{"id":371521,"date":"2021-03-22T16:15:49","date_gmt":"2021-03-22T23:15:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=371521"},"modified":"2021-04-28T17:02:26","modified_gmt":"2021-04-29T00:02:26","slug":"cx-no-setor-bancario-como-a-tecnologia-vai-ocupar-o-lugar-das-agencias","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/cx-no-setor-bancario-como-a-tecnologia-vai-ocupar-o-lugar-das-agencias","title":{"rendered":"CX no setor banc\u00e1rio: como a tecnologia vai ocupar o lugar das ag\u00eancias"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Estudo realizado pela consultoria alem\u00e3 Roland Berger afirma que os cinco maiores bancos brasileiros precisam fechar 30% de suas ag\u00eancias at\u00e9 2024 para manterem sua rentabilidade, isso significa cerca de\u00a0<\/span>5<\/span>\u00a0mil ag\u00eancias fechadas \u2013 de acordo com o Banco Central, Banco do Brasil, Bradesco, Ita\u00fa Unibanco, Santander e Caixa t\u00eam um total de 16. 704 ag\u00eancias no pa\u00eds.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

As institui\u00e7\u00f5es enfrentam, h\u00e1 anos, uma press\u00e3o cada vez maior para reduzir custos e aumentar a efici\u00eancia, mas foi com o crescimento das\u00a0<\/span>fintechs<\/span>, junto com a mudan\u00e7a no comportamento do consumidor, que o processo de digitaliza\u00e7\u00e3o foi acelerado, afirma o estudo. A consultoria tamb\u00e9m alerta que n\u00e3o basta fechar ag\u00eancias, mas que \u00e9 necess\u00e1rio que uma reestrutura\u00e7\u00e3o completa do relacionamento com o cliente ocorra.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

Isso n\u00e3o significa que os bancos devem perder clientes, mas que a tecnologia deve ditar o rumo desse relacionamento.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas, isso significa o fim das ag\u00eancias?<\/h2>\n

A consultoria\u00a0<\/span>McKinsey<\/span>\u00a0destaca que os clientes buscam por um porto financeiro seguro junto aos bancos, em que a personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia e a empatia por parte da equipe de atendimento sejam fatores cada vez mais importantes para a manuten\u00e7\u00e3o do relacionamento.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, apesar da migra\u00e7\u00e3o entre um banco transacional para o experimental estar se acelerando, os pr\u00f3prios bancos investem em um modelo de atendimento que mantenha a intera\u00e7\u00e3o humana como foco, com uma integra\u00e7\u00e3o cada vez maior entre o mundo f\u00edsico e o digital para oferecer uma experi\u00eancia completa, cont\u00ednua e excepcional.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

As institui\u00e7\u00f5es j\u00e1 vinham automatizando tarefas rotineiras e de baixo valor agregado, mas, hoje, isso se acelerou e tamb\u00e9m transformou o foco da pr\u00f3pria institui\u00e7\u00e3o, que se viu obrigada a transformar sua estrat\u00e9gia de atendimento para oferecer um suporte maior ao cliente, se tornando uma consultoria sobre servi\u00e7os e produtos que possam realmente auxiliar o cliente, no lugar de simplesmente vender esses mesmos produtos e servi\u00e7os para bater metas.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

Ou seja, os bancos precisam agregar valor \u00e0s experi\u00eancias oferecidas, mesmo que o intuito seja oferecer uma nova linha de cr\u00e9dito para o cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Experi\u00eancias inovadoras<\/h2>\n

A experi\u00eancia do cliente pode ser definida pela percep\u00e7\u00e3o que o cliente tem da forma com que a empresa se relaciona com ele. Essas percep\u00e7\u00f5es podem ser baseadas nas necessidades de cada pessoa e em como elas impactam no envolvimento desse cliente com o banco, suas futuras decis\u00f5es, engajamento e fidelidade.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

Resumindo, se a experi\u00eancia for positiva o cliente n\u00e3o tem motivo para buscar o concorrente. E a base para entregar uma experi\u00eancia positiva \u00e9 conhecer o cliente, entender seu comportamento e necessidades e oferecer orienta\u00e7\u00f5es e recomenda\u00e7\u00f5es com base nessas necessidades e comportamento e em tempo real.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

