{"id":376717,"date":"2021-05-14T15:26:45","date_gmt":"2021-05-14T22:26:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=376717"},"modified":"2021-05-10T15:58:36","modified_gmt":"2021-05-10T22:58:36","slug":"como-as-ferramentas-de-analise-podem-melhorar-a-sua-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-as-ferramentas-de-analise-podem-melhorar-a-sua-cx","title":{"rendered":"Como as ferramentas de an\u00e1lise podem melhorar a sua CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A experi\u00eancia do cliente, ou CX, reflete a percep\u00e7\u00e3o que o cliente tem sobre a experi\u00eancia recebida durante a jornada do cliente e compreende todas as intera\u00e7\u00f5es, sejam positivas ou negativas, realizadas. Essa experi\u00eancia, de acordo com o Gartner, \u00e9 o fator mais importante de fideliza\u00e7\u00e3o do cliente \u2013 superando a for\u00e7a da marca e o pre\u00e7o.<\/p>\n

As informa\u00e7\u00f5es capturadas pelas empresas sobre seus clientes durante a jornada j\u00e1 se tornaram um importante ativo, mas esses dados s\u00f3 ser\u00e3o realmente relevantes se as empresas souberem interpret\u00e1-los e transform\u00e1-los em insights \u00fateis para os neg\u00f3cios. E a maioria dos gestores de contact centers sabe como a an\u00e1lise de dados pode melhorar os servi\u00e7os, a CX oferecida ao cliente e at\u00e9 mesmo o desempenho dos agentes.<\/p>\n

Com a evolu\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente, combinar processos de coleta e an\u00e1lise com algoritmos de aprendizado de m\u00e1quina e solu\u00e7\u00f5es baseadas em intelig\u00eancia artificial \u00e9 poss\u00edvel usar informa\u00e7\u00f5es hist\u00f3ricas \u2013 intera\u00e7\u00f5es, transa\u00e7\u00f5es e outras informa\u00e7\u00f5es do cliente – dos clientes para criar novos produtos e servi\u00e7os que venham de encontro \u00e0s reais necessidades de cada cliente. Ou seja, ferramentas de an\u00e1lise oferecem \u00e0s empresas uma vis\u00e3o completa sobre o que os clientes precisam e como isso pode impactar positivamente nos neg\u00f3cios.<\/p>\n

A an\u00e1lise da experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n

Essa an\u00e1lise envolve coment\u00e1rios em m\u00eddias sociais e sites de avalia\u00e7\u00e3o e reclama\u00e7\u00f5es, compras realizadas pelos clientes e sua frequ\u00eancia, al\u00e9m das intera\u00e7\u00f5es realizadas diretamente com a empresa. Com base nessas informa\u00e7\u00f5es, permite que a empresa tome descubra lacunas durante a jornada do cliente e tome as decis\u00f5es necess\u00e1rias para reduzir atritos.<\/p>\n

Mas, qual o valor dessa an\u00e1lise para o cliente? Normalmente, quando um cliente entra em contato com o setor de atendimento, ele espera encontrar uma solu\u00e7\u00e3o para alguma necessidade, e que essa solu\u00e7\u00e3o traga informa\u00e7\u00f5es precisas, seja r\u00e1pida e eficiente. Claro, sem informa\u00e7\u00f5es confi\u00e1veis, dificilmente o agente ou at\u00e9 mesmo o rob\u00f4 por tr\u00e1s do chatbot, ter\u00e3o os subs\u00eddios necess\u00e1rios para atender a solicita\u00e7\u00e3o do cliente com efici\u00eancia.<\/p>\n

Portanto, a an\u00e1lise de dados no contact center fornece assist\u00eancia em tempo real, contribui para identificar e resolver problemas antes mesmo que eles aconte\u00e7am e permite ao agente ter acesso r\u00e1pido \u00e0s informa\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, por meio dessas informa\u00e7\u00f5es, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel monitorar o desempenho da opera\u00e7\u00e3o \u2013 resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, disponibilidade do agente, chamadas em andamento e em espera, entre outras m\u00e9tricas -, entregando aos gestores uma vis\u00e3o completa da atua\u00e7\u00e3o de cada agente e da opera\u00e7\u00e3o como um todo – como prever a demanda por mais agentes e oferecer em tempo real informa\u00e7\u00f5es relevantes para que o agente tenha maior efici\u00eancia no atendimento prestado, por exemplo.<\/p>\n

An\u00e1lises comuns no contact center<\/h2>\n

Empresas que mant\u00e9m seu foco nos clientes, normalmente, s\u00e3o mais bem-sucedidas que as demais. O uso da an\u00e1lise de dados permite que o comportamento do cliente seja vinculado \u00e0 estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios, e isso envolve ouvir o que o cliente tem a dizer.<\/p>\n

Speech Analytics<\/h2>\n

A an\u00e1lise do discurso analisa as intera\u00e7\u00f5es por voz realizadas pelos clientes. A tecnologia permite identificar padr\u00f5es de discurso e detectar padr\u00f5es, frases e termos mais comuns. Com base nessas informa\u00e7\u00f5es \u00e9 poss\u00edvel melhorar o desempenho operacional e identificar tend\u00eancias de forma a entender a Voz do Cliente (VoC).<\/p>\n

Essa an\u00e1lise ajuda a descobrir quais clientes ligam com maior frequ\u00eancia e quais suas necessidades. Assim, a empresa cria uma base de respostas que contribui para tornar a resolu\u00e7\u00e3o de problemas mais \u00e1gil.<\/p>\n

Voice Analytics<\/h2>\n

A an\u00e1lise de voz identifica como as palavras s\u00e3o ditas pelos clientes. A tecnologia vasculha as grava\u00e7\u00f5es das chamadas na busca por padr\u00f5es, tons de voz, \u00eanfase em determinadas palavras, tempo e o ritmo utilizado pelo cliente. A solu\u00e7\u00e3o sinaliza a ocorr\u00eancia de determinadas palavras para avaliar o atendimento prestado pelo agente. Al\u00e9m disso, analisa o contexto da intera\u00e7\u00e3o e avalia a emo\u00e7\u00e3o por tr\u00e1s do que est\u00e1 sendo relatado pelo cliente.<\/p>\n

Text Analytics<\/h2>\n

Hoje, boa parte das intera\u00e7\u00f5es entre clientes e empresas ocorre no mundo digital. Eles enviam mensagens pelo whatsapp, postam coment\u00e1rios nas m\u00eddias sociais, usam o chat ou deixam feedbacks em sites que avaliam a experi\u00eancia oferecida pela empresa. Essa an\u00e1lise permite entender as percep\u00e7\u00f5es que o cliente tem da marca e classificar essas percep\u00e7\u00f5es em positivas, negativas ou neutras em tempo real, permitindo que a empresa possa atuar para fidelizar esse cliente ou agir para evitar problemas mais s\u00e9rios.<\/p>\n

O uso de ferramentas de an\u00e1lise no contact center \u00e9 essencial para compreender o que os clientes desejam, quais os pontos fortes e fracos de uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento, quais os agentes com melhor desempenho e quais precisam de mais treinamento. E a Genesys oferece as ferramentas necess\u00e1rias para sua empresa ter conversas melhores com os clientes. Conhe\u00e7a nossas solu\u00e7\u00f5es<\/span><\/span><\/a>\u00a0e saiba como podemos te ajudar.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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