{"id":374115,"date":"2021-04-19T12:24:49","date_gmt":"2021-04-19T19:24:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=374115"},"modified":"2021-04-28T15:47:59","modified_gmt":"2021-04-28T22:47:59","slug":"como-a-ia-pode-transformar-o-seu-call-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-a-ia-pode-transformar-o-seu-call-center","title":{"rendered":"Como a IA pode transformar o seu call center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A tecnologia move o setor de\u00a0<\/span>call<\/span>\u00a0center h\u00e1 d\u00e9cadas, desde as primeiras gera\u00e7\u00f5es de\u00a0<\/span>Unidade de Resposta Aud\u00edvel (<\/span>URA<\/span>)<\/span>\u00a0ou roteamento inteligente at\u00e9 sistemas de resposta por voz interativa (IVR) e autoatendimento baseado em intelig\u00eancia artificial (IA). Apesar disso, o atendimento ao cliente peca por manter seu foco em novas tecnologias unicamente para cortar custos quando, na verdade, deveriam focar na experi\u00eancia oferecida ao cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Essa vis\u00e3o,\u00a0<\/span>entretanto,<\/span>\u00a0est\u00e1 mudando. De acordo com a Forbes h\u00e1 duas grandes tend\u00eancias que est\u00e3o transformando o relacionamento entre empresas e clientes. A primeira \u00e9 ado\u00e7\u00e3o em massa de smartphones e o uso das m\u00eddias sociais e aplicativos mais amig\u00e1veis, o que fez com que as expectativas dos clientes crescessem.\u00a0 A outra \u00e9 o uso de servi\u00e7os na nuvem que permitiu o acesso facilitado a novos e mais poderosos recursos, como a IA,\u00a0<\/span>atrav\u00e9s dos<\/span>\u00a0<\/span>contact\u00a0centers.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Entretanto, o Brasil, de acordo com o estudo 2020\u00a0Government\u00a0AI\u00a0Readness\u00a0Index, da Universidade de Oxford e do\u00a0International\u00a0Development\u00a0Research\u00a0Centre (IDRC) ainda patina em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 ado\u00e7\u00e3o da tecnologia e \u00e9 apenas o 63\u00ba no mundo e 6\u00ba na Am\u00e9rica Latina \u2013 atr\u00e1s de Uruguai, Chile, Col\u00f4mbia, Argentina e M\u00e9xico. Ainda assim, o IDC estima que os investimentos em IA no pa\u00eds podem chegar a R$ 2,4 bilh\u00f5es em 2021.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O\u00a0contact\u00a0center com IA<\/h2>\n

A aplica\u00e7\u00e3o da tecnologia no atendimento ao cliente melhora a comunica\u00e7\u00e3o e fortalece o relacionamento entre empresas e clientes. Por meio da integra\u00e7\u00e3o de dados, an\u00e1lise de dados e solu\u00e7\u00f5es de aprendizado de m\u00e1quina, o setor consegue personalizar o atendimento e melhorar a CX e o engajamento desse cliente por toda sua jornada.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Integra\u00e7\u00e3o de dados<\/h2>\n

A IA proporciona uma jornada conectada por todos os canais \u2013 vendas, marketing e atendimento ao cliente \u2013 incluindo canais digitais e de voz. Tamb\u00e9m contribui para otimizar o desempenho dos agentes que passam a visualizar todo o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es do cliente, com dicas sobre quais a\u00e7\u00f5es tomar, de acordo\u00a0<\/span>com a<\/span>\u00a0an\u00e1lise feita em tempo real dessas intera\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, por meio de um roteamento inteligente, o cliente \u00e9 transferido para o agente mais capaz de atender sua solicita\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Experi\u00eancias orquestradas e impulsionadas pela IA<\/h2>\n

A IA oferece assist\u00eancia aos clientes e agentes por meio da automa\u00e7\u00e3o inteligente coordenada pela integra\u00e7\u00e3o de diversas fontes de dados para enriquecer as intera\u00e7\u00f5es realizadas entre\u00a0bots\u00a0e clientes e ainda utiliza essa base de conhecimento para ajudar os colaboradores com recomenda\u00e7\u00f5es em tempo real.<\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o durante toda a jornada<\/h2>\n

