{"id":367957,"date":"2021-01-20T17:21:57","date_gmt":"2021-01-21T01:21:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=367957"},"modified":"2021-04-28T16:57:16","modified_gmt":"2021-04-28T23:57:16","slug":"saiba-como-ferramentas-de-gerenciamento-da-forca-de-trabalho-contribuem-para-o-engajamento","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-como-ferramentas-de-gerenciamento-da-forca-de-trabalho-contribuem-para-o-engajamento","title":{"rendered":"Saiba como ferramentas de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho contribuem para o engajamento"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O que o engajamento da for\u00e7a de trabalho significa para uma empresa? Executivos de todas as empresas sabem que \u00e9 importante, mas s\u00e3o poucos que sabem realmente como definir essa import\u00e2ncia, e menos ainda os que t\u00eam ideia de como criar uma estrat\u00e9gia que contemple o engajamento de seus funcion\u00e1rios. O engajamento do funcion\u00e1rio pode ser explicado pela conex\u00e3o que ele tem com a empresa e o local de trabalho.<\/p>\n

No contact center, um baixo envolvimento do funcion\u00e1rio impacta diretamente na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e, por consequ\u00eancia, pode trazer preju\u00edzos para os neg\u00f3cios. Claro, a ado\u00e7\u00e3o de uma ferramenta da gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho n\u00e3o garante que os funcion\u00e1rios se tornar\u00e3o mais engajados, mas sua implementa\u00e7\u00e3o ajuda a construir um caminho para melhorar o dia a dia de trabalho e para aumentar sua satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Funcion\u00e1rios engajados s\u00e3o mais comprometidos e contribuem para que\u00a0a empresa alcance\u00a0seus objetivos de neg\u00f3cios. No atendimento ao cliente, significa oferecer uma experi\u00eancia excepcional e alcan\u00e7ar metas relacionadas \u00e0 qualidade, produtividade, resolu\u00e7\u00e3o de problemas, entre outras.<\/p>\n

Foco no funcion\u00e1rio<\/h2>\n

O gerenciamento do engajamento da for\u00e7a de trabalho (WEM) foi um termo criado pelo Gartner para se referir ao conjunto de ferramentas que impactam no ciclo de vida do emprego do agente \u2013 desde sua contrata\u00e7\u00e3o, integra\u00e7\u00e3o, treinamento, desenvolvimento e at\u00e9 mesmo a programa\u00e7\u00e3o de escala de trabalho. \u00c9 uma evolu\u00e7\u00e3o das ferramentas de otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho (WFO), que s\u00e3o focadas na produtividade do agente e gerenciamento de custos.<\/p>\n

A mudan\u00e7a no foco das empresas, buscando maneiras de tornar o funcion\u00e1rio mais satisfeito, tem rela\u00e7\u00e3o \u00e0 necessidade de combater as altas taxas de turnover de agentes no contact center. No Brasil, o setor \u00e9 considerado como uma porta de entrada para o mercado de trabalho, mas tamb\u00e9m \u00e9 visto como uma fun\u00e7\u00e3o tempor\u00e1ria, at\u00e9 que o funcion\u00e1rio encontre uma vaga em outra \u00e1rea,\u00a0e\u00a0por isso a alta rotatividade.<\/p>\n

O primeiro passo para entender o que motiva ou faz com que um funcion\u00e1rio deixe a empresa \u00e9 ouvi-lo. Pedir feedback demonstra que a opini\u00e3o do funcion\u00e1rio \u00e9 importante e que a empresa est\u00e1 disposta a agir com foco em melhorar o seu dia a dia de trabalho. Mas \u00e9 essencial que esse feedback se torne uma a\u00e7\u00e3o para impulsionar o engajamento e criar novas estrat\u00e9gias para envolver os funcion\u00e1rios.<\/p>\n

Recursos para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do funcion\u00e1rio<\/h2>\n

Buscar tornar o ambiente de trabalho mais amig\u00e1vel e construtivo para os funcion\u00e1rios \u00e9 fundamental para o sucesso do contact center e para evitar que o turnover prejudique o atendimento ao cliente.<\/p>\n

Grava\u00e7\u00e3o de chamadas<\/h2>\n

A grava\u00e7\u00e3o de chamadas \u00e9 uma poderosa ferramenta para monitoramento da qualidade e para avaliar o atendimento realizado por cada agente, pois permite analisar pontos fortes e fracos e criar uma estrat\u00e9gia de treinamento para reduzir lacunas que possam prejudicar o atendimento.<\/p>\n

Gest\u00e3o de desempenho<\/h2>\n

Parte fundamental do gerenciamento da for\u00e7a de trabalho, a gest\u00e3o de desempenho \u00e9 respons\u00e1vel por monitorar o desenvolvimento e engajamento do agente. Uma boa solu\u00e7\u00e3o contribui para o aperfei\u00e7oamento do agente e oferece estat\u00edsticas de desempenho que podem ser comparadas \u00e0s metas de neg\u00f3cios.<\/p>\n

Monitoramento da qualidade<\/h2>\n

M\u00e9tricas de qualidade s\u00e3o parte essencial do atendimento ao cliente. Por meio de an\u00e1lises, a\u00a0solu\u00e7\u00e3o facilita\u00a0na avalia\u00e7\u00e3o dos agentes, al\u00e9m de incentivar a melhoria cont\u00ednua dos\u00a0funcion\u00e1rios.\u00a0Al\u00e9m disso,\u00a0a solu\u00e7\u00e3o\u00a0deve\u00a0avaliar as intera\u00e7\u00f5es que contribu\u00edram para melhorar a experi\u00eancia do cliente e o desenvolvimento profissional do agente.<\/p>\n

Automa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

Automatizar previs\u00f5es de volume de atendimento, necessidade de pessoal, agendamento e poss\u00edveis ajustes \u00e9 parte fundamental de uma solu\u00e7\u00e3o de gerenciamento, pois permite que a for\u00e7a de trabalho esteja corretamente dimensionada para realizar o atendimento sem gargalos e sem sobrecarregar os agentes.<\/p>\n

Funcion\u00e1rios satisfeitos e engajados, e bem treinados,\u00a0causam impacto direto no atendimento ao cliente e proporcionam uma melhor experi\u00eancia, refletindo em taxas mais altas de satisfa\u00e7\u00e3o. Com a Genesys, voc\u00ea pode tornar o\u00a0employee engagement\u00a0uma parte essencial da sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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