{"id":374156,"date":"2021-03-29T13:51:58","date_gmt":"2021-03-29T20:51:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=374156"},"modified":"2021-04-29T15:50:33","modified_gmt":"2021-04-29T22:50:33","slug":"como-preparar-seu-contact-center-para-competir-em-um-mercado-global","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-preparar-seu-contact-center-para-competir-em-um-mercado-global","title":{"rendered":"Como preparar seu\u00a0contact\u00a0center\u00a0para competir em um mercado global\u00a0"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Com uma grande quantidade de empresas atuando no setor de <\/span>contact<\/span><\/span>\u00a0<\/span>center<\/span>\u00a0e grande for\u00e7a de trabalho, de acordo com o estudo ISG\u00a0<\/span>Provider<\/span><\/span>\u00a0<\/span>Lens<\/span>\u00a0<\/span>Contact<\/span><\/span>\u00a0Center \u2013\u00a0<\/span>Customer<\/span><\/span>\u00a0Experience Services\u00a0<\/span>Report<\/span><\/span>\u00a02020, o mercado de\u00a0<\/span>contact<\/span><\/span>\u00a0center no Brasil alcan\u00e7ou um est\u00e1gio global. O estudo tamb\u00e9m revela que a transforma\u00e7\u00e3o digital, a digitaliza\u00e7\u00e3o dos canais e o maior foco na experi\u00eancia do cliente s\u00e3o tend\u00eancias que devem dominar o investimento das empresas nos pr\u00f3ximos anos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Nesse contexto, a\u00a0<\/span>Frost<\/span><\/span>\u00a0&\u00a0<\/span>Sullivan<\/span><\/span>\u00a0destaca que para os fornecedores se manterem competitivos, todos precisam assumir um compromisso maior com a efici\u00eancia operacional por meio da melhor gest\u00e3o dos processos de trabalho e recursos, para reduzir os tempos de inatividade e\u00a0<\/span>agilizar<\/span>\u00a0os processos internos. E tamb\u00e9m\u00a0<\/span>atrav\u00e9s do<\/span>\u00a0uso intensivo da tecnologia aplicada \u00e0s diversas etapas dos processos de trabalho e atendimento ao cliente, como sistemas de resposta interativa de\u00a0<\/span>voz inteligentes<\/span>,\u00a0<\/span>chatbots<\/span><\/span>,<\/span> aplica\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial (IA) e aprendizado de m\u00e1quina.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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O que faz um contact center ser de “classe mundial”<\/h2>\n<\/div>\n
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O que \u00e9 preciso fazer para entregar o melhor atendimento ao cliente, oferecendo uma experi\u00eancia excelente que o fidelize e engaje? Permitir que os clientes\u00a0<\/span>interajam<\/span>\u00a0com a\u00a0<\/span>empresa por meio de diversos canais, manter o contexto e entregar a mesma experi\u00eancia, mesmo que o cliente migre entre eles.\u00a0 Mas, algumas pr\u00e1ticas precisam ser seguidas.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

Conhecer a equipe<\/h2>\n
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Construir uma equipe com habilidades diferentes \u00e9 fundamental para impulsionar o atendimento ao cliente e desenvolver os profissionais. Ao criar uma matriz de habilidades, os gestores podem disponibilizar os melhores agentes para lidar com as necessidades dos clientes.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

Reduzir o esfor\u00e7o do cliente<\/h2>\n
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Os clientes desejam intera\u00e7\u00f5es mais f\u00e1ceis e que tragam mais comodidades. E isso significa entregar ao cliente recursos que permitam que ele pr\u00f3prio possa tirar d\u00favidas e fazer solicita\u00e7\u00f5es simples diretamente pelo autoatendimento. Da mesma forma, os agentes tamb\u00e9m precisam ter acesso a recursos para que possam atender o cliente facilmente, sem que precisem transferi-lo para outro agente ou setor. Isso exige processos mais eficientes e\u00a0<\/span>a entrega de<\/span> maior autonomia aos agentes que realizam o primeiro atendimento.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

Integrar o contact center aos neg\u00f3cios<\/h2>\n

Com o\u00a0<\/span>contact<\/span><\/span>\u00a0center tendo acesso a um n\u00famero cada vez maior de informa\u00e7\u00f5es dos clientes, suas intera\u00e7\u00f5es, comportamento e prefer\u00eancias<\/span>;<\/span>\u00a0esses dados s\u00e3o de extrema import\u00e2ncia para os neg\u00f3cios da empresa e podem definir o tom das estrat\u00e9gias futuras.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Engajamento da for\u00e7a de trabalho<\/h2>\n
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Por meio de uma solu\u00e7\u00e3o de engajamento da for\u00e7a de trabalho \u00e9 poss\u00edvel monitorar todo o ciclo de vida do agente dentro da empresa e, dessa forma, buscar estrat\u00e9gias para tornar esse funcion\u00e1rio mais satisfeito e combater a tradicional alta rotatividade do setor no Brasil. Ouvir o que o agente tem a dizer e\u00a0<\/span>implementar<\/span> a\u00e7\u00f5es para atender suas necessidades s\u00e3o os passos mais importantes para melhorar o engajamento e torn\u00e1-lo um defensor da marca.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

