{"id":374136,"date":"2021-03-04T13:25:59","date_gmt":"2021-03-04T21:25:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=374136"},"modified":"2021-04-28T17:03:56","modified_gmt":"2021-04-29T00:03:56","slug":"digitalizacao-do-varejo-deve-aumentar-e-a-cx-precisa-seguir-o-ritmo","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/digitalizacao-do-varejo-deve-aumentar-e-a-cx-precisa-seguir-o-ritmo","title":{"rendered":"Digitaliza\u00e7\u00e3o\u00a0do Varejo deve aumentar e a CX precisa seguir o ritmo"},"content":{"rendered":"

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Em um mundo cada vez mais digital, influenciado por uma pandemia que acelerou a transforma\u00e7\u00e3o digital no varejo, oferecer uma experi\u00eancia excepcional \u00e9 fundamental para a empresa se manter competitiva.\u00a0<\/span>A<\/span>s iniciativas de digitaliza\u00e7\u00e3o do setor s\u00e3o respons\u00e1veis por influenciar a CX por toda a jornada do cliente, e \u00e9 do conhecimento de todos os profissionais do setor que clientes satisfeitos gastam mais e compartilham\u00a0<\/span>suas experi\u00eancias com amigos, parentes<\/span>\u00a0e pelas redes sociais, levando mais pessoas a comprarem.<\/span>
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Se h\u00e1 pouco mais de 12 meses, realizar compras de supermercado pela internet, apesar do crescimento, ainda n\u00e3o atraia a maioria dos consumidores,<\/span>\u00a0um<\/span>\u00a0levantamento\u00a0<\/span>Ipsos<\/span>\/Google mostrou que houve uma mudan\u00e7a no comportamento desse cliente devido \u00e0 COVID 19 \u2013 as pesquisas por entrega de supermercado ou compras de itens dom\u00e9sticos online saltaram 508% entre os dias 23 de mar\u00e7o e 27 de abril de 2020.
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Essa transforma\u00e7\u00e3o no comportamento dos clientes exige que as empresas busquem por uma nova abordagem para rastrear a experi\u00eancia por toda a jornada de compras e para coletar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para interagir com ele no momento<\/span>\u00a0que ele realmente precisa.<\/span><\/p>\n

Omnichannel no varejo<\/h2>\n

Hoje, os clientes esperam que o varejista ofere\u00e7a mais op\u00e7\u00f5es de compras. Eles desejam comprar online e retirar na loja, esperam conhecer um produto na loja f\u00edsica e poder compr<\/span>\u00e1<\/span>-lo pelo site. Dessa forma, as empresas precisam integrar esses dois mundos, o digital e o f\u00edsico, para oferecer uma experi\u00eancia completa ao cliente.
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Uma p<\/span>esquisa da\u00a0<\/span>All<\/span>\u00a0<\/span>iN<\/span>\u00a0e Social Miner, em parceria com a\u00a0<\/span>Opinion<\/span>\u00a0Box, mostrou que 60% dos brasileiros j\u00e1 consomem de forma h\u00edbrida, pelo varejo online e f\u00edsico, e 16% deles f<\/span>izeram<\/span> sua primeira compra online em 2020. Esse novo comportamento, ent\u00e3o, obrigou a maioria dos varejistas a tamb\u00e9m se concentrarem nos canais digitais. Isso mostra que, se quiserem alcan\u00e7ar o sucesso, as empresas precisam estar nos canais que seus clientes est\u00e3o e oferecer a mesma experi\u00eancia por todos esses canais e pelos dispositivos utilizados.
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Uma abordagem <\/span>omnichannel<\/span>\u00a0permite ao varejista personalizar a experi\u00eancia entregue ao cliente e leva em considera\u00e7\u00e3o o local onde ele est\u00e1 e at\u00e9 mesmo sua situa\u00e7\u00e3o econ\u00f4mica. Como? Analisando os dados coletados durante toda sua jornada, seu hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es e at\u00e9 por meio de sensores e dispositivos inteligentes.\u00a0<\/span>Isso se traduz em um maior entendimento sobre os clientes, suas prefer\u00eancias e comportamento, de forma a integrar sua experi\u00eancia de compra e oferecer servi\u00e7os mais completos. Assim, o varejo\u00a0<\/span>omnichannel<\/span>\u00a0precisa aumentar a conveni\u00eancia dos clientes e seu conforto. E novas tecnologias s\u00e3o vitais para esse desempenho.<\/span><\/p>\n

Experi\u00eancia onipresente<\/h2>\n

Em uma era que a experi\u00eancia do cliente ganha cada vez mais import\u00e2ncia, manter o foco na sua experi\u00eancia \u00e9 essencial para o crescimento dos neg\u00f3cios. <\/span><\/p>\n

Apesar disso,\u00a0<\/span>uma\u00a0<\/span>pesquisa da\u00a0<\/span>Kantar<\/span>\u00a0mostra que apenas 37% dos consumidores acham que as empresas de varejo oferecem experi\u00eancias verdadeiramente focadas no cliente, com apenas 17<\/span>%<\/span>\u00a0<\/span>dos<\/span>\u00a0entrevistados afirmando ter recebido uma boa experi\u00eancia.
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Para virar esse jogo, os varejistas precisam ouvir o seu cliente, coletar e analisar feedbacks, para entender quais pontos da jornada do cliente\u00a0<\/span>precisam ser<\/span>\u00a0melhorados.\u00a0 Isso tamb\u00e9m implica em entregar aos funcion\u00e1rios os recursos necess\u00e1rios para atender o cliente de forma a resolver seus problemas, tirar suas d\u00favidas e atender suas necessidades com maior agilidade.
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E a tecnologia tem papel importante nesse processo. Apenas a tecnologia oferece aos\u00a0<\/span>clientes maior<\/span> acesso a informa\u00e7\u00f5es sobre a empresa, seus produtos e concorrentes, e tamb\u00e9m entrega aos varejistas dados importantes sobre o pr\u00f3prio cliente. Mesmo parecendo impessoal a tecnologia pode fornecer os insights necess\u00e1rios para que vendedores e atendentes possam ajudar os clientes, no momento que eles mais precisam durante sua jornada, tornando-a personalizada.
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Assim, fica claro que para criar uma experi\u00eancia excepcional \u00e9 preciso considerar toda a jornada do cliente, analisar todos os pontos de intera\u00e7\u00e3o, identificar e reduzir atritos para aumentar as vendas e fidelizar o cliente.<\/p>\n

A plataforma <\/span>Genesys<\/span>\u00a0<\/span>Cloud<\/span>\u00a0ajuda sua empresa a oferecer experi\u00eancias conectadas e significativas aos seus clientes. Conhe\u00e7a as mais recentes inova\u00e7\u00f5es digitais para tornar a jornada dos clientes mais f\u00e1cil e completa.\u00a0<\/span>Saiba mais<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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