{"id":380992,"date":"2021-06-09T07:37:12","date_gmt":"2021-06-09T14:37:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=380992"},"modified":"2021-06-09T07:37:12","modified_gmt":"2021-06-09T14:37:12","slug":"leveraging-the-power-of-norm-for-an-empathetic-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/leveraging-the-power-of-norm-for-an-empathetic-customer-experience","title":{"rendered":"Aproveitando o poder do “Norm” para uma experi\u00eancia do cliente emp\u00e1tica"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]De 1982 a 1993, Norm Peterson entrou em seu bar favorito e foi saudado por um coro de clientes habituais e funcion\u00e1rios gritando “Norm!”. Milh\u00f5es de pessoas adoraram o seriado “Cheers” e se identificaram com seu slogan “Voc\u00ea deseja ir… aonde todo mundo sabe o seu nome”. Acho que todos nos sentimos assim: queremos ir aonde somos conhecidos, ouvidos e compreendidos.<\/p>\n

As empresas querem aproveitar o poder do “Norm” para conhecer seus clientes \u00e0 medida que eles chegam, entram em seu site ou em contato com seu contact center. Elas querem ser capazes de prever o que cada cliente quer e oferecer uma experi\u00eancia diferente da de seus concorrentes. Para fazer isso, tudo se resume \u00e0 empatia<\/a>.<\/p>\n

Empatia significa colocar-se no lugar de outra pessoa. Quando pensamos em empatia, muitas pessoas acham que isso \u00e9 confuso ou simplesmente pensam que ser emp\u00e1tico significa ser “legal”. Mas, na verdade, trata-se de proporcionar a experi\u00eancia certa, no momento certo, para atender \u00e0s necessidades de algu\u00e9m. Trata-se de compreender que, \u00e0s vezes, as pessoas s\u00f3 precisam fazer um trabalho rapidamente.<\/p>\n

Recentemente, tive uma experi\u00eancia que poderia ter sido mais ben\u00e9fica com um pouco de empatia. Visitei o site de uma empresa com a qual trabalho regularmente. Fiz login no site e fui recebido com a mensagem “Bem-vindo de volta, Charlie”. Foi um grande momento “Norm!” para mim. Em seguida, naveguei pelo site, procurando o produto certo. Basicamente, eu estava conversando com a empresa, compartilhando meu interesse com ela.<\/p>\n

Encontrei o que eu pensei ser o produto certo e o coloquei no meu carrinho de compras. Em seguida, naveguei at\u00e9 o carrinho para finalizar a compra, mas interrompi minha trajet\u00f3ria. Eu tinha uma d\u00favida. Lembrando do Norm, foi como se eu estivesse sentado no bar, olhando para um copo vazio de cerveja. A equipe do bar simplesmente o deixaria ficar sentado l\u00e1? Por quanto tempo?<\/p>\n

A empresa n\u00e3o se envolveu comigo, ent\u00e3o eu fui for\u00e7ado a procurar a resposta sozinho. Inseri minha pergunta na barra de pesquisa que me levou para uma p\u00e1gina SEM RESULTADOS. Agora, como Norm, eu estava declarando meu pedido: “gostaria de uma cerveja!”, mas a equipe estava me ignorando. Eu vi um bot\u00e3o “Converse conosco” e achei que finalmente ia esclarecer minha quest\u00e3o. Cliquei no bot\u00e3o e surgiu um formul\u00e1rio para eu preencher com meu nome, endere\u00e7o de e-mail e quest\u00e3o. Foi como se o Norm estivesse tentando interagir com o gar\u00e7om para fazer seu pedido e o gar\u00e7om perguntasse “quem \u00e9 voc\u00ea?” ou “o que voc\u00ea quer?”.<\/p>\n

Isso provavelmente poderia ilustrar o pior epis\u00f3dio de “Cheers” at\u00e9 agora. Norm provavelmente baixaria sua cabe\u00e7a e sairia do bar lentamente, possivelmente para nunca mais voltar. Essa n\u00e3o \u00e9 a experi\u00eancia que os escritores premiados teriam criado. E n\u00e3o \u00e9 a experi\u00eancia que voc\u00ea deseja para seus clientes.<\/p>\n

Os pilares da empatia<\/strong>
\nPara injetar empatia nas experi\u00eancias do cliente e dos colaboradores, em escala, comece simplificando a empatia.<\/p>\n

