{"id":380305,"date":"2021-03-19T10:25:12","date_gmt":"2021-03-19T17:25:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=380305"},"modified":"2021-06-02T10:33:40","modified_gmt":"2021-06-02T17:33:40","slug":"a-experiencia-como-servico-um-novo-ecossistema-de-negocios","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/a-experiencia-como-servico-um-novo-ecossistema-de-negocios","title":{"rendered":"A experi\u00eancia como servi\u00e7o: Um novo ecossistema de neg\u00f3cios"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nos \u00faltimos 20 anos, as tecnologias digitais levaram a uma verdadeira disrup\u00e7\u00e3o nos neg\u00f3cios convencionais, colocando a transi\u00e7\u00e3o para as solu\u00e7\u00f5es digitais na agenda das empresas mais tradicionais como um imperativo para sua sobreviv\u00eancia e como resposta aos concorrentes.\u00a0 No entanto, esta transi\u00e7\u00e3o do off-line para o on-line n\u00e3o s\u00f3 eclipsou o objetivo fundamental da mudan\u00e7a, mas tamb\u00e9m a sua mensagem sobre a evolu\u00e7\u00e3o para novos modelos de neg\u00f3cios baseados principalmente nas pessoas.<\/p>\n

\u00c9 assim como muitas empresas de diversos setores, ocupadas com a transforma\u00e7\u00e3o digital de seus modelos de neg\u00f3cios, ainda n\u00e3o conseguiram visualizar as vantagens das tecnologias digitais para promover modelos de neg\u00f3cios novos, diferentes e muito mais poderosos, onde, sem d\u00favida, o conceito de “modelo digital de plataforma” poderia ser o mais disruptivo em muitos setores da ind\u00fastria (varejo, com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, servi\u00e7os banc\u00e1rios e financeiros, telecomunica\u00e7\u00f5es, servi\u00e7os, para citar apenas alguns).<\/p>\n

Em um estudo realizado pela Forbes sobre as marcas de maior valor em 2020, aparecem muitas empresas que est\u00e3o classificadas na categoria de “plataformas de neg\u00f3cios”. As plataformas promovem a coopera\u00e7\u00e3o para responder com agilidade \u00e0 velocidade e \u00e0 acelera\u00e7\u00e3o do mercado. Para colaborar genuinamente, \u00e9 preciso ter consci\u00eancia de que as empresas n\u00e3o est\u00e3o isoladas, que fazem parte de um sistema maior onde est\u00e3o conectadas com outras que tamb\u00e9m o comp\u00f5em, onde as “economias colaborativas” promovem a troca de recursos por meio de m\u00faltiplas plataformas associadas e combinadas, cujo objetivo \u00e9 garantir que o resultado final seja maior que a soma das partes, gerando um novo ecossistema de neg\u00f3cios.<\/p>\n

\u00c0 medida que a economia se reativa, novos modelos de neg\u00f3cios est\u00e3o definindo ou redefinindo sua estrat\u00e9gia, focando-se em um \u00fanico objetivo: os clientes.\u00a0 Por\u00e9m, a tecnologia de experi\u00eancia do cliente esteve focada apenas na efici\u00eancia e na efic\u00e1cia. A promessa de que otimizar as ferramentas ou os processos dos clientes e colaboradores criar\u00e1 clientes mais satisfeitos e colaboradores mais comprometidos, bem como a de que os dados, a an\u00e1lise e a medi\u00e7\u00e3o s\u00e3o as principais chaves para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e o compromisso dos colaboradores negligenciam componentes fundamentais: humanidade, sentimento e conex\u00e3o. \u00a0Na Genesys, concordamos com que efici\u00eancia e efic\u00e1cia s\u00e3o componentes essenciais para administrar a experi\u00eancia do cliente. Mas ser\u00e1 que perdemos alguma coisa se nosso objetivo \u00e9 conectar emocionalmente os clientes e os colaboradores com nossas empresas ou marcas? A efici\u00eancia e a efic\u00e1cia quando n\u00e3o s\u00e3o controladas podem desgastar a conex\u00e3o humana. Perdemos alguma coisa com a tecnologia. Perdemos o fato de que a tecnologia deve estar a servi\u00e7o da humanidade.<\/p>\n

