{"id":374106,"date":"2021-04-22T12:17:55","date_gmt":"2021-04-22T19:17:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=374106"},"modified":"2021-04-28T16:59:47","modified_gmt":"2021-04-28T23:59:47","slug":"ainda-precisamos-falar-de%e2%80%afomninchannel%e2%80%afe-cx-saiba-por%e2%80%afque%e2%80%af","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/ainda-precisamos-falar-de%e2%80%afomninchannel%e2%80%afe-cx-saiba-por%e2%80%afque%e2%80%af","title":{"rendered":"Ainda precisamos falar de\u202fomninchannel\u202fe CX. Saiba por\u202fque\u202f"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Clientes\u00a0<\/span>bem-informados<\/span>\u00a0e mais exigentes, que tamb\u00e9m desejam experi\u00eancias personalizadas em todas as suas intera\u00e7\u00f5es, n\u00e3o importa qual o canal utilizado,\u00a0<\/span>tamb\u00e9m\u202fdesejam<\/span>\u00a0experi\u00eancias mais f\u00e1ceis e c\u00f4modas. Para enfrentar esses desafios, o melhor caminho \u00e9 investir em uma estrat\u00e9gia\u202f<\/span>omnichannel<\/span>\u202fque, basicamente, est\u00e1 conectada \u00e0 forma com que a empresa integra seus pontos e canais de contato com os dispositivos usados pelo cliente e como essa integra\u00e7\u00e3o impacta positivamente CX entregue ao cliente.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 essencialmente uma abordagem que tem foco no cliente e busca agregar valor em todas as intera\u00e7\u00f5es, personalizando a jornada do cliente e entregando uma comunica\u00e7\u00e3o mais assertiva, no momento certo. E essa jornada pode ser tanto off-line quanto on-line, desde que seja integrada e entregue uma experi\u00eancia \u00fanica, n\u00e3o importa se a conversa come\u00e7ou pelo chat e depois migrou para o telefone.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E, claro, todos os canais precisam ser considerados na hora da\u202fimplementa\u00e7\u00e3o\u202fde uma estrat\u00e9gia\u202f<\/span>omnichannel<\/span>.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por que adotar uma estrat\u00e9gia \u202fomnichannel<\/h2>\n

Hoje, n\u00e3o adianta mais oferecer o atendimento tradicional, por e-mail ou telefone. Os clientes esperam uma jornada cont\u00ednua, 24 horas por dia, todos os dias da semana, por meio de uma comunica\u00e7\u00e3o personalizada ao mesmo tempo em que a empresa, ao integrar seus canais, os fortalece de uma forma que n\u00e3o seria poss\u00edvel se cada canal trabalhasse de forma individual.\u202f<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Nesse mundo, uma empresa que n\u00e3o ofere\u00e7a um envolvimento completo entrega uma experi\u00eancia inferior aos clientes, al\u00e9m de estar prejudicando os neg\u00f3cios.\u202f<\/span><\/p>\n

Melhorar a vida do cliente<\/h2>\n

A experi\u00eancia\u202f<\/span>omnichannel<\/span>\u202ffoca no cliente, nas suas necessidades e desejos. E por que isso \u00e9 importante? Porque de outra forma n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel entender o que eles esperam da empresa. Sem ouvir o cliente, \u00e9 imposs\u00edvel melhorar produtos e servi\u00e7os e oferecer exatamente o que ele est\u00e1 precisando e, assim, desenvolver um relacionamento duradouro.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aumentar\u202fa efici\u00eancia<\/h2>\n

A ado\u00e7\u00e3o\u202fde uma abordagem\u202f<\/span>omnichannel<\/span>\u202fpermite reduzir os silos, integrando os dados dos clientes em um \u00fanico local, facilitando que insights e tend\u00eancias sejam identificados para que novos produtos e servi\u00e7os possam ser criados e tamb\u00e9m para melhorar o relacionamento com o cliente.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aumentar as vendas<\/h2>\n

Estudo da Harvard Business\u202f<\/span>Review<\/span>\u202fmostrou que uma estrat\u00e9gia\u202f<\/span>omnichannel<\/span>\u202fno varejo faz com que os clientes gastem 10% a mais que consumidores de empresas que oferecem uma abordagem de canal \u00fanico.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Melhorar a gest\u00e3o de estoque<\/h2>\n

Assim como aumenta as vendas, uma estrat\u00e9gia\u202f<\/span>omnichannel<\/span>\u202ftamb\u00e9m permite uma gest\u00e3o mais completa do estoque e da capacidade da empresa em atender aos pedidos.\u202f<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A import\u00e2ncia de um relacionamento personalizado<\/h2>\n

Personalizar a experi\u00eancia e a jornada do cliente \u00e9 a melhor forma de fidelizar e reter os clientes e tamb\u00e9m de facilitar o trabalho do agente. Isso exige que a empresa personalize todas as intera\u00e7\u00f5es, em cada ponto de contato, de forma a facilitar o acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es do cliente, seu hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es, dados pessoais, sem que essa pesquisa seja demorada ao ponto de frustrar tanto o cliente quanto o agente. Isso s\u00f3 e poss\u00edvel automatizando a captura e an\u00e1lise desses dados.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Essa an\u00e1lise de dados tamb\u00e9m permite identificar e reduzir poss\u00edveis lacunas e regi\u00f5es de atrito durante a jornada realizada pelo cliente.\u202f Por meio do\u202ffeedback\u202fcapturado \u00e9 poss\u00edvel reunir informa\u00e7\u00f5es importantes para aprimorar seu atendimento e entender que cada canal tem uma fun\u00e7\u00e3o e apresenta resultados diferentes de acordo com o cliente e o momento da\u00a0<\/span>jornada. Essas informa\u00e7\u00f5es devem ajudar na cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias que melhorem os resultados e tornem a experi\u00eancia consistente.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 fundamental para as empresas entenderem que uma estrat\u00e9gia\u202f<\/span>omnichannel<\/span>\u202fest\u00e1 redefinindo a experi\u00eancia do cliente e sua jornada e que seus clientes\u00a0<\/span>esperam\u202fpor<\/span>\u00a0isso. Ent\u00e3o, a hora de investir em uma abordagem centrada no cliente \u00e9 agora. E a\u00a0<\/span>tecnologia\u202fprecisa<\/span>\u202fsimplificar esse processo de integra\u00e7\u00e3o de canais e permitir ao agente que tamb\u00e9m entregue a melhor experi\u00eancia.\u202f<\/span>Baixe nossa brochura<\/span><\/a>\u202fe descubra como a plataforma\u202f<\/span>Genesys<\/span>\u202f<\/span>Cloud<\/span>\u202fpode ajudar sua empresa.<\/span>\u202f<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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