{"id":381403,"date":"2021-06-08T16:24:55","date_gmt":"2021-06-08T23:24:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=381403"},"modified":"2021-06-08T16:27:47","modified_gmt":"2021-06-08T23:27:47","slug":"quatro-tendencias-da-cx-no-varejo-para-2021-e-alem","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/quatro-tendencias-da-cx-no-varejo-para-2021-e-alem","title":{"rendered":"Quatro tend\u00eancias da CX no Varejo para 2021 e al\u00e9m"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]2020 \u00e9 um ano que deve entrar para a hist\u00f3ria como um marco de transforma\u00e7\u00e3o no h\u00e1bito de compras das pessoas<\/span>. E as expectativas para o futuro est\u00e3o conectadas diretamente\u00a0<\/span>e essa mudan\u00e7a e\u00a0<\/span>\u00e0 experi\u00eancia oferecida pelas empresas de varejo para seus clientes<\/span>. Tornando claro que, e<\/span>mpresas que investiram em uma abordagem com foco no cliente est\u00e3o passos \u00e0 frente dos seus concorrentes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Essa mudan\u00e7a nos h\u00e1bitos de consumo, migrando do varejo f\u00edsico para o online, exige das empresas uma aten\u00e7\u00e3o ainda maior\u00a0<\/span>com a<\/span>\u00a0experi\u00eancia do cliente, e, claro, isso n\u00e3o \u00e9 uma tarefa simples<\/span>. Apesar disso,\u00a0<\/span>as empresas mais \u00e1geis e criativas podem ter mais capacidade<\/span>\u00a0de oferecer as experi\u00eancias que seus clientes desejam<\/span>,\u00a0<\/span>e algumas tend\u00eancias s\u00e3o frutos diretos dessas iniciativas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Experi\u00eancia do agente<\/h2>\n

Muito se fala na experi\u00eancia do cliente, mas<\/span>,<\/span>\u00a0nos \u00faltimos anos, outro fator ganhou import\u00e2ncia no atendimento ao cliente: a experi\u00eancia do agente (AX). Essa pe\u00e7a \u00e9 fundamental para que a empresa consiga focar com efici\u00eancia no cliente.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Basicamente<\/span>,<\/span>\u00a0a AX pode ser medida pela capacidade e efic\u00e1cia com que os agentes realizam seu trabalho, e isso est\u00e1 conectado \u00e0 forma com que a empresa trata seu funcion\u00e1rio<\/span>,<\/span>\u00a0e envolve oferecer as ferramentas corretas e o treinamento apropriado para que ele possa realizar o atendimento com efici\u00eancia<\/span>\u00a0–<\/span>\u00a0al\u00e9m de facilitar o acesso aos dados dos clientes e<\/span>\u00a0ao contexto das intera\u00e7\u00f5es e tamb\u00e9m contar com processos claros e bem documentados e diretrizes que permitam ao agente priorizar o bom atendimento e experi\u00eancia entregue ao cliente e n\u00e3o apenas \u00e0s m\u00e9tricas de desempenho.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Comunica\u00e7\u00e3o\u00a0Omnichannel<\/h2>\n

Uma abordagem\u00a0<\/span>omnichannel<\/span>\u00a0exige das empresas a capacidade de oferecer uma experi\u00eancia cont\u00ednua em todos os pontos de contato, por toda a jornada do cliente, de forma consistente e mantendo o contexto, n\u00e3o importando o canal ou dispositivo utilizado. O cliente<\/span>\u00a0espera, e\u00a0<\/span>exige,<\/span>\u00a0que a empresa permita que ele interaja com ela no momento e local mais conveniente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E isso significa oferecer chat ao vivo, atendim<\/span>ento pelas m\u00eddias sociais, pelas plataformas de troca de mensagens, por e-mail e, claro, pelo telefone. Uma experi\u00eancia unificada exige que todos os canais sejam tratados com a mesma import\u00e2ncia, priorizando o que lev<\/span>ou<\/span>\u00a0o cliente a entrar em contato, n\u00e3o o canal utilizado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o cada vez mais presente<\/h2>\n

A\u00a0<\/span>hipersonaliza\u00e7\u00e3o<\/span>\u00a0deve se tornar o foco das empresas que desejam oferecer uma experi\u00eancia diferenciada.\u00a0 Para isso, as empresas precisam unificar todas as suas bases de dados, de forma a permitir a segmenta\u00e7\u00e3o de sua base de clientes e tamb\u00e9m para produzir os insights necess\u00e1rios para antecipar suas necessidades, al\u00e9m de permitir o acesso facilitado dessas informa\u00e7\u00f5es pelos agentes de atendimento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estudo da\u00a0<\/span>McKinsey<\/span>\u00a0mostrou que 70% das experi\u00eancias de compra se baseiam na forma com que o cliente \u00e9 tratado pela empresa. Dessa forma, o uso de tecnologias inteligentes permite\u00a0<\/span>\u00e0s empresas atenderem as expectativas dos clientes mais rapidamente e de forma personalizada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tecnologia para aumentar a efici\u00eancia<\/h2>\n

Um dos fatores para tornar o atendimento mais eficiente \u00e9 garantir aos funcion\u00e1rios o acesso \u00e0s ferramentas e recursos necess\u00e1rios para isso. Esses recursos tornam as intera\u00e7\u00f5es mais simplificadas e transparentes, impactando diretamente na experi\u00eancia oferecida ao c<\/span>l<\/span>iente e tamb\u00e9m\u00a0<\/span>nas<\/span>\u00a0m\u00e9tricas relacionadas aos neg\u00f3cios. Quanto mais eficiente o atendimento, menor o risco de perder\u00a0<\/span>esse<\/span>\u00a0cliente e, consequentemente, prejudicar os neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A verdade \u00e9 que n\u00e3o importa o qu\u00e3o qualificada seja a equipe de atendimento, se os agentes n\u00e3o tiverem acesso aos recursos necess\u00e1rios para atender com efici\u00eancia<\/span>\u00a0ser\u00e1 muito dif\u00edcil alcan\u00e7ar os n\u00edveis de CX desejados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c0 medida que as empresas buscam entender as jornadas dos seus clientes e criar experi\u00eancias ultrapersonalizadas, o varejo precisa se manter atento em como a tecnologia pode impactar forma com que as empresas se relacionam com seus clientes, tornando esse relacionamento mais simples, transparente e conveniente para o cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dessa forma, \u00e9 cada vez mais comum que as empresas de varejo considerem seu\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0<\/span>center<\/span>\u00a0como uma fonte de crescimento para os neg\u00f3cios.\u00a0<\/span>Baixe nosso e-book<\/span><\/a>\u00a0e saiba como isso \u00e9 poss\u00edvel.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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