{"id":371513,"date":"2021-03-24T15:54:39","date_gmt":"2021-03-24T22:54:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=371513"},"modified":"2021-08-16T05:19:50","modified_gmt":"2021-08-16T12:19:50","slug":"experiencia-do-cliente-o-que-as-fintechs-tem-a-nos-ensinar","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/experiencia-do-cliente-o-que-as-fintechs-tem-a-nos-ensinar","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente: o que as fintechs t\u00eam a nos ensinar"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A inova\u00e7\u00e3o precisa definir os padr\u00f5es no atendimento ao cliente, e inova\u00e7\u00e3o sempre esteve no foco do setor financeiro. Apesar disso, a entrada das\u00a0<\/span>fintechs<\/span><\/span>\u00a0nesse jogo causou uma revolu\u00e7\u00e3o no setor banc\u00e1rio e transformou as expectativas dos clientes, exigindo que as institui\u00e7\u00f5es tradicionais buscassem rapidamente novas maneiras de impactar positivamente o relacionamento com seus clientes e\u00a0<\/span>fideliz\u00e1-<\/span><\/span>los.
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De acordo com estudo da\u00a0<\/span>PwC<\/span><\/span>, 53% dos clientes banc\u00e1rios entrevistados acreditam que seus bancos t\u00eam uma estrat\u00e9gia centrada no cliente, enquanto 80% dos clientes de\u00a0<\/span>fintechs<\/span><\/span>\u00a0acreditam nisso. Apesar de a inova\u00e7\u00e3o mover o setor, os bancos que j\u00e1 nasceram digitais precisaram entregar um atendimento ao cliente mais eficiente e tornar seus aplicativos mais simples, ao mesmo tempo em que garantiam uma experi\u00eancia completa aos seus clientes.<\/span>
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Com maior facilidade de uso e um suporte ao cliente fortalecido, as\u00a0<\/span>fintechs<\/span><\/span>\u00a0conseguiram enfrentar a concorr\u00eancia e conquistar clientes rapidamente. O uso de tecnologias inovadoras contribui para que essas empresas conseguissem oferecer produtos e servi\u00e7os de maneira proativa, antecipando as necessidades dos seus clientes e agindo com maior rapidez para resolver seus problemas.<\/span>
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E isso fez com que as institui\u00e7\u00f5es tradicionais, que estavam relativamente acomodadas, come\u00e7assem a se mexer. Mesmo investindo h\u00e1 d\u00e9cadas em novas tecnologias, as mudan\u00e7as no comportamento do cliente e o crescimento do uso de smartphones as obrigaram a buscar novas estrat\u00e9gias para atender a essa nova realidade. De acordo com a Deloitte, os bancos viram o n\u00famero de transa\u00e7\u00f5es online crescerem nos \u00faltimos anos, representando 74% das transa\u00e7\u00f5es para pessoas f\u00edsicas em 2020.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Uma abordagem centrada no cliente<\/h2>\n<\/div>\n
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O atendimento ao cliente \u00e9 considerado a mola propulsora da inova\u00e7\u00e3o em muitas empresas. Desde a cria\u00e7\u00e3o da\u00a0<\/span>Amazon<\/span><\/span>, no inicio dos anos 1990, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 considerada essencial para os neg\u00f3cios, e as\u00a0<\/span>fintechs<\/span><\/span>\u00a0perceberam que precisavam oferecer uma experi\u00eancia diferenciada para atrair clientes. Desde o design do site e aplicativo at\u00e9 a UX, a inova\u00e7\u00e3o visa colocar a experi\u00eancia do cliente em primeiro lugar.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Para a Deloitte, o sucesso das\u00a0<\/span>fintechs<\/span><\/span>\u00a0\u00e9 devido \u00e0 oferta de produtos e uma experi\u00eancia melhorada em pontos da cadeia de valor que estavam fragilizados. Basicamente, o ponto mais fr\u00e1gil era a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente com processos burocr\u00e1ticos e falta de suporte oferecido pelos bancos.<\/span><\/p>\n

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Essa mudan\u00e7a, de uma abordagem centrada no produto para outra com foco no cliente, j\u00e1 acontece h\u00e1 alguns anos. As institui\u00e7\u00f5es buscam oferecer intera\u00e7\u00f5es din\u00e2micas, mais r\u00e1pidas e flex\u00edveis para conseguirem atender \u00e0s necessidades em constante transforma\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/span><\/p>\n


