{"id":381412,"date":"2021-06-10T16:30:06","date_gmt":"2021-06-10T23:30:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=381412"},"modified":"2021-06-08T16:34:01","modified_gmt":"2021-06-08T23:34:01","slug":"multicanal-ou-omnichannel-entenda-as-diferencas","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/multicanal-ou-omnichannel-entenda-as-diferencas","title":{"rendered":"Multicanal ou omnichannel? Entenda as diferen\u00e7as"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A jornada do cliente, hoje, \u00e9 muito mais complexa do que h\u00e1 apenas dez anos. O n\u00famero de canais, plataformas e dispositivos cresceu ao ponto de que, para uma empresa continuar a entregar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria, \u00e9 preciso investir em uma estrat\u00e9gia que contemple esses diversos canais, plataformas e dispositivos. Mas ser\u00e1 que isso j\u00e1 \u00e9 suficiente? Esses canais conversam entre si ou s\u00e3o c\u00e9lulas independentes? O que \u00e9 melhor para o cliente, uma estrat\u00e9gia multicanal ou\u00a0<\/span>omnichannel<\/span>?<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A duas abordagens guardam semelhan\u00e7as, mas tamb\u00e9m muitas diferen\u00e7as, sendo que a \u00faltima se tornou muito popular nos \u00faltimos anos, apesar disso, \u00e9 importante entender que a melhor abordagem \u00e9 aquela que melhor se adequa ao neg\u00f3cio. Apesar disso, estudo da Aberde<\/span>en\u00a0<\/span>Group<\/span>\u00a0mostra que empresas que investiram em uma estrat\u00e9gia\u00a0<\/span>omnichannel<\/span>, em m\u00e9dia,\u00a0<\/span>reteram<\/span>\u00a089% dos seus clientes, em compara\u00e7\u00e3o com os 33% de reten\u00e7\u00e3o das demais empresas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E isso torna entender as diferen\u00e7as entre uma estrat\u00e9gia multicanal e outra\u00a0<\/span>omnichannel<\/span>\u00a0essencial para os neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Multicanal<\/h2>\n

A\u00a0<\/span>multicanalidade<\/span>\u00a0\u00e9 uma estrat\u00e9gia que privilegia a comunica\u00e7\u00e3o entre clientes e empresas por meio de diversos canais. O cliente pode interagir pelo telefone, pelas m\u00eddias sociais, chat e at\u00e9 pessoalmente. O que diferencia essa modalidade do\u00a0<\/span>omnichannel<\/span>\u00a0\u00e9 que todos esses c<\/span>anais atuam<\/span>\u00a0de forma separada, em silos independentes.\u00a0<\/span>\u00a0N\u00e3o h\u00e1 integra\u00e7\u00e3o entre eles, nem manuten\u00e7\u00e3o do contexto, o que obriga o cliente, por exemplo, relatar uma mesma situa\u00e7\u00e3o em cada um desses canais.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Apesar de a empresa estar presente em diversos canais,<\/span>\u00a0e o cliente escolher o canal que preferir,<\/span>\u00a0as experi\u00eancias s\u00e3o difusas e impessoais<\/span>,<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>e que podem causar frustra\u00e7\u00e3o e insatisfa\u00e7\u00e3o por parte do cliente que pode receber respostas diferentes para um mesmo questionamento, por exemplo.\u00a0<\/span>Ou seja, na<\/span>\u00a0<\/span>multicanalidade<\/span>, o foco n\u00e3o est\u00e1 na experi\u00eancia do cliente<\/span>, mas apenas no atendimento<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Omnichannel<\/h2>\n

Por outro lado, o foco do\u00a0<\/span>omnichannel<\/span>\u00a0\u00e9 oferecer uma experi\u00eancia personalizada e consistente ao cliente em todos os canais e dispositivos<\/span>, e<\/span>\u00a0mantendo o contexto da intera\u00e7\u00e3o, n\u00e3o importando se o cliente iniciou uma conversa pelo telefone e resolveu continua-la pelo chat.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ou seja, a estrat\u00e9gia\u00a0<\/span>omnichannel<\/span>\u00a0permite intera\u00e7\u00f5es perfeitas em qualquer ponto de contato do cliente, em qualquer parte de sua jornada, de forma coesa. O agente do outro lado da linha, ou tela, j\u00e1 sabe quem \u00e9\u00a0<\/span>o cliente<\/span>\u00a0e qual sua hist\u00f3ria com a empresa, suas \u00faltimas i<\/span>ntera\u00e7\u00f5es, e, dessa forma, pode<\/span>\u00a0se antecipar a um poss\u00edvel problema, que foi o causador do novo contato, e at\u00e9 mesmo j\u00e1 oferecer ao cliente alguma compensa\u00e7\u00e3o por ter tido problemas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Da mesma forma que na estrat\u00e9gia multicanal, a empresa tamb\u00e9m est\u00e1 em diversos canais e permite ao cliente que escolha o que ele preferir, mas, nesse caso, o foco \u00e9 a experi\u00eancia do cliente, suas necessidades, fideliza\u00e7\u00e3o e engajamento.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o qual a melhor op\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n

 <\/p>\n

Para empresas focadas no cliente, o\u00a0<\/span>omnichannel<\/span>\u00a0\u00e9 o caminho correto, tanto que a maioria das empresas varejistas se baseia nessa estrat\u00e9gia para seus neg\u00f3cios. Entretanto, a estrat\u00e9gia s\u00f3 \u00e9 bem-sucedida s<\/span>e for\u00a0<\/span>implementada<\/span>\u00a0corretamente, de forma a entregar<\/span>\u00a0uma experi\u00eancia\u00a0<\/span>perfeita em todos os canais, e muitas implementa<\/span>\u00e7\u00f5es n\u00e3o d\u00e3o certo por falta desse entendimento, planejamento,\u00a0<\/span>tempo ou dos recursos necess\u00e1rios para isso.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Portanto, se a empresa ainda n\u00e3o tem condi\u00e7\u00f5es de embarcar em uma jornada\u00a0<\/span>omnichannel<\/span>\u00a0completa, talvez seja melhor investir em uma estrat\u00e9gia multicanal, pois ela tamb\u00e9m garante o atendimento por meio de diversos canais, e isso \u00e9 cada vez mais importante para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, mesmo que isso possa causar algum tipo de frustra\u00e7\u00e3o durante sua jornada<\/span>, enquanto se planeja uma estrat\u00e9gia\u00a0<\/span>omnichannel<\/span>\u00a0completa<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0pode te ajudar a embarcar em uma jornada\u00a0<\/span>omnichannel<\/span>\u00a0e a escolher a plataforma ideal para orquestrar a experi\u00eancia do cliente em todos os canais digitais e de voz.\u00a0<\/span>Baixe\u00a0<\/span>nossos e-book<\/span><\/a>\u00a0e descubra por que as plataformas de experi\u00eancia do cliente n\u00e3o s\u00e3o todas iguais.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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