{"id":376958,"date":"2021-05-11T14:40:22","date_gmt":"2021-05-11T21:40:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=376958"},"modified":"2021-06-02T16:59:35","modified_gmt":"2021-06-02T23:59:35","slug":"building-the-future-of-workforce-engagement-2021-and-beyond","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/building-the-future-of-workforce-engagement-2021-and-beyond","title":{"rendered":"Construindo o futuro do engagement da for\u00e7a de trabalho: 2021 e al\u00e9m"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nos dias de hoje, a \u00eanfase na experi\u00eancia \u00e9 mais crucial do que nunca. Os colaboradores moldam as experi\u00eancias que os clientes t\u00eam todos os dias com as empresas. Assim como os clientes, os colaboradores precisam se sentir reconhecidos e compreendidos para que promovam n\u00edveis de engajamento que fa\u00e7am a diferen\u00e7a. N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel construir uma cultura centrada no cliente sem uma \u00eanfase na experi\u00eancia do colaborador. Por qu\u00ea? Porque o trabalho, e n\u00e3o s\u00f3 o trabalhador, est\u00e1 mudando.<\/p>\n

Fomos acostumados a pensar em inova\u00e7\u00e3o como algo que responde \u00e0s necessidades de um usu\u00e1rio. Mas, \u00e0 medida que nos deparamos com uma completa mudan\u00e7a de paradigma, a corre\u00e7\u00e3o dos erros do passado deixa de ser suficiente. Como forma de zelo, \u00e9 hora de reformular e transformar nossa abordagem para a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, prevendo as necessidades dos nossos colaboradores, onde quer que eles estejam, e fornecendo as ferramentas e os recursos que eles necessitam para prosperar.<\/p>\n

Revis\u00e3o do mercado: hora de repensar e desafiar o status quo<\/strong><\/p>\n

A mudan\u00e7a \u00e9 uma constante, e isso nunca foi t\u00e3o evidente quanto no ano passado. E embora seja seguro dizer que, em sua ess\u00eancia, o engajamento da for\u00e7a de trabalho est\u00e1 mudando, \u00e9 mais preciso dizer que a mudan\u00e7a est\u00e1 acontecendo em nosso setor como um todo. Vimos a mudan\u00e7a de foco, que passou da otimiza\u00e7\u00e3o operacional e da produtividade dos agentes para as metodologias mais centradas no ser humano, que revelam dados, jornadas e empatias. Tamb\u00e9m vimos como as empresas precisam acelerar a respectiva transforma\u00e7\u00e3o digital para possibilitar novos estilos de gest\u00e3o e proporcionar flexibilidade real e personaliza\u00e7\u00e3o aut\u00eantica.<\/p>\n

Observamos uma mudan\u00e7a significativa quando a COVID-19 for\u00e7ou as empresas a permitir que seus colaboradores trabalhassem em casa. Mas, olhando mais para a frente, um novo normal far\u00e1 parte das vidas dos trabalhadores que atuem a partir de qualquer lugar, usando ferramentas e sistemas adequados para criar as pr\u00f3prias dimens\u00f5es de equil\u00edbrio entre trabalho e vida pessoal. A partir de agora, flexibilidade e agilidade ser\u00e3o essenciais para todas as empresas. Al\u00e9m disso, observamos que os contact centers registraram tr\u00eas vezes mais intera\u00e7\u00f5es, sem aumento do n\u00famero de pessoas. Isso significa que boa parte delas est\u00e1 sendo atendida pela tecnologia de autoatendimento, o que deixa as quest\u00f5es mais complexas para os agentes humanos.<\/p>\n

Por fim, as solu\u00e7\u00f5es que impulsionam as experi\u00eancias n\u00e3o podem ser concentradas exclusivamente nos clientes. Para garantir a Experience as a Service (Experi\u00eancia como Servi\u00e7o), devemos fornecer aos colaboradores a tecnologia e os recursos para que eles estabele\u00e7am uma conex\u00e3o mais humana com os clientes, na qual empatia e compreens\u00e3o s\u00e3o os verdadeiros diferenciais.<\/p>\n

Explorando o poder das pessoas para atingir atendimento super-humano<\/strong><\/p>\n

Infelizmente, nos processos tradicionais de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho (WFM) e gest\u00e3o da qualidade (QM), os trabalhadores s\u00e3o vistos como elementos de produ\u00e7\u00e3o que geram custos. Mais do que nunca, agora sabemos que o capital humano \u00e9 um ativo \u2014 e um ativo inestim\u00e1vel. As grandes experi\u00eancias geram impactos positivos nos clientes e os transformam em defensores fi\u00e9is da sua marca. E isso tamb\u00e9m vale para os colaboradores. \u00c9 por isso que a Genesys est\u00e1 apostando no engajamento da for\u00e7a de trabalho \u2014 para revelar todo o potencial dos colaboradores e agentes por meio da tecnologia projetada de acordo com as respectivas necessidades.<\/p>\n

Isso significa avaliar com cuidado o que torna os colaboradores melhores em seu trabalho, e criar um senso de propriedade para que eles realmente se sobressaiam e proporcionem o tipo de atendimento super-humano que torna as empresas extraordin\u00e1rias.<\/p>\n

O raio caiu duas vezes no mesmo lugar: Gartner destaca gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho da Genesys<\/strong><\/p>\n

