{"id":367954,"date":"2021-02-05T17:13:05","date_gmt":"2021-02-06T01:13:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=367954"},"modified":"2021-04-28T16:54:45","modified_gmt":"2021-04-28T23:54:45","slug":"como-o-contact-center-na-nuvem-esta-transformando-o-relacionamento-entre-empresas-e-clientes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-o-contact-center-na-nuvem-esta-transformando-o-relacionamento-entre-empresas-e-clientes","title":{"rendered":"Como o contact center na nuvem est\u00e1 transformando o relacionamento entre empresas e clientes"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O ano de 2020 pode ter marcado o in\u00edcio de uma nova era para o relacionamento entre empresas e clientes. Devido \u00e0 pandemia de COVID-19, um\u00a0<\/span>alto volume<\/span>\u00a0de clientes entrou em contato com empresas dos mais diversos setores, gerando um gigantesco congestionamento que exigi<\/span>u<\/span>\u00a0<\/span>das empresas<\/span>\u00a0do setor de contact center maior rapidez em suas a\u00e7\u00f5es para se adapta<\/span>rem<\/span>\u00a0a uma nova realidade.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Artigo do IBM Institute for Business Values divulgou que 22% dos millenials deixam de fazer neg\u00f3cio com uma empresa ap\u00f3s uma \u00fanica experi\u00eancia ruim e que 60% das solicita\u00e7\u00f5es n\u00e3o resolvidas poderiam ser respondidas no primeiro contato, bastando que o agente tivesse acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias. Al\u00e9m disso, apenas 17% dos call centers entendem os motivos que levaram a uma experi\u00eancia ruim.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Enquanto novas tecnologias e, principalmente, dispositivos m\u00f3veis passam a fazer parte da vida dos consumidores, as empresas tamb\u00e9m precisam entender a import\u00e2ncia de manter uma boa comunica\u00e7\u00e3o por meio desses canais. Nutrir uma comunica\u00e7\u00e3o transparente e eficiente \u00e9 essencial para o sucesso de qualquer relacionamento e entender os canais pelos quais os clientes esperam interagir com a empresa \u00e9 fundamental para o sucesso dos neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Um centro de experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n

Criar uma experi\u00eancia omnichannel pode ser um desafio. N\u00e3o basta ativar novos canais digitais, incluindo chatbots e redes sociais, se o fator humano ficar em segundo plano. Por mais que o autoatendimento resolva grande parte das necessidades do cliente, a intera\u00e7\u00e3o humana \u00e9 ainda muito importante.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Essa integra\u00e7\u00e3o entre as intera\u00e7\u00f5es humanas e experi\u00eancias automatizadas \u00e9 facilitada com a migra\u00e7\u00e3o para um contact center na nuvem, permitindo que agentes e supervisores tenham acesso f\u00e1cil \u00e0s informa\u00e7\u00f5es dos clientes, sem que seja preciso\u00a0<\/span>busc\u00e1-<\/span>las em outros sistemas, novas tecnologias, e possam trabalhar de qualquer lugar. Isso tamb\u00e9m significa que a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho precisa ser mais eficiente e que os agentes tenham acesso a recursos essenciais para que realizem seu trabalho: tecnologia, treinamento e suporte em tempo real.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Empresas que pensam em modernizar seu relacionamento encontram na nuvem a chave para se conectarem aos clientes e reduzir o esfor\u00e7o durante sua jornada, em todos os pontos de contato e canais.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Os clientes desejam uma experi\u00eancia perfeita<\/h2>\n

O objetivo do contact center \u00e9 funcionar como uma ponte entre o cliente e a empresa, e a transforma\u00e7\u00e3o digital, por meio de novas tecnologias, permite uma vis\u00e3o completa da jornada do cliente. Mas por que o contact center precisa passar por essa transforma\u00e7\u00e3o? Para oferecer a melhor experi\u00eancia aos seus clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para atender a expectativas cada vez mais exigentes e entregar um atendimento personalizado em todos os canais, o contact center precisa oferecer uma vis\u00e3o 360<\/span>\u00ba.\u00a0<\/span>de toda a jornada do cliente. E um dos aspectos que impactam positivamente na CX \u00e9 contar com tecnologias inovadoras, que otimizem a opera\u00e7\u00e3o de atendimento.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Um contact center na nuvem oferece os dados necess\u00e1rios para que a empresa crie insights para os neg\u00f3cios e para personalizar o atendimento, tudo em uma \u00fanica plataforma. Solu\u00e7\u00f5es baseadas em\u00a0<\/span>I<\/span>ntelig\u00eancia\u00a0<\/span>A<\/span>rtificial e aprendizado de m\u00e1quina tornam o atendimento mais inteligente, e avan\u00e7os na automa\u00e7\u00e3o de processos entregam respostas r\u00e1pidas para que os agentes, e os pr\u00f3prios clientes via autoatendimento, possam tirar d\u00favidas e resolver problemas facilmente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma abordagem centrada no cliente usa os benef\u00edcios da transforma\u00e7\u00e3o digital para integrar as op\u00e7\u00f5es de contato e criar mais valor para clientes e agentes. Em outras palavras, migrar uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento para a\u00a0<\/span>plataforma Genesys Cloud<\/span><\/a>\u00a0permite acesso \u00e0s ferramentas necess\u00e1rias para entregar a melhor experi\u00eancia ao cliente.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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