{"id":381420,"date":"2021-06-29T16:59:38","date_gmt":"2021-06-29T23:59:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=381420"},"modified":"2021-06-08T17:01:33","modified_gmt":"2021-06-09T00:01:33","slug":"por-uma-experiencia-empatica-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/por-uma-experiencia-empatica-do-cliente","title":{"rendered":"Por uma experi\u00eancia emp\u00e1tica do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Entre 1982 e 1993, Norm Peterson entrou em seu bar favorito sendo saudado por todos com um sonoro coro de \u201cNorm, Norm\u201d. Durante pouco mais de uma d\u00e9cada, milh\u00f5es de pessoas assistiram e adoraram a sitcom\u00a0<\/span>Cheers<\/span>\u00a0(que no Brasil foi transmitida pelo Canal Sony nos anos de 2003 e 2004) e se identificaram com o slogan \u201cvoc\u00ea quer ir… onde todo mundo sabe o seu nome\u201d.\u00a0 Acho que todos n\u00f3s tamb\u00e9m nos identificamos em\u00a0<\/span>ir a<\/span>\u00a0um local que\u00a0<\/span>somos conhecidos<\/span>, ouvidos e compreendidos, n\u00e3o?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E as\u00a0<\/span>empresas deveriam se inspirar<\/span><\/a>\u00a0n<\/span>esse<\/span>\u00a0bord\u00e3o para conhecer seus clientes quando eles passam pela porta<\/span>\u00a0da sua loja<\/span>, entram em seus sites ou chegam ao\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0<\/span>center<\/span>. Elas deveriam ser capazes de prever o que cada cliente deseja e, assim, oferecer uma experi\u00eancia diferente de seus concorrentes. Para fazer isso, tudo se resume \u00e0 empatia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Empatia significa nos colocar no lugar da outra pessoa.\u00a0 Ao pensar em empatia, muitas pessoas acham que \u00e9 algo confuso ou que seja simplesmente ser \u201clegal\u201d com a outra pessoa. Mas, na verdade, trata-se de fornecer a experi\u00eancia certa \u2013 no momento certo \u2013 para atender \u00e0s necessidades dessa pessoa. \u00c9 entender que, \u00e0s vezes, as pessoas s\u00f3 precisam ser mais \u00e1geis.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Recentemente, tive uma experi\u00eancia que poderia ter se beneficiado de um pouco mais de empatia. Entrei no site de uma empresa que trabalho regularmente e fui recebido com uma mensagem de \u201cbem-vindo de volta, Charlie\u201d. Em seguida, naveguei pelo site em busca do que queria. Basicamente, estava conversando com a empresa, compartilhando meu interesse com eles.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Encontrei o que estava procurando e coloquei o produto no carrinho de compras. Em seguida, fui at\u00e9 o carrinho, mas parei l\u00e1. Tinha uma pergunta, e, pensando no Norm, em seu bar, era como se\u00a0<\/span>eu\u00a0<\/span>estivesse sentado olhando para um copo de cerveja vazio. Ser\u00e1 que a equipe do bar me deixaria l\u00e1, sozinho, com o copo vazio? E por quanto tempo?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A empresa n\u00e3o me contatou, ent\u00e3o fui obrigado a buscar pela\u00a0<\/span>resposta sozinho<\/span>. Coloquei a quest\u00e3o na barra de pesquisa e fui apresentado a uma p\u00e1gina SEM RESULTADOS.\u00a0<\/span>\u00a0Ou seja, assim como<\/span>\u00a0\u00a0<\/span>o Norm, esperando por uma cerveja, a equipe do site tamb\u00e9m estava me ignorando. Ent\u00e3o, localizei um bot\u00e3o de \u201cFale Conosco\u201d e pensei que seria f\u00e1cil encontrar a resposta que eu desejava. Cliquei no bot\u00e3o e fui direcionado a um formul\u00e1rio para preencher com todos os meus dados e a pergunta.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Voltando ao seriado, \u00e9 prov\u00e1vel que caso isso tivesse acontecido com Norm, ele sairia do bar, provavelmente para nunca mais voltar. E essa n\u00e3o \u00e9 a experi\u00eancia que voc\u00ea deseja para seus clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Os pilares da empatia<\/h2>\n

