{"id":381416,"date":"2021-06-21T16:47:56","date_gmt":"2021-06-21T23:47:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=381416"},"modified":"2021-06-08T16:52:57","modified_gmt":"2021-06-08T23:52:57","slug":"por-que-a-cx-e-essencial-no-setor-de-seguros-quando-e-preciso-falar-com-a-geracao-z","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/por-que-a-cx-e-essencial-no-setor-de-seguros-quando-e-preciso-falar-com-a-geracao-z","title":{"rendered":"Por que a CX \u00e9 essencial no setor de Seguros quando \u00e9 preciso falar com a gera\u00e7\u00e3o Z"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]De acordo com pesquisa do Ita\u00fa BBA, feita em 2019, integrantes da gera\u00e7\u00e3o Y, naquele ano, j\u00e1 eram maioria entre a popula\u00e7\u00e3o brasileira e\u00a0<\/span>correspondiam a\u00a0<\/span>50% da for\u00e7a de trabalho.\u00a0<\/span>E, se isso j\u00e1 representou uma revolu\u00e7\u00e3o na forma com que as empresas se relacionam com seus clientes, estudo da\u00a0<\/span>Statista<\/span>\u00a0mostra que a pr\u00f3xima d\u00e9cada marca a entrada da gera\u00e7\u00e3o Z no mercado consumidor, e\u00a0<\/span>esse<\/span>\u00a0impacto deve ser ainda maior, o que deixa claro por que a CX \u00e9 essencial para conquistar e engajar esses novos consumidores, e o setor de seguros precisa\u00a0<\/span>estar<\/span>\u00a0preparado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tamb\u00e9m conhecida como gera\u00e7\u00e3o \u201c<\/span>now<\/span>\u201d (agora)<\/span>, os integrantes da gera\u00e7\u00e3o Z nasceram em um mundo digital, ou seja, nasceram cercados por\u00a0<\/span>gadgets<\/span>\u00a0e dispositivos conectados e s\u00e3o muito mais experientes no uso de novas tecnologias que seus pais. Exatamente por esse<\/span>s<\/span>\u00a0motivos, exigem das\u00a0<\/span>seguradoras servi\u00e7os<\/span>\u00a0com maior abrang\u00eancia, mais flex\u00edveis e que sejam entregues mais rapidamente.\u00a0<\/span>\u00a0E por que as empresas do setor precisam se preocupar com eles? Simples, porque a compara\u00e7\u00e3o agora n\u00e3o \u00e9 apenas com outras empresas de seguros, mas com provedores de servi\u00e7os digitais, como o\u00a0<\/span>Uber<\/span>, a\u00a0<\/span>Netflix<\/span>\u00a0ou o\u00a0<\/span>AirBnb<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

As seguradoras precisam entender que enviar um e-mail para informar sobre algum servi\u00e7o ou aviso de que a renova\u00e7\u00e3o do seguro est\u00e1 para acontecer n\u00e3o \u00e9 mais suficiente para afirmar que entrega uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria. Neste novo ambiente, as empresas do setor precisam buscar por abordagens que efetivamente atendam \u00e0s expectativas e necessidades de seus clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0A import\u00e2ncia da CX para o setor de seguros<\/h2>\n

 <\/p>\n

De acordo com a\u00a0<\/span>McKinsey<\/span>, para 70% dos consumidores, a opini\u00e3o sobre uma empresa \u00e9 baseada na qualidade da experi\u00eancia que eles tiveram<\/span>, e isso afeta diretamente\u00a0<\/span>companhias<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>que vendem benef\u00edcios intang\u00edveis, como \u00e9 o caso das seguradoras.\u00a0<\/span>\u00a0E uma coisa \u00e9 certa, consumidores da gera\u00e7\u00e3o Z n\u00e3o ir\u00e3o come\u00e7ar sua jornada pelo telefone, aguardando em uma fila para ser atendido.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

