{"id":381832,"date":"2021-06-10T12:49:34","date_gmt":"2021-06-10T19:49:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=381832"},"modified":"2021-06-10T12:49:34","modified_gmt":"2021-06-10T19:49:34","slug":"how-to-enable-a-digital-banking-strategy-with-cloud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/how-to-enable-a-digital-banking-strategy-with-cloud","title":{"rendered":"Como viabilizar uma estrat\u00e9gia de banco digital com nuvem"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A pandemia de COVID-19 casou um impacto duradouro nas intera\u00e7\u00f5es dos clientes com seus bancos. Os clientes ainda precisam de ajuda (servi\u00e7os de cart\u00e3o, assist\u00eancia com o empr\u00e9stimo estudantil, notifica\u00e7\u00f5es de dep\u00f3sitos, refinanciamento de im\u00f3veis etc.), mas geralmente eles ficam limitados ao uso de canais digitais em vez de fazerem visitas presenciais \u00e0 ag\u00eancia local.<\/p>\n

A necessidade e a expectativa dos consumidores \u00e9 maior agora em rela\u00e7\u00e3o aos canais digitais. Um n\u00famero cada vez maior de consumidores que utiliza o sistema banc\u00e1rio recorre aos aplicativos de chat, texto ou mensagens em vez de iniciar uma chamada telef\u00f4nica como seu principal meio de comunica\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m devemos ressaltar que o e-mail continua sendo um m\u00e9todo popular para os clientes interagirem com voc\u00ea.<\/p>\n

Se voc\u00ea trabalha em uma institui\u00e7\u00e3o financeira que tem dificuldade para acompanhar todas essas mudan\u00e7as, voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 sozinho. Os problemas de escala e seguran\u00e7a resultaram em experi\u00eancias desconexas do usu\u00e1rio em intera\u00e7\u00f5es de voz e digitais devido a implementa\u00e7\u00f5es ad hoc. As institui\u00e7\u00f5es financeiras de grande porte com diferentes linhas de neg\u00f3cios enfrentam um desafio a mais: proporcionar uma experi\u00eancia do consumidor consistente em todas as linhas de neg\u00f3cios.<\/p>\n

Como estrategista de customer success para nossos valiosos clientes do sistema banc\u00e1rio, vejo isso como essencial. Inclusive quando algu\u00e9m est\u00e1 usando a plataforma perfeita para resolver um problema, e mesmo quando se est\u00e1 pagando pelo uso de canais digitais, ainda h\u00e1 uma resist\u00eancia quanto \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia banc\u00e1ria digital. Existe a percep\u00e7\u00e3o de alto risco, grande esfor\u00e7o e baixa recompensa para justificar essa resist\u00eancia. Um das fun\u00e7\u00f5es de um gerente de customer success \u00e9 desvendar os mitos comuns sobre a implanta\u00e7\u00e3o de canais digitais.<\/p>\n

Gostaria de compartilhar com voc\u00eas dois fatores fundamentais para o engagement digital bem-sucedido nos setores banc\u00e1rio e financeiro sob a perspectiva de um usu\u00e1rio do\u00a0Genesys Cloud\u2122.<\/p>\n

1. Fa\u00e7a a implanta\u00e7\u00e3o com base em casos de uso do cliente<\/strong><\/h4>\n

A simples inclus\u00e3o de novos canais n\u00e3o \u00e9 a abordagem correta. As novas implementa\u00e7\u00f5es digitais muitas vezes falham quando o design tem origem em seus objetivos internos em vez de em objetivos de seus clientes. A experi\u00eancia que temos com institui\u00e7\u00f5es financeiras mostrou que \u00e9 poss\u00edvel obter resultados mais r\u00e1pidos e se posicionar para melhorar o progresso ao empregar t\u00e9cnicas de design centradas no usu\u00e1rio.<\/p>\n