Para acrescentar empatia nas experi\u00eancias de clientes e funcion\u00e1rios\u00a0<\/span>comece<\/span>\u00a0por simplificar a empatia.<\/span>\u00a0<\/span>Pense nas conversas que voc\u00ea tem com sua fam\u00edlia e amigos \u2013 e como s\u00e3o essas experi\u00eancias.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Primeiro, voc\u00ea<\/span>\u00a0ouve. Ou seja, recebe o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es que puder. Em seguida, transform<\/span>a<\/span>\u00a0essas informa\u00e7\u00f5es em compreens\u00e3o e uma previs\u00e3o de qual \u00e9 a forma correta para\u00a0<\/span>responder. Ent\u00e3o, responda e avalie o sucesso da resposta \u2013 e, dependendo do resultado, aprenda com\u00a0<\/span>isso\u00a0<\/span>e melhore a resposta para uma pr\u00f3xima vez.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso pode ser aplicado \u00e0s experi\u00eancias de clientes e funcion\u00e1rios. Ouvimos por meio de dados, reunindo fatos sobre quem \u00e9 essa pessoa, onde ela\u00a0<\/span>esteve,<\/span>\u00a0o que est\u00e1 acontecendo com ela e como ela est\u00e1 se sentindo. Voc\u00ea pode usar a intelig\u00eancia artificial (IA) para transformar esses dados em uma compreens\u00e3o da inten\u00e7\u00e3o e da necessidade dos clientes, e, assim, prever a melhor maneira de ajud\u00e1-lo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pode ser por meio do engajamento, trazendo o conte\u00fado certo, as ferramentas certas ou os recursos humanos certos para orientar cada intera\u00e7\u00e3o e levar o cliente a um resultado bem-sucedido. Ou pode voltar\u00a0<\/span>a<\/span>\u00a0IA para avaliar as a\u00e7\u00f5es e resultados para melhorar continuamente as experi\u00eancias e os resultados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Muitas vezes a empresa n\u00e3o tem suas fontes de dados, canais e recursos conectados. E pode parecer que os silos que existem dentro das empresas tornam a tarefa de oferecer esse tipo de experi\u00eancia algo imposs\u00edvel de ser feito.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas \u00e9 poss\u00edvel injetar empatia na experi\u00eancia do cliente. Existe uma maneira de\u00a0<\/span>orquestrar todos esses recursos<\/span><\/a>\u00a0e fornecer empatia em escala. Isso criaria uma experi\u00eancia na qual os recursos tecnol\u00f3gicos e humanos n\u00e3o apenas sabem o nome do cliente, mas tamb\u00e9m conhecem todos os eventos relevantes e o contexto para se envolver no momento certo e oferecer o n\u00edvel certo de orienta\u00e7\u00e3o, assist\u00eancia e conte\u00fado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O engajamento preditivo reduz os esfor\u00e7os dos clientes e<\/span>\u00a0\u00a0<\/span>funcion\u00e1rios e os custos operacionais\u00a0<\/span>a<\/span>o mesmo tempo em que aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Ao perceber que Norm precisava de uma cerveja, e satisfazer esse desejo, Norm recompensou o bar com sua lealdade.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estudo da Harvard Business\u00a0<\/span>Review<\/span>\u00a0mostra que as empresas l\u00edderes em fidelizar seus clientes aumentaram a receita 2,5 vezes, em compara\u00e7\u00e3o com seus pares. Ent\u00e3o, empatia n\u00e3o \u00e9 um conceito confuso ou \u201clegal\u201d, \u00e9 uma\u00a0<\/span>estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios s\u00f3lida<\/span><\/a>\u00a0que impulsiona seus\u00a0<\/span>KPIs<\/span>. A empatia deve estar no centro da sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios e na experi\u00eancia do cliente. Criar empatia fornece a diferencia\u00e7\u00e3o que as empresas precisam para prosperar. Afinal, quem n\u00e3o quer estar onde todo mundo sabe seu nome?<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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