Melhoria cont\u00ednua<\/h2>\n
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Processos ineficientes podem causar frustra\u00e7\u00e3o nos agentes e tamb\u00e9m nos clientes, ent\u00e3o \u00e9 importante que as empresas adotem uma cultura de melhoria cont<\/span>\u00ed<\/span>nua e que envolva seus funcion\u00e1rios nesse processo.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

Tecnologia e efici\u00eancia<\/h2>\n
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O impacto de tecnologias inovadoras no <\/span>contact<\/span><\/span>center<\/span>\u00a0cresce a cada ano, tanto na profundidade de seu uso quanto na transforma\u00e7\u00e3o do fluxo de trabalho dos agentes e do fluxo de atendimento. Novas tecnologias que transformam a CX exigem investimentos em an\u00e1lise de dados, mobilidade, intelig\u00eancia\u00a0<\/span>artificial<\/span>, agentes virtuais inteligentes e em uma estrat\u00e9gia\u00a0<\/span>omnichannel<\/span><\/span>.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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A intelig\u00eancia artificial tem um grande impacto na digitaliza\u00e7\u00e3o do setor. Por meio de agentes virtuais inteligentes, que substituem a\u00a0<\/span>Unidade de<\/span>\u00a0Resposta Aud\u00edvel\u00a0<\/span>(<\/span>URA<\/span>)<\/span>\u00a0tradicional, e incorporam recursos<\/span>;<\/span>\u00a0a pr\u00f3pria URA, aplicativos m\u00f3veis e redes sociais s\u00e3o melhorados para oferecer um atendimento mais completo, automatizado e personalizado ao cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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A estrat\u00e9gia\u00a0<\/span>omnichannel<\/span><\/span>\u00a0tamb\u00e9m se mostra uma abordagem eficiente para oferecer uma CX superior por integrar m\u00faltiplos canais e disponibilizar todas as informa\u00e7\u00f5es dos clientes em uma \u00fanica tela para o agente, al\u00e9m de manter o contexto de suas intera\u00e7\u00f5es anteriores. Dessa forma, independentemente do canal escolhido, os agentes sabem exatamente com quem\u00a0<\/span>est\u00e3o falando e conseguem ver todo o relacionamento desse cliente com a empresa. Uma estrat\u00e9gia\u00a0<\/span>omnichannel<\/span><\/span>\u00a0\u00e9 um dos mais importantes elementos para uma CX de alta qualidade.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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Construir um relacionamento duradouro com o cliente significa entender suas necessidades, desejos e seu comportamento. Isso tamb\u00e9m implica em analisar grandes quantidades de dados para melhorar a experi\u00eancia do cliente durante toda sua jornada. \u00c9 fundamental monitorar essa jornada e aproveitar cada intera\u00e7\u00e3o para coletar informa\u00e7\u00f5es que possam gerar insights \u00fateis para os neg\u00f3cios e melhorar o conhecimento os clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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Da mesma forma, a mobilidade \u00e9 uma tecnologia que est\u00e1 cada vez mais presente no dia a dia das pessoas e precisa fazer parte da estrat\u00e9gia de relacionamento da empresa.\u00a0 Permitir que o cliente\u00a0<\/span>consiga<\/span>\u00a0interagir com o atendimento ao cliente diretamente pelo smartphone\u00a0<\/span>e integrar<\/span>\u00a0o atendimento ao cliente ao aplicativo da empresa, tornando o pr\u00f3prio aplicativo em mais um canal de contato, t<\/span>e<\/span>m impacto direto na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, que n\u00e3o precisa migrar para outro\u00a0<\/span>app<\/span>\u00a0para ter sua d\u00favida ou solicita\u00e7\u00e3o atendida.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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A tecnologia \u00e9 fator essencial para os\u00a0<\/span>contact<\/span><\/span>\u00a0centers brasileiros reduzirem custos e aumentarem sua competitividade, assim como para oferecerem servi\u00e7os mais completos aos clientes e uma experi\u00eancia excepcional, reduzindo o esfor\u00e7o do cliente e gerando mais valor para a marca.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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Chegou a hora do atendimento ao cliente ir para o pr\u00f3ximo<\/span>\u00a0n\u00edvel<\/span>. Se sua empresa est\u00e1 pensando em adotar uma solu\u00e7\u00e3o completa e din\u00e2mica e que contribua para que os neg\u00f3cios continuem competitivos, a plataforma\u00a0<\/span>Genesys<\/span><\/span>\u00a0<\/span>Cloud<\/span>\u00a0\u00e9 a solu\u00e7\u00e3o que permite entregar a experi\u00eancia do cliente do futuro.\u00a0<\/span>Conhe\u00e7a seus recursos<\/span><\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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