\nE essa experi\u00eancia digital personalizada n\u00e3o \u00e9 voltada apenas para atender a clientes das Gera\u00e7\u00f5es Y e Z. Pesquisa da Accenture mostra que esses clientes tamb\u00e9m influenciam seus pais que tamb\u00e9m se tornam mais exigentes \u00e0 medida que se tornam mais digitais. E os bancos tradicionais tamb\u00e9m precisa se adaptar a essa realidade.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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Suporte omnichannel \u00e9 essencial<\/h2>\n<\/div>\n
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Uma estrat\u00e9gia\u00a0<\/span>omnichannel<\/span><\/span>, com a integra\u00e7\u00e3o de todos os canais, que garanta a mesma experi\u00eancia ao cliente em todos esses canais, \u00e9 essencial para o banco entregar uma experi\u00eancia completa ao cliente. Essa estrat\u00e9gia tamb\u00e9m permite que o cliente realize todas as intera\u00e7\u00f5es dentro do aplicativo da institui\u00e7\u00e3o, sem que tenha que sair para ligar para o suporte ou enviar uma mensagem.\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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\nCom o uso da intelig\u00eancia artificial (IA) e poss\u00edvel automatizar o atendimento b\u00e1sico.\u00a0<\/span>Chatbots<\/span><\/span>\u00a0baseados em IA podem resolver rapidamente problemas mais simples dos clientes e, quando integrados a uma solu\u00e7\u00e3o de\u00a0<\/span>machinhe<\/span><\/span>\u00a0<\/span>learning<\/span><\/span>, aprender com as intera\u00e7\u00f5es e envolver o cliente com conversas mais naturais e n\u00e3o vinculadas a um roteiro pr\u00e9-programado. E, ainda se necess\u00e1rio, entregar o cliente para o agente mais bem preparado para lidar com a situa\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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\nCom maior acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es dos clientes, as institui\u00e7\u00f5es conseguem resolver poss\u00edveis problemas dos antes mesmo que eles aconte\u00e7am. Por meio da an\u00e1lise de dados \u00e9 poss\u00edvel prever quando um cliente est\u00e1 a ponto de se sentir frustrado com a institui\u00e7\u00e3o, permitindo que uma a\u00e7\u00e3o seja tomada antes que ele entre em contato.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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\nComo t\u00eam a vantagem de come\u00e7ar do zero e sem a necessidade de construir processos em cima de uma infraestrutura legada, as\u00a0<\/span>fintechs<\/span><\/span>\u00a0conseguem ser mais enxutas e inovadoras, com mais facilidade de usar a tecnologia para atender mais facilmente aos requisitos de conformidade e pol\u00edticas mais rapidamente que as institui\u00e7\u00f5es tradicionais.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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\nPor outro lado, inovar e se transformar pode ser um grande desafio para essas institui\u00e7\u00f5es tradicionais, pois s\u00e3o dependentes de uma estrutura organizacional mais burocr\u00e1tica, com infraestrutura legada e de alto custo. Mas isso n\u00e3o os tira do jogo, afinal, contam com relacionamentos mais longos com seus clientes e uma gama de produtos e servi\u00e7os que podem ser superiores aos oferecidos pela maioria das\u00a0<\/span>fintechs<\/span><\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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\nDe qualquer forma, com a maior concorr\u00eancia, as institui\u00e7\u00f5es financeiras tradicionais precisam repensar suas estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios e relacionamento para atender \u00e0s demandas dos seus clientes e tornar o atendimento ao cliente em uma vantagem competitiva.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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\nAcelerar a transforma\u00e7\u00e3o digital no setor financeiro \u00e9 fundamental para conquistar e fidelizar clientes. Com uma verdadeira estrat\u00e9gia\u00a0<\/span>omnichannel<\/span><\/span>, sua empresa visualiza as jornadas completas dos clientes, em todos os canais e com as ferramentas necess\u00e1rias para entregar uma experi\u00eancia excepcional aos clientes. E a\u00a0<\/span>Genesys<\/span><\/span>\u00a0pode te ajudar nessa jornada<\/span><\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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