Entretanto, essas percep\u00e7\u00f5es n\u00e3o s\u00e3o mais baseadas no valor, produto ou conveni\u00eancia entregue pelas institui\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m pela agilidade, simplicidade e contexto da entrega.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

E a chave para isso \u00e9 coletar e analisar dados para oferecer uma jornada do cliente mais envolvente de forma a criar insights que melhorem a comunica\u00e7\u00e3o entre a empresa e seus clientes. Isso tamb\u00e9m implica em entender que a import\u00e2ncia de oferecer experi\u00eancias positivas aos clientes \u00e9 muito maior hoje do que foi nos \u00faltimos anos.<\/span><\/p>\n

A tecnologia como um facilitador<\/h2>\n

O aumento das expectativas dos clientes e tamb\u00e9m a mudan\u00e7a em seu comportamento obrigaram \u00e0s institui\u00e7\u00f5es financeiras a buscar novas e inovadoras abordagens para interagir com seus clientes. A tecnologia e a an\u00e1lise de dados s\u00e3o fundamentais para entregar a melhor experi\u00eancia em tempo real ao cliente banc\u00e1rio.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

De acordo com uma pesquisa da Microsoft, em m\u00e9dia, cada cliente realiza at\u00e9 17 intera\u00e7\u00f5es por m\u00eas com um banco, e a maioria dessas intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o online, na internet ou por meio de aplicativos no smartphone. E, apesar das institui\u00e7\u00f5es financeiras acreditarem que est\u00e3o oferecendo uma experi\u00eancia personalizada a esses clientes, apenas 47% deles\u00a0<\/span>acreditam<\/span>\u00a0que isso realmente acontece (<\/span>Gartner<\/span>).<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

E as institui\u00e7\u00f5es financeiras est\u00e3o usando os dados de seus clientes para virar esse jogo. Novas tecnologias t\u00eam o potencial de acelerar a captura e an\u00e1lise dessas informa\u00e7\u00f5es para melhorar a capacidade de personalizar e trazer contexto para o relacionamento com o cliente, tornando esse relacionamento mais humanizado, mesmo sem o toque humano presente \u2013 mas com o agente humano dispon\u00edvel sempre que for necess\u00e1rio.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

Ao combinar essas an\u00e1lises tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel oferecer um suporte ao cliente mais proativo pelo canal que ele desejar, se antecipando a poss\u00edveis problemas e necessidades dos clientes, antes mesmo que eles percebam que precisam de apoio. Por meio do pr\u00f3prio aplicativo, a institui\u00e7\u00e3o pode oferecer recomenda\u00e7\u00f5es<\/span>\u00a0\u00a0<\/span>e insights que impactam positivamente na sua satisfa\u00e7\u00e3o \u2013 como dar dicas sobre investimentos ou informar sobre uma nova linha de cr\u00e9dito.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

A\u00a0<\/span>plataforma\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0<\/span>Cloud<\/span><\/a>\u00a0te ajuda a transformar a experi\u00eancia do seu cliente para atender \u00e0s suas necessidades com maior agilidade. Entre em contato e saiba mais.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Estudo realizado pela consultoria alem\u00e3 Roland Berger afirma que os cinco maiores bancos brasileiros precisam fechar 30% de suas ag\u00eancias at\u00e9 2024 para manterem sua rentabilidade, isso significa cerca de\u00a05\u00a0mil ag\u00eancias fechadas \u2013 de acordo com o Banco Central, Banco do Brasil, Bradesco, Ita\u00fa Unibanco, Santander e Caixa t\u00eam um total de 16. 704 […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":371522,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[13115],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-371521","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogcategory-cloud-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/371521","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/371521\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":375115,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/371521\/revisions\/375115"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/371522"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=371521"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=371521"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=371521"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=371521"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=371521"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=371521"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=371521"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=371521"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=371521"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=371521"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=371521"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=371521"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=371521"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}