{"id":376714,"date":"2021-05-06T15:15:08","date_gmt":"2021-05-06T22:15:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=376714"},"modified":"2021-05-10T15:59:37","modified_gmt":"2021-05-10T22:59:37","slug":"migrei-meu-call-center-para-a-nuvem-e-agora-descubra-o-poder-dessa-mudanca","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/migrei-meu-call-center-para-a-nuvem-e-agora-descubra-o-poder-dessa-mudanca","title":{"rendered":"Migrei meu call center para a nuvem, e agora? Descubra o poder dessa mudan\u00e7a"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00c9 imposs\u00edvel citar o momento atual das empresas de contact center sem comentar a grave crise sanit\u00e1ria que muitos pa\u00edses ainda enfrenta. Devido \u00e0 COVID-19, muitas empresas optaram por migrar sua for\u00e7a de trabalho para trabalhar remotamente e n\u00e3o foi diferente no setor de contact center. E essa transi\u00e7\u00e3o s\u00f3 foi poss\u00edvel pela ado\u00e7\u00e3o de tecnologias impulsionadas pela nuvem, com muitas empresas tornando 100% de suas equipes remotas.<\/p>\n

Claro, essa migra\u00e7\u00e3o j\u00e1 estava no radar da maioria das empresas do setor, foi acelerada devido \u00e0 pandemia e tamb\u00e9m pelo crescimento no n\u00famero de chamadas para o atendimento ao cliente, mas, principalmente, pelas mudan\u00e7as no comportamento dos clientes, que esperam por um relacionamento personalizado, com experi\u00eancias mais simples e que suas necessidades sejam atendidas rapidamente pelas empresas.<\/p>\n

A migra\u00e7\u00e3o para a nuvem permite alcan\u00e7ar maiores n\u00edveis de disponibilidade, confiabilidade, com a garantia de manuten\u00e7\u00e3o do atendimento no caso de algum problema, j\u00e1 que sua for\u00e7a de trabalho est\u00e1 pulverizada, trabalhando nas mais diversas localidades e sem a preocupa\u00e7\u00e3o de ter que fechar um site devido \u00e0 proibi\u00e7\u00e3o de circula\u00e7\u00e3o de pessoas. E, claro, aproveitando ao m\u00e1ximo os recursos dispon\u00edveis na nuvem para oferecer o melhor atendimento aos clientes e, tamb\u00e9m, as ferramentas necess\u00e1rias para suas equipes trabalharem satisfeitas.<\/p>\n

Como se preparar para o dia seguinte \u00e0 migra\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n

Os benef\u00edcios da migra\u00e7\u00e3o para a nuvem s\u00e3o conhecidos: maior flexibilidade, escalabilidade, facilidade de uso, acesso \u00e0s inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas mais rapidamente, etc.. Ainda assim, h\u00e1 diversos desafios que precisam ser vencidos pelas equipes, afinal, \u00e9 uma nova implanta\u00e7\u00e3o e as empresas precisam se adaptar a uma nova realidade.<\/p>\n

Como lidar com a maior escalabilidade<\/h2>\n

Uma solu\u00e7\u00e3o na nuvem n\u00e3o apresenta as mesmas limita\u00e7\u00f5es que uma plataforma legada e permite \u00e0s empresas uma maior escalabilidade para lidar com o aumento ou redu\u00e7\u00e3o da demanda causada por diversos fatores, adaptando a equipe de atendimento para manter o atendimento nos n\u00edveis desejados.<\/p>\n

Um dos desafios do p\u00f3s-migra\u00e7\u00e3o \u00e9 saber como dimensionar essa equipe sem que os servi\u00e7os sejam interrompidos. Uma solu\u00e7\u00e3o de workforce management permite otimizar esse processo ao prever demandas e alocar os recursos necess\u00e1rios de forma din\u00e2mica, aproveitando ao m\u00e1ximo a flexibilidade entregue pela solu\u00e7\u00e3o na nuvem.<\/p>\n

Integra\u00e7\u00e3o entre departamentos<\/h2>\n

Lidar com silos de dados tamb\u00e9m \u00e9 um desafio comum para a maioria das equipes de TI e que tamb\u00e9m prejudicam a comunica\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o entre o setor de atendimento e outros departamentos da empresa. E esse problema fica ainda mais claro em opera\u00e7\u00f5es remotas, pois o acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es dos clientes \u00e9 dificultado, prejudicando a capacidade de atendimento.<\/p>\n

Para solucionar o problema de ter v\u00e1rios sistemas em nuvem que n\u00e3o conversam entre si, a sa\u00edda \u00e9 utilizar uma plataforma de integra\u00e7\u00e3o que permita reunir informa\u00e7\u00f5es e recursos de v\u00e1rias fontes em um \u00fanico local. Essa integra\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial para garantir o compartilhamento de informa\u00e7\u00f5es entre os departamentos e o setor de atendimento ao cliente.<\/p>\n

Servi\u00e7o de comunica\u00e7\u00e3o em nuvem<\/h2>\n

Feita a migra\u00e7\u00e3o, como garantir a melhor comunica\u00e7\u00e3o com o cliente? S\u00e3o diversas as op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis, o que faz da escolha um desafio extra. Cabe \u00e0 \u00e1rea de TI, em conjunto com a equipe de atendimento ao cliente, analisar op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis: o modelo Be Your Own Carrier (BYOC) permite a cria\u00e7\u00e3o de APIs que personalizam a comunica\u00e7\u00e3o entre o contact center e os clientes; o cloud PBX opera por meio da tecnologia VoIP que permite receber ou realizar chamadas pela internet, eliminando a necessidade de uma linha fixa. Para operadores que trabalham remotamente, \u00e9 um sistema que garante a continuidade do trabalho, sem aumento nos custos. Al\u00e9m disso, h\u00e1 solu\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para o setor que, normalmente, v\u00eam embutidas na plataforma de atendimento baseada na nuvem. Essas solu\u00e7\u00f5es permitem enviar avisos aos clientes, tornando o trabalho do contact center mais proativo.<\/p>\n

Uma das li\u00e7\u00f5es que uma crise pode ensinar para o setor de contact center \u00e9 que ele precisa ser flex\u00edvel e adapt\u00e1vel para enfrentar qualquer desafio sem que os neg\u00f3cios sejam interrompidos. A plataforma Genesys Cloud<\/span><\/span><\/a> entrega a flexibilidade, escalabilidade, seguran\u00e7a e inova\u00e7\u00e3o necess\u00e1rios para tornar a experi\u00eancia do cliente inesquec\u00edvel. Por ser uma plataforma aberta, tamb\u00e9m permite ser personalizada para que atenda \u00e0s necessidades da sua empresa.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00c9 imposs\u00edvel citar o momento atual das empresas de contact center sem comentar a grave crise sanit\u00e1ria que muitos pa\u00edses ainda enfrenta. Devido \u00e0 COVID-19, muitas empresas optaram por migrar sua for\u00e7a de trabalho para trabalhar remotamente e n\u00e3o foi diferente no setor de contact center. E essa transi\u00e7\u00e3o s\u00f3 foi poss\u00edvel pela ado\u00e7\u00e3o […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":376715,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[13115],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-376714","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogcategory-cloud-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/376714","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/376714\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":376731,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/376714\/revisions\/376731"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/376715"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=376714"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=376714"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=376714"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=376714"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=376714"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=376714"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=376714"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=376714"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=376714"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=376714"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=376714"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=376714"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=376714"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}