{"id":374119,"date":"2021-04-16T12:37:00","date_gmt":"2021-04-16T19:37:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=374119"},"modified":"2021-04-28T15:54:08","modified_gmt":"2021-04-28T22:54:08","slug":"por-que-o-setor-educacional-precisa-manter-o-foco-na-cx%e2%80%af","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/por-que-o-setor-educacional-precisa-manter-o-foco-na-cx%e2%80%af","title":{"rendered":"Por que o setor educacional precisa manter o foco na CX?\u202f\u00a0"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Oferecer uma boa experi\u00eancia \u00e9 fundamental para a sobreviv\u00eancia de qualquer empresa, e n\u00e3o \u00e9 diferente no setor educacional. E isso significa\u202fotimizar\u202fas intera\u00e7\u00f5es entre os alunos e a institui\u00e7\u00e3o.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para isso \u00e9 preciso entender que o cliente educacional pode ser desafiador, afinal, eles investem em objetivos bem diferentes que os clientes de outras \u00e1reas, que \u00e9 a busca por\u00a0<\/span>desenvolver seu conhecimento para estarem preparados para o futuro. S\u00e3o clientes que exigem uma qualifica\u00e7\u00e3o mais alta do atendimento ao cliente, em compara\u00e7\u00e3o \u00e0s oferecidas em um\u202f<\/span>call<\/span>\u202fcenter\u202ftradicional, mas com<\/span>\u00a0o<\/span>\u00a0mesmo objetivo:\u202f deix\u00e1-los satisfeitos.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Os alunos, como qualquer cliente, desejam uma experi\u00eancia personalizada e customizada e que atenda suas necessidades de aprendizagem em uma jornada cont\u00ednua, sem atritos e que a institui\u00e7\u00e3o garanta o acesso f\u00e1cil aos recursos necess\u00e1rios para isso: matr\u00edcula, acesso aos professores, m\u00e9todos de ensino e processos administrativos.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, o aluno espera uma experi\u00eancia cada vez mais digital, com suas solicita\u00e7\u00f5es atendidas rapidamente e que, assim como qualquer outro cliente, que sua voz seja ouvida.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como melhorar a experi\u00eancia do aluno?<\/h2>\n

O primeiro passo \u00e9 enxergar e entender o aluno como um cliente e investir em estrat\u00e9gias de CX que conquistem e engajem esse cliente, e isso vai al\u00e9m de oferecer bons cursos e professores.\u202f Apesar\u202f<\/span>disso<\/span>\u202fsoar\u202fcomo uma forma de mercantilizar o setor, em um mundo cada vez mais digital, em que as pessoas esperam por facilidades e comodidades, n\u00e3o aceitar essa transforma\u00e7\u00e3o pode impactar negativamente os neg\u00f3cios.\u202f<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental<\/h2>\n

Assim como outras empresas definem personas e qual seu mercado-alvo, as institui\u00e7\u00f5es de ensino tamb\u00e9m podem ir por esse caminho e conhecer as necessidades dos alunos para criar estrat\u00e9gias espec\u00edficas para cada grupo \u2013 gera\u00e7\u00e3o Y ou Z, estudantes de baixa renda, atletas, regi\u00e3o demogr\u00e1fica etc.\u00a0<\/span>Cada um desses grupos tem<\/span>\u00a0necessidades e desejos diferentes e esperam que a institui\u00e7\u00e3o entenda essas diferen\u00e7as e os atenda com qualidade.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Foco na qualidade<\/h2>\n

Professores e funcion\u00e1rios administrativos precisam estar envolvidos nos processos que visam \u00e0 melhoria dos servi\u00e7os oferecidos, buscando por padr\u00f5es mais altos de suporte. \u00c9 necess\u00e1rio que a institui\u00e7\u00e3o crie uma cultura de atendimento com qualidade. Para isso, todos os funcion\u00e1rios devem\u00a0<\/span>trabalhar\u202fcom<\/span>\u00a0um mesmo objetivo que \u00e9 a busca pela excel\u00eancia.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Novas tecnologias<\/h2>\n