No entanto, nos \u00faltimos anos da d\u00e9cada passada, a revolu\u00e7\u00e3o ao redor da experi\u00eancia do cliente virou de cabe\u00e7a para baixo os setores automotivos, de entretenimento, de varejo, alta tecnologia e outros. Com base em tecnologias de ponta, na inova\u00e7\u00e3o aplicada a novos modelos de neg\u00f3cios e, mais importante, nas pessoas, algumas empresas como Tesla, Netflix, Amazon e Apple criaram “experi\u00eancias revolucion\u00e1rias” para os clientes. Essas experi\u00eancias s\u00e3o t\u00e3o inovadoras, convenientes e diferenciadas que mudaram fundamentalmente a natureza de setores inteiros do mercado. \u00a0Elas levaram ao desenvolvimento de um novo conceito denominado “experi\u00eancia como servi\u00e7o”, promovendo a cria\u00e7\u00e3o de um novo ecossistema de neg\u00f3cios.<\/p>\n

A experi\u00eancia como servi\u00e7o est\u00e1 baseada em dados hist\u00f3ricos, comportamentais e de terceiros que geram n\u00edveis de personaliza\u00e7\u00e3o sem precedentes. Combinada com as \u00faltimas inova\u00e7\u00f5es em intelig\u00eancia artificial (IA), a “experi\u00eancia como servi\u00e7o” oferece intera\u00e7\u00f5es mais emp\u00e1ticas, eficientes e eficazes ao longo do ciclo de vida do engagement do cliente com a marca, orquestrando todas as decis\u00f5es em dire\u00e7\u00e3o a novos modelos de servi\u00e7o disruptivos e ajudando as empresas a conhecer seus clientes como indiv\u00edduos, n\u00e3o como perfis ou segmentos, e liderando conversas com empatia em cada momento conectado.<\/p>\n

A intelig\u00eancia artificial ajuda a personalizar experi\u00eancias em grande escala, dando sentido a grandes quantidades de dados, para antecipar, prever e personalizar experi\u00eancias, permitindo compreender as conversas nos diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o. \u00a0A IA interpreta, prev\u00ea e recomenda a seguinte melhor a\u00e7\u00e3o com base nas prefer\u00eancias do cliente e nos objetivos de neg\u00f3cios.<\/p>\n

Por \u00faltimo, os canais de comunica\u00e7\u00e3o definidos para interagir entre a marca e o cliente s\u00e3o orquestrados em torno das necessidades do cliente individual para conectar a intera\u00e7\u00e3o certa, com o canal certo e a mensagem certa no momento certo.<\/p>\n

Hoje, a “experi\u00eancia como servi\u00e7o” \u00e9 poss\u00edvel porque as diferentes tecnologias, como a nuvem, os dados, a IA e os canais de intera\u00e7\u00e3o, est\u00e3o no n\u00edvel de maturidade adequado e ao alcance de qualquer empresa, o que permite \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es oferecer um alto n\u00edvel de personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Agora \u00e9 a hora de fazer com que o cliente se sinta compreendido, com a ajuda de ferramentas tecnol\u00f3gicas que impulsionam as empresas a proporcionar experi\u00eancias baseadas na empatia.<\/p>\n

Na Genesys, entregamos mais de 70 bilh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es por ano em mais de 100 pa\u00edses, e o que aprendemos de todas essas intera\u00e7\u00f5es \u00e9 que os clientes desejam experi\u00eancias personalizadas que sejam contextualmente relevantes para eles no momento exato em que precisam delas.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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