A Genesys continua fazendo avan\u00e7os importantes no setor. Veja no Quadrante M\u00e1gico do Gartner para Gest\u00e3o do Engagement da For\u00e7a de Trabalho (WEM) de 2021<\/a> (WEM)<\/a>. Avan\u00e7amos consideravelmente em dire\u00e7\u00e3o ao quadrante dos l\u00edderes ap\u00f3s a transi\u00e7\u00e3o para o quadrante vision\u00e1rio no ano passado. E a Genesys tamb\u00e9m \u00e9 a \u00fanica empresa all-in-one no quadrante m\u00e1gico, j\u00e1 que outros fornecedores oferecem solu\u00e7\u00f5es de WEM independentes.<\/p>\n

Nosso foco est\u00e1 em fornecer uma solu\u00e7\u00e3o integral para proporcionar experi\u00eancias que capacitem os colaboradores, e n\u00e3o s\u00f3 combinar um conjunto de solu\u00e7\u00f5es pontuais para tornar o trabalho deles ainda mais complexo. Temos uma solu\u00e7\u00e3o all-in-one abrangente, que permite potencializar as experi\u00eancias do cliente e do colaborador, com tecnologia que agrega valor e empatia aos resultados.<\/p>\n

Nossa vis\u00e3o para o engajamento da for\u00e7a de trabalho (WFM)<\/strong><\/p>\n

A Genesys est\u00e1 introduzindo o futuro do trabalho baseado na empatia e na confian\u00e7a, ao passo que a tecnologia serve para a constru\u00e7\u00e3o de um ambiente de trabalho no qual a natureza humana e a efic\u00e1cia certamente andam de m\u00e3os dadas. Com o passar de mais um ano, mantivemos nosso ritmo acelerado para fornecer fun\u00e7\u00f5es e recursos mais robustos, que respondem \u00e0s r\u00e1pidas mudan\u00e7as da cultura de trabalho centrada no ser humano. Fornecemos mais de 50 fun\u00e7\u00f5es em nossas tr\u00eas \u00e1reas de disciplina (gest\u00e3o de recursos, garantia de qualidade e conformidade, e desempenho dos colaboradores), e mantivemos essa din\u00e2mica com o lan\u00e7amento de 30 recursos adicionais no primeiro trimestre de 2021.<\/p>\n

Da mesma forma, observamos um crescimento significativo no n\u00famero de clientes ativos do WEM (mais de 400%), por meio da ades\u00e3o di\u00e1ria m\u00e9dia de tr\u00eas organiza\u00e7\u00f5es \u00e0 gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho na plataforma Genesys CloudTM em 2020. Os clientes que entendem a import\u00e2ncia de ter colaboradores comprometidos e processos eficientes est\u00e3o aderindo rapidamente ao nosso sistema e usando mais fun\u00e7\u00f5es de engajamento da for\u00e7a de trabalho para gravar intera\u00e7\u00f5es, criar e modificar programa\u00e7\u00f5es, aumentar a qualidade por meio de transcri\u00e7\u00e3o e garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e do colaborador por meio de pesquisas. Recebemos com aten\u00e7\u00e3o os coment\u00e1rios e as solicita\u00e7\u00f5es dos nossos clientes, a fim de moldar a nossa vis\u00e3o de uma plataforma de engajamento da for\u00e7a de trabalho para o futuro do trabalho.<\/p>\n

Na Genesys, reconhecemos que palavras como “prosperidade”, “motiva\u00e7\u00e3o” e “realiza\u00e7\u00e3o” n\u00e3o s\u00e3o mais apenas palavras. Um futuro no qual os trabalhadores, ou ainda melhor, os seres humanos, sejam reconhecidos e possam prosperar, exige solu\u00e7\u00f5es que ajudem a compreender e fortalecer os respectivos potenciais \u2014 e proporcionem visibilidade do desenvolvimento, al\u00e9m de espa\u00e7o para que eles possam estabelecer uma conex\u00e3o mais humana com os clientes. Temos o compromisso de criar as ferramentas que permitem que voc\u00ea enfrente as pr\u00f3ximas mudan\u00e7as e, ainda mais importante, moldar uma vis\u00e3o pr\u00f3pria de experi\u00eancia do cliente e do colaborador.<\/p>\n

 <\/p>\n

Gartner, Quadrante M\u00e1gico para a Gest\u00e3o do engajamento de la For\u00e7a de trabalho, 26 de abril de 2021, Jim Davies, Jim Robinson, Kim Dans, Mark R. Dauigoy.<\/em><\/p>\n

O Gartner n\u00e3o endossa nenhum fornecedor, produto ou servi\u00e7o descrito em suas publica\u00e7\u00f5es de pesquisa e n\u00e3o aconselha os usu\u00e1rios de tecnologia a selecionarem apenas os fornecedores com as classifica\u00e7\u00f5es mais elevadas ou outras designa\u00e7\u00f5es. As publica\u00e7\u00f5es de pesquisa do Gartner consistem em opini\u00f5es da organiza\u00e7\u00e3o de pesquisa do Gartner e n\u00e3o devem ser interpretadas como declara\u00e7\u00f5es ou recomenda\u00e7\u00f5es. O Gartner renuncia a todas as garantias, expressas ou impl\u00edcitas, com rela\u00e7\u00e3o a esta pesquisa, incluindo as garantias de comercializa\u00e7\u00e3o ou adequa\u00e7\u00e3o a uma finalidade espec\u00edfica.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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