I<\/span>sso impacta diretamente em um dos focos de maior<\/span>\u00a0insatisfa\u00e7\u00e3o para os clientes do setor<\/span>, que<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00e9 o processamento de sinistros, exatamente um dos mais importantes e, talvez, o mais dif\u00edcil de ser reinventado e automatizado<\/span>. E<\/span>studo da\u00a0<\/span>Delloite<\/span>\u00a0mostra que a automa\u00e7\u00e3o desse processo aumenta em 20% as chances de um cliente contratar uma nova ap\u00f3lice.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A integra\u00e7\u00e3o de processos em tempo real permite que uma solicita\u00e7\u00e3o do cliente seja atendida rapidamente e na primeira tentativa, melhorando os \u00edndices de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada. Por meio de formul\u00e1rios online, simplificados e compat\u00edveis com dispositivos m\u00f3veis, o pr\u00f3prio cliente pode anexar documentos e imagens<\/span>\u00a0que servem para que o processo possa ser iniciado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esse fluxo mais amig\u00e1vel e simples<\/span>\u00a0permite<\/span>\u00a0que o process<\/span>amento<\/span>\u00a0de sinistro caminhe mais rapidamente, desde o momento da reclama\u00e7\u00e3o, passando pela autoriza\u00e7\u00e3o, at\u00e9 o pagamento ou realiza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os. Ao automatizar esse processo, a seguradora reduz o n\u00famero de erros e o tempo para processar cada solicita\u00e7\u00e3o. Ou seja, atende diretamente as expectativas e necessidades dos clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O impacto da CX<\/h2>\n

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Al\u00e9m disso, com processos digitalizados e automatizados, os clientes t\u00eam acesso facilitado para registrar suas sol<\/span>icita\u00e7\u00f5es, monitorar o status, gerenciar seus servi\u00e7os e, ainda, recebe<\/span>r<\/span>\u00a0informa\u00e7\u00f5es personalizadas sobre seu relacionamento com a empresa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para as seguradoras, todo o fluxo de trabalho \u00e9 mantido, mas sem a necessidade da interven\u00e7\u00e3o humana.\u00a0<\/span>Dessa forma, f<\/span>luxos de trabalho digitais\u00a0<\/span>entregam<\/span>\u00a0maior agilidade e\u00a0<\/span>reduzem<\/span>\u00a0custos<\/span>\u00a0<\/span>e<\/span>\u00a0erros, al\u00e9m de garantir a conformidade, pois as intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o monitoradas e auditadas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como todo o processo \u00e9 conclu\u00eddo em tempo real,\u00a0<\/span>o contato com a central de atendimento ocorre apenas no caso de d\u00favidas ou inconsist\u00eancias com a documenta\u00e7\u00e3o, o que permite ao agente\u00a0<\/span>mais tempo para realmente\u00a0<\/span>se dedicar ao\u00a0<\/span>cliente e tirar poss\u00edveis d\u00favidas sobre o sinistro ou outros servi\u00e7os<\/span>,\u00a0<\/span>no lugar de dedicar boa<\/span>\u00a0parte do atendimento a digitar a solicita\u00e7\u00e3o do cliente e aguardar o envio dos documentos para dar prosseguimento no pedido.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Da mesma forma, ao\u00a0<\/span>implementar<\/span>\u00a0um conjunto de ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o que automatize e integre os fluxos de trabalho de\u00a0<\/span>back-office<\/span>, os agentes tamb\u00e9m t\u00eam acesso r\u00e1pido \u00e0s an\u00e1lises e documentos relacionados ao cliente e suas intera\u00e7\u00f5es anteriores, permitindo um atendimento mais r\u00e1pido e pessoal, reduzindo a possibilidade de\u00a0<\/span>falhas<\/span>\u00a0e mal-entendidos, j\u00e1 que o cliente pode aprovar, por exemplo, a documenta\u00e7\u00e3o entregue remotamente.<\/span><\/p>\n

Sim, chegou a hora de repensar a estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente. A nova gera\u00e7\u00e3o que est\u00e1 chegando exige das empresas uma nova abordagem para atender suas necessidades e as empresas precisam entender e se adaptar a essa nova realidade q<\/span>ue exige experi\u00eancia\u00a0<\/span>sob demanda<\/span>\u00a0e, se poss\u00edvel, sem intera\u00e7\u00f5es humanas<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E a\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0pode ajudar sua empresa nessa jornada para descobrir a maneira mais f\u00e1cil de oferecer aos cliente<\/span>s<\/span>\u00a0o que realmente importa, que \u00e9 maior conveni\u00eancia e uma experi\u00eancia diferenciada. Conhe\u00e7a a\u00a0<\/span>plataforma\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0<\/span>Cloud<\/span><\/a>\u00a0e ofere\u00e7a experi\u00eancias mais conectadas e significativas aos seus clientes.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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