{"id":381864,"date":"2021-06-10T12:53:10","date_gmt":"2021-06-10T19:53:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=381864"},"modified":"2021-06-10T12:53:10","modified_gmt":"2021-06-10T19:53:10","slug":"5-challenges-in-financial-services-contact-centers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/5-challenges-in-financial-services-contact-centers","title":{"rendered":"Cinco desafios nos contact centers de servi\u00e7os financeiros"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O setor de servi\u00e7os financeiros (bancos, empresas de cart\u00e3o de cr\u00e9dito, empresas de empr\u00e9stimo, corretores de valores, consultores de servi\u00e7os financeiros e ag\u00eancias de cobran\u00e7a de d\u00edvidas) passou por muitas dificuldades nos \u00faltimos anos. Enquanto se recuperava da crise financeira global h\u00e1 mais de uma d\u00e9cada, passou por consolida\u00e7\u00e3o e redu\u00e7\u00e3o de custos, ao mesmo tempo em que viu muitas opera\u00e7\u00f5es menores e mais especializadas ingressarem no mercado.<\/p>\n

As empresas dependem muito de seus contact centers para ajudar a manter um bom relacionamento com os clientes, especialmente em momentos desafiadores. Por isso, \u00e9 mais importante do que nunca abordar as quest\u00f5es relacionadas com o contact center. Felizmente, uma solu\u00e7\u00e3o para contact center baseado na nuvem<\/a> pode resolver v\u00e1rios desses obst\u00e1culos. Apresentamos os cinco principais desafios nos call centers de servi\u00e7os financeiros.<\/p>\n

    \n
  1. Trabalho remoto<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Durante a pandemia de COVID-19<\/a> quase todos os setores tiveram que adaptar-se rapidamente para lidar com a crise global. O ramo de servi\u00e7os financeiros n\u00e3o \u00e9 uma exce\u00e7\u00e3o. Para continuar a oferecer um atendimento confi\u00e1vel ao cliente, foi necess\u00e1rio criar meios para que os agentes trabalhassem em casa. As empresas com a flexibilidade de fazer as mudan\u00e7as necess\u00e1rias tiveram uma vantagem.<\/p>\n

      \n
    1. Desgaste dos agentes<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      O desgaste dos agentes causa dor de cabe\u00e7a no planejamento, resulta em perda de conhecimento institucional e acaba com o or\u00e7amento de um contact center. O problema \u00e9 ainda mais comum em contact centers de maior porte. Al\u00e9m disso, os contact centers de servi\u00e7os financeiros dos EUA costumam ser duas vezes maiores que a m\u00e9dia. Os agentes desistem do trabalho por v\u00e1rios motivos: treinamento insuficiente, uma carga de trabalho esmagadora, ter que executar tarefas entediantes e repetitivas e trabalhar com uma tecnologia desatualizada que limita suas capacidades.<\/p>\n

        \n
      1. Perguntas e intera\u00e7\u00f5es complexas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Como as empresas de servi\u00e7os financeiros geralmente oferecem uma ampla gama de servi\u00e7os, os agentes precisam ter acesso imediato a informa\u00e7\u00f5es detalhadas para que possam atender rapidamente \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es variadas e, muitas vezes, complexas. O aumento recente no uso de autoatendimento do internet banking em sites e aplicativos para dispositivos m\u00f3veis, cota\u00e7\u00f5es de produtos financeiros on-line e sites de compara\u00e7\u00e3o tornam o contact center cada vez mais complexo. Consequentemente, h\u00e1 uma necessidade maior de ter agentes altamente qualificados. Na verdade, os tempos de conversa nos contact centers de servi\u00e7os financeiros s\u00e3o geralmente mais longos do que a m\u00e9dia do setor.<\/p>\n

          \n
        1. Customer engagement<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Os clientes experientes em servi\u00e7os financeiros esperam experi\u00eancias adaptadas \u00e0s suas necessidades e prefer\u00eancias, independentemente de como interagem com a sua marca. Os recursos para aplicativos m\u00f3veis e chat na web s\u00e3o mais populares em contact centers de servi\u00e7os financeiros do que em outros ramos de atividade. E, recentemente, alguns bancos tamb\u00e9m demonstraram interesse em disponibilizar agentes por v\u00eddeo, especialmente para clientes de alto patrim\u00f4nio l\u00edquido. Em um momento em que \u00e9 relativamente f\u00e1cil perder o cliente para a concorr\u00eancia, mant\u00ea-lo engajado com uma experi\u00eancia de alta qualidade no canal de sua prefer\u00eancia \u00e9 essencial.<\/p>\n

            \n
          1. Integra\u00e7\u00e3o com aplicativos internos e de terceiros<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            As empresas sem a gest\u00e3o de ponta a ponta muitas vezes t\u00eam dificuldades para gerenciar toda a jornada do cliente de forma eficaz. Os agentes n\u00e3o t\u00eam visibilidade das intera\u00e7\u00f5es dos clientes em todo o espectro nos canais oferecidos. Isso n\u00e3o s\u00f3 cria inefici\u00eancias, como tamb\u00e9m frustra clientes e agentes.<\/p>\n

            Fa\u00e7a o investimento certo na nuvem\u00a0<\/strong>
            \nA plataforma certa de contact center na nuvem pode lidar com todos esses desafios e muito mais.<\/p>\n

            Em tempos que exigem mudan\u00e7as r\u00e1pidas, como a pandemia de COVID-19, uma solu\u00e7\u00e3o para contact centers na nuvem completa, segura e escal\u00e1vel empodera seus agentes a se ajustarem rapidamente \u00e0s mudan\u00e7as, aumentando ou diminuindo, conforme necess\u00e1rio. Al\u00e9m disso, uma plataforma na nuvem permite que os agentes trabalhem com diferentes capacidades e v\u00e1rios canais. Atribuir tarefas repetitivas a um chatbot mant\u00e9m os agentes envolvidos e permite que eles se concentrem em responsabilidades mais importantes.<\/p>\n

            Uma arquitetura aberta e flex\u00edvel promove o customer engagement ao oferecer acesso \u00e0s mais recentes inova\u00e7\u00f5es em uma \u00fanica plataforma moderna. E com a unifica\u00e7\u00e3o de todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o, intera\u00e7\u00f5es e itens de trabalho por meio de roteamento automatizado, a plataforma na nuvem certa permite projetar, monitorar e ajustar toda a jornada do cliente<\/a>.<\/p>\n

            Leia este relat\u00f3rio da ContactBabel para saber mais sobre as tend\u00eancias em contact centers de servi\u00e7os financeiros<\/a>. Descubra como uma solu\u00e7\u00e3o all-in-one baseada na nuvem como a plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a> pode levar a experi\u00eancia do cliente de servi\u00e7os financeiros para o pr\u00f3ximo n\u00edvel.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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