Pense nas conversas que voc\u00ea tem com sua fam\u00edlia e amigos, e em como voc\u00ea torna estas experi\u00eancias emp\u00e1ticas. H\u00e1 algumas coisas importantes que voc\u00ea faz para que isso aconte\u00e7a com sucesso. H\u00e1 pilares de empatia, se voc\u00ea quiser.<\/p>\n

Primeiro, voc\u00ea ouve. Absorve o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es de que \u00e9 capaz. Em seguida, usa seu c\u00e9rebro e sua experi\u00eancia para transformar tal informa\u00e7\u00e3o em compreens\u00e3o e faz uma previs\u00e3o da resposta correta. Voc\u00ea entra em a\u00e7\u00e3o e d\u00e1 a sua resposta. E, em seguida, avalia o sucesso da sua resposta e, esperamos, aprende com ela, aprimorando-a para uma pr\u00f3xima experi\u00eancia.<\/p>\n

Voc\u00ea pode aplicar esses pilares \u00e0s experi\u00eancias do cliente e dos colaboradores da mesma maneira. “Ouvimos” em escala por meio de dados em toda a empresa: reunindo fatos sobre quem \u00e9 essa pessoa, onde ela esteve, o que est\u00e1 acontecendo com ela e quais s\u00e3o seus sentimentos. Voc\u00ea pode usar o poder da intelig\u00eancia artificial (IA) para transformar esses dados em uma compreens\u00e3o da inten\u00e7\u00e3o e da necessidade e, em seguida, prever a maneira certa de ajudar.<\/p>\n

Voc\u00ea pode agir por meio do engagement, da cria\u00e7\u00e3o do conte\u00fado direcionado, das ferramentas automatizadas certas ou dos recursos humanos ideais para orientar cada intera\u00e7\u00e3o a um resultado bem-sucedido. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode retornar \u00e0 IA para avaliar as a\u00e7\u00f5es e os resultados a fim de melhorar continuamente as experi\u00eancias e os resultados.<\/p>\n

Muitas vezes, as empresas n\u00e3o t\u00eam o tecido conectivo que une fontes de dados, canais de engagement e recursos distintos. Os silos que existem nas unidades de tecnologia e neg\u00f3cios de uma empresa podem fazer com que pare\u00e7a imposs\u00edvel criar esse tipo de experi\u00eancia.<\/p>\n

Mas h\u00e1 uma forma de injetar o poder do Norm na sua experi\u00eancia do cliente. Existe uma maneira de orquestrar os componentes de dados, IA e canais de engagement para fornecer empatia em escala<\/a>. Isso criaria uma experi\u00eancia na qual os recursos, automatizados e humanos, n\u00e3o s\u00f3 conheceriam o nome do seu cliente, mas tamb\u00e9m teriam os eventos e o contexto relevantes para se envolver no momento certo e oferecer o n\u00edvel certo de orienta\u00e7\u00e3o, assist\u00eancia e conte\u00fado.<\/p>\n

O engagement preditivo reduz os esfor\u00e7os do cliente e dos colaboradores, bem como os custos operacionais, aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Quando Sam Malone previu que Norm precisava de uma cerveja, foi porque ele compreendeu as prefer\u00eancias e a trajet\u00f3ria de Norm. Em troca, Norm recompensou o bar com sua lealdade.<\/p>\n

Um estudo recente da Harvard Business Review mostrou que as empresas que s\u00e3o l\u00edderes em fideliza\u00e7\u00e3o aumentam a receita 2,5 vezes, em compara\u00e7\u00e3o com seus concorrentes.<\/a> A empatia n\u00e3o \u00e9 um conceito inconsistente ou complicado. Trata-se de uma estrat\u00e9gia comercial s\u00f3lida que impulsiona KPIs<\/a>.<\/p>\n

A empatia n\u00e3o \u00e9 apenas calorosa e abstrata ou uma parte agrad\u00e1vel de uma experi\u00eancia. A empatia deve estar no centro da sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios e projeto de experi\u00eancia. A cria\u00e7\u00e3o da empatia em a\u00e7\u00e3o em todas as experi\u00eancias do cliente e dos colaboradores<\/a> proporciona a diferencia\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para prosperar. Quem n\u00e3o quer estar onde todos sabem o seu nome?[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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