Ao analisar essas informa\u00e7\u00f5es a IA consegue otimizar cada intera\u00e7\u00e3o e toda a jornada do cliente engajando clientes com maior probabilidade de compra e personalizando sua jornada, al\u00e9m de tamb\u00e9m usar os dados para melhorar o treinamento e dimensionar o n\u00famero ideal de agentes que devem estar dispon\u00edveis em um determinado momento.<\/p>\n

Foco no cliente<\/h2>\n

Esses benef\u00edcios podem ser perdidos se a empresa ignorar o esfor\u00e7o realizado pelo cliente para conseguir ser atendido.\u00a0 De nada adianta entrar em contato com a empresa e ter de repetir as informa\u00e7\u00f5es diversas vezes ou repetir o motivo da chamada, mesmo que a solicita\u00e7\u00e3o seja atendida ou o problema resolvido.<\/p>\n

Hoje, a an\u00e1lise de dados alimenta solu\u00e7\u00f5es de IA e aprendizado de m\u00e1quina que se tornam em recursos\u00a0<\/span>essenciais para<\/span>\u00a0o\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center para lidar com clientes cada vez mais exigentes e entregar aos agentes recursos importantes para que possam realizar o melhor atendimento.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Processamento de linguagem natural (PNL)<\/h2>\n

A IA pode analisar o tom de voz do cliente, as pausas que faz, palavras-chave usadas e outras informa\u00e7\u00f5es que podem indicar uma insatisfa\u00e7\u00e3o crescente durante o autoatendimento, seja por voz ou at\u00e9 mesmo pela forma com que digita, e j\u00e1 envia essas informa\u00e7\u00f5es para o agente mais apto a atend\u00ea-lo. Dessa forma, a solu\u00e7\u00e3o alerta o agente sobre o estado de humor do cliente e sugere mudan\u00e7as no script de atendimento para minimizar o atrito durante o atendimento, al\u00e9m de fornecer dicas sobre como lidar com a situa\u00e7\u00e3o e para resolver mais rapidamente o problema.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Resposta por voz interativa (IVR)<\/h2>\n

As melhorias na an\u00e1lise dos sistemas de PNL tamb\u00e9m impactam positivamente nas solu\u00e7\u00f5es de IVR, que se tornam mais inteligentes e podem, realmente, ajudar o cliente a tirar d\u00favidas e realizar solicita\u00e7\u00f5es mais facilmente, contribuindo para desafogar o atendimento humano e melhorando a experi\u00eancia. Essas intera\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m podem ser analisadas para melhorar o conhecimento que as empresas t\u00eam em rela\u00e7\u00e3o aos seus clientes.\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

An\u00e1lise preditiva e automa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

Bots\u00a0de atendimento s\u00e3o beneficiados pela an\u00e1lise preditiva, que analisa o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00e3o de todos os clientes para buscar a melhor resposta para uma solicita\u00e7\u00e3o e realizar o atendimento sem que seja necess\u00e1rio transferir o cliente para o agente humano. Da mesma forma, a IA\u00a0se\u00a0transforma em um assistente virtual para o agente humano, enriquecendo as intera\u00e7\u00f5es enquanto acelera a pesquisa pelas informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para fornecer ao agente os subs\u00eddios para atender o cliente com maior agilidade e seguran\u00e7a.<\/p>\n

O uso da tecnologia permite que o agente se dedique a quest\u00f5es mais complexas dos clientes, situa\u00e7\u00f5es que a m\u00e1quina n\u00e3o consegue resolver e que exijam maior empatia e flexibilidade no atendimento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A IA oferece suporte ininterrupto ao cliente ao mesmo tempo em que aumenta a efici\u00eancia dos agentes. Neste kit, com v\u00eddeos, webinar e um e-book, voc\u00ea aprende como a tecnologia funciona e como usar a IA como parte essencial do atendimento ao cliente.\u00a0<\/span>Saiba mais<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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