{"id":376725,"date":"2021-05-27T15:45:07","date_gmt":"2021-05-27T22:45:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=376725"},"modified":"2021-05-10T15:57:04","modified_gmt":"2021-05-10T22:57:04","slug":"como-construir-uma-jornada-omnichannel-que-realmente-funciona","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-construir-uma-jornada-omnichannel-que-realmente-funciona","title":{"rendered":"Como construir uma jornada omnichannel (que realmente funciona)"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Em um mundo cada vez mais digital, no relacionamento com as empresas, os clientes esperam receber a mesma experi\u00eancia que encontram ao escolher um filme por streaming ou alugar uma casa no AirBnB. Ou seja, anseiam por comodidades. E a tecnologia envolvida precisa ser usada para simplificar e tornar a vida dos clientes mais f\u00e1cil e garantir que a experi\u00eancia seja entregue no dispositivo ou canal escolhido por esse cliente. Assim, construir uma jornada omnichannel realmente eficiente \u00e9 fundamental para garantir a entrega da melhor experi\u00eancia.<\/p>\n

Ter acesso a informa\u00e7\u00f5es que permitam que o cliente resolva seus problemas facilmente ou tenham suas necessidades atendidas rapidamente \u00e9 fundamental para reduzir poss\u00edveis atritos que prejudicam a experi\u00eancia do cliente. E isso n\u00e3o diz respeito unicamente ao atendimento humano, mas precisa come\u00e7ar no autoatendimento que, se n\u00e3o conseguir responder deve encaminhar esse cliente rapidamente para o agente, mantendo o contexto.<\/p>\n

E aqui est\u00e1 o primeiro foco de insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Por que o contexto n\u00e3o \u00e9 mantido, obrigando o cliente a repetir as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas? Se a experi\u00eancia do cliente \u00e9 importante para a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cio, as empresas precisam investir em uma plataforma que garanta a integra\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es dos clientes, de forma a manter uma experi\u00eancia uniforme independentemente do canal utilizado pelo cliente.<\/p>\n

Omnichannel \u00e9 fator-chave para a melhor experi\u00eancia<\/h2>\n

Aprimorar a CX pode ser complexo e desafiador, ent\u00e3o, contar com uma plataforma que traga todos os recursos necess\u00e1rios para oferecer uma estrat\u00e9gia CX completa e que atenda a necessidades e expectativas dos clientes \u00e9 fundamental para garantir uma experi\u00eancia excepcional.<\/p>\n

Mas, quais os fatores que devem ser considerados? O primeiro ponto \u00e9 conhecer quais os principais motivos que levam um cliente a entrar em contato com o servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Assim, conhecer o cliente e entender suas necessidades \u00e9 fundamental para atender suas expectativas, identificar problemas comuns e agir rapidamente para resolv\u00ea-los.<\/p>\n

Isso exige oferecer suporte por meio de diversos canais, que precisam trabalhar de forma integrada para garantir o mesmo n\u00edvel de experi\u00eancia, n\u00e3o importando qual o canal utilizado pelo cliente \u2013 seja o canal de voz, um chat ou pelas redes sociais. Em um ambiente omnichannel, todas as informa\u00e7\u00f5es dos clientes se encontram em uma \u00fanica plataforma, o que contribui para a manuten\u00e7\u00e3o do contexto, de forma que ele migre facilmente entre os canais. Por exemplo, o cliente pode entrar em contato pelo chat, mas, devido \u00e0 complexidade da sua solicita\u00e7\u00e3o, uma chamada por voz pode ser necess\u00e1ria.<\/p>\n

Apesar disso, nem todos os agentes contam com as habilidades necess\u00e1rias para atender o cliente com efici\u00eancia em todos os canais, o que exige das empresas uma maior \u00eanfase nos treinamentos para que novas habilidades sejam desenvolvidas rapidamente.<\/p>\n

\u00c9 importante que esses agentes identifiquem rapidamente um problema e fa\u00e7am o poss\u00edvel para resolv\u00ea-lo sem que o cliente precise entrar em contato outras vezes. Para isso, eles precisam contar com as ferramentas certas para ter acesso aos dados hist\u00f3ricos das intera\u00e7\u00f5es j\u00e1 realizadas por esse cliente de forma a evitar que ele repita informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas anteriormente. Al\u00e9m disso, \u00e9 necess\u00e1rio, tamb\u00e9m, contar com acesso f\u00e1cil \u00e0s informa\u00e7\u00f5es de outros departamentos de forma a agilizar o atendimento e evitar aumentar o stress sentido pelo cliente.<\/p>\n

Em um mundo ideal, isso implicaria em estar dispon\u00edvel 24 horas por dia, sete dias por semana, o que n\u00e3o \u00e9 a realidade para diversas empresas. Ent\u00e3o, o atendimento ao cliente precisa atuar em per\u00edodos que atendam ao comportamento do cliente. Portanto, \u00e9 essencial identificar esses hor\u00e1rios e organizar a for\u00e7a de trabalho para que esteja alinhada a essa necessidade.<\/p>\n

Por outro lado, para evitar essa lacuna no atendimento, a empresa pode oferecer uma op\u00e7\u00e3o de autoatendimento que resolva quest\u00f5es mais simples, aquelas que n\u00e3o precisam da interven\u00e7\u00e3o de um agente humano.<\/p>\n

E, o mais importante, colete dados dos clientes. Cada intera\u00e7\u00e3o fornece informa\u00e7\u00f5es importantes para os neg\u00f3cios, para aprimorar o pr\u00f3prio atendimento ao cliente e para que a empresa possa agir no caso de problemas. Ouvir a voz do cliente, tamb\u00e9m, serve como importante fonte de informa\u00e7\u00f5es sobre o desempenho dos agentes e contribui para que o agente tenha o treinamento necess\u00e1rio para lidar com situa\u00e7\u00f5es complexas, em que nem sempre o cliente est\u00e1 com a raz\u00e3o.<\/p>\n

Um dos fatores que levam o cliente a buscar o concorrente \u00e9 um servi\u00e7o de atendimento ao cliente de m\u00e1 qualidade. A \u00fanica forma de evitar isso \u00e9 manter o cliente no foco dos neg\u00f3cios, mantendo um relacionamento personalizado e uma experi\u00eancia inspiradora. Al\u00e9m de garantir que os agentes estejam preparados para lidar com qualquer desafio que surja durante o atendimento. E a\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0est\u00e1 ao seu lado para proporcionar uma excelente experi\u00eancia ao seu cliente.\u00a0<\/span><\/span>Conhe\u00e7a nossas plataformas<\/span><\/span><\/a>.<\/span><\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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