Tecnologias voltadas para o atendimento n\u00e3o podem ser negligenciadas at\u00e9 porque os alunos esperam por elas. Recursos de autoatendimento e\u202f<\/span>chatbot<\/span>\u202finteligente servem para responder \u00e0s quest\u00f5es mais simples dos alunos, deixando o atendimento humano para lidar com situa\u00e7\u00f5es mais complexas.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

M\u00e9tricas de desempenho<\/h2>\n

Qualquer estrat\u00e9gia voltada para melhorar a experi\u00eancia do cliente precisa monitorar m\u00e9tricas, ent\u00e3o \u00e9 essencial determinar quais devem ser acompanhadas para comprovar a efici\u00eancia da estrat\u00e9gia de CX. Duas\u202f<\/span>KPIs<\/span>\u202fimportantes,\u202fpor exemplo\u202fs\u00e3o a resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada, que garante maior agilidade na resolu\u00e7\u00e3o da necessidade do cliente, e o Net Promoter Score (NPS), que monitora a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.\u202f<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estrat\u00e9gia\u202fomnichannel<\/h2>\n

A empresa precisa atender o cliente pelo canal que ele preferir e tamb\u00e9m precisa manter o contexto dessa intera\u00e7\u00e3o caso o cliente migre para outro canal. Canais integrados oferecem uma experi\u00eancia unificada e permite \u00e0s institui\u00e7\u00f5es terem uma vis\u00e3o 360\u00b0 da jornada do aluno.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A import\u00e2ncia da CX para as institui\u00e7\u00f5es de ensino<\/h2>\n

As institui\u00e7\u00f5es de ensino n\u00e3o competem apenas com outras institui\u00e7\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o a oferecer uma boa CX, mas s\u00e3o comparadas a outras empresas, de outros setores, que j\u00e1 contam com uma estrat\u00e9gia focada no cliente h\u00e1 mais tempo.\u202f<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Assim, \u00e9 fundamental ouvir o que o aluno quer dizer e mapear sua jornada para detectar pontos em que esse aluno precisa de apoio. E a jornada come\u00e7a antes mesmo da\u00a0<\/span>matr<\/span>\u00ed<\/span>cula<\/span>, no momento<\/span>\u00a0em<\/span>\u00a0que o futuro aluno busca informa\u00e7\u00f5es sobre a institui\u00e7\u00e3o, seus cursos, refer\u00eancias e segue at\u00e9 o final do curso.\u202f<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u202f<\/span>\u00a0<\/span>Com esse mapeamento, as institui\u00e7\u00f5es s\u00e3o capazes de identificar as dificuldades encontradas pelos diversos pontos de contato e, com base nessas informa\u00e7\u00f5es, agir para melhorar a jornada e reduzir atritos.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E, claro, uma estrat\u00e9gia de CX s\u00f3 funciona se todos dentro da institui\u00e7\u00e3o\u202facreditarem\u202fnela e, principalmente,<\/span>\u00a0<\/span>se<\/span>\u00a0os recursos necess\u00e1rios para oferecer uma boa experi\u00eancia est<\/span>iverem<\/span>\u00a0dispon\u00edveis para todos.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Na verdade, para uma estrat\u00e9gia de CX ser um sucesso, uma pergunta simples precisa ser feita aos alunos: o que podemos fazer para melhorar? Dar aten\u00e7\u00e3o \u00e0s respostas e agir.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Conhe\u00e7a uma maneira f\u00e1cil de oferecer aos alunos o que realmente\u202fimporta,\u202fuma experi\u00eancia excepcional.\u202f<\/span>Conhe\u00e7a a plataforma\u202f<\/span>Genesys<\/span>\u202f<\/span>Cloud<\/span><\/a>\u202fe descubra como as inova\u00e7\u00f5es digitais podem ajudar na sua estrat\u00e9gia de CX.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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