Implantamos canais digitais para o Genesys Cloud usando uma abordagem de caso de uso comprovada que come\u00e7a com os resultados dos clientes em mente. Essa abordagem permite que voc\u00ea implante t\u00e1ticas de engagement digital em combina\u00e7\u00e3o umas com as outras ou uma de cada vez. Isso facilita o processo de ado\u00e7\u00e3o dos colaboradores e minimiza os riscos para a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Mais importante ainda, voc\u00ea ir\u00e1 atender \u00e0s expectativas dos consumidores banc\u00e1rios de hoje e como eles desejam interagir com voc\u00ea, seja no modo digital ou n\u00e3o.<\/p>\n

2. Caminhe, corra e depois voe<\/strong><\/h4>\n

Pense grande, mas comece pequeno. Defina quais m\u00e9todos de engagement digital s\u00e3o mais importantes para os seus clientes. E esse ser\u00e1 o ponto de partida: criar experi\u00eancias ap\u00f3s experi\u00eancias at\u00e9 que esse estilo de intera\u00e7\u00e3o se torne parte da sua marca. Depois de dominar os princ\u00edpios b\u00e1sicos, agora voc\u00ea est\u00e1 “caminhando” e pronto para explorar usos mais avan\u00e7ados.<\/p>\n

Por exemplo, comece a criar confian\u00e7a no roteamento de intera\u00e7\u00f5es simples pelo chat<\/a> para agentes. Dependendo de sua situa\u00e7\u00e3o, isso pode significar permitir que os clientes iniciem contato com um de seus agentes por meio do seu site sobre servi\u00e7os de cart\u00e3o, processos de resolu\u00e7\u00e3o de clientes ou novas atividades de integra\u00e7\u00e3o de contas.<\/p>\n

Quando isso se tornar um h\u00e1bito, considere disponibilizar a conavega\u00e7\u00e3o<\/a> para que seus clientes possam clicar em “Compartilhar agora” para mostrar aos agentes o que est\u00e1 atrasando seu progresso. Essas s\u00e3o apenas duas das in\u00fameras op\u00e7\u00f5es poss\u00edveis que voc\u00ea pode abordar na fase de “correr”.<\/p>\n

Quando estiver pronto para passar ao pr\u00f3ximo n\u00edvel, implante o engagement preditivo<\/a> com intelig\u00eancia artificial (IA) para saber quando um cliente est\u00e1 prestes a abandonar seu site. Nesse ponto, seus agentes podem entrar em contato proativamente e fazer com que essa pessoa se torne um cliente feliz e fiel. \u00c9 nesse momento que voc\u00ea pode realmente demonstrar empatia em seus canais digitais e come\u00e7ar a “voar”.<\/p>\n

Embora a inclus\u00e3o de novos canais digitais e de intelig\u00eancia artificial possa parecer assustadora, na verdade n\u00e3o \u00e9. Especialmente quando voc\u00ea faz uma parceria com especialistas como nossos gerentes de customer success. Veja como o banco TSB Bank<\/a> digitalizou facilmente sua experi\u00eancia do cliente para reduzir as taxas de abandono em 20% e manter +71 de Net Promoter Score (NPS) durante a pandemia de COVID-19.<\/p>\n

O mundo do engagement digital est\u00e1 \u00e0 sua espera. Voc\u00ea est\u00e1 pronto para atender aos clientes onde quer que estejam? Se voc\u00ea \u00e9 um cliente atual da Genesys e est\u00e1 pronto para o mundo digital, entre em contato com seu gerente de customer success para come\u00e7ar. Se ainda n\u00e3o \u00e9 cliente, vamos conversar. Mal podemos esperar para estabelecer uma parceria com voc\u00ea.<\/p>\n

Fale com um representante da Genesys hoje mesmo<\/a>. Os clientes ficar\u00e3o gratos pelos benef\u00edcios que voc\u00ea proporcionar\u00e1 a eles.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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