{"id":367951,"date":"2021-01-04T17:06:47","date_gmt":"2021-01-05T01:06:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=367951"},"modified":"2021-04-28T16:48:15","modified_gmt":"2021-04-28T23:48:15","slug":"saiba-como-uma-plataforma-omnichannel-pode-revolucionar-o-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-como-uma-plataforma-omnichannel-pode-revolucionar-o-atendimento-ao-cliente","title":{"rendered":"Saiba como uma plataforma omnichannel pode revolucionar o atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A experi\u00eancia do cliente est\u00e1 em constante transforma\u00e7\u00e3o. O que\u00a0<\/span>antes<\/span>\u00a0era uma experi\u00eancia exemplar, hoje pode n\u00e3o ser capaz de fidelizar um cliente cada vez mais exigente. Dessa forma, para oferecer uma experi\u00eancia completa e rica, \u00e9 necess\u00e1rio implementar uma jornada de transforma\u00e7\u00e3o digital que contemple uma estrat\u00e9gia omnichannel.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso implica na forma com que as empresas se comunicam e interagem com o cliente, e a introdu\u00e7\u00e3o de novas tecnologias, apesar de inevit\u00e1vel, torna o processo mais complexo e desafiante.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Duas d\u00e9cadas atr\u00e1s, os canais digitais n\u00e3o tinham a import\u00e2ncia ou a diversidade que alcan\u00e7aram agora,\u00a0<\/span>e\u00a0<\/span>nem mesmo como os clientes interagiam com as empresas influenciava na experi\u00eancia ou nos resultados de uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento. Isso mudou. Atualmente o n\u00famero de canais n\u00e3o para de crescer e as empresas precisam estar preparadas para estar onde seus clientes est\u00e3o. A decis\u00e3o sobre qual canal usar est\u00e1 nas m\u00e3os dos clientes, s\u00e3o eles que mostrar\u00e3o o caminho.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O contact center precisa se modernizar<\/h2>\n

Call centers tradicionais j\u00e1 entraram em extin\u00e7\u00e3o, mas \u00e9 bom lembrar que isso n\u00e3o diz respeito aos canais tradicionais de atendimento \u2013 canais de voz ainda s\u00e3o muito utilizados pelos consumidores -, e at\u00e9 mesmo os contact centers precisaram se modernizar e adotar uma abordagem omnichannel, fornecendo diversos canais de contato e oferecendo aos clientes op\u00e7\u00f5es de acordo com suas prefer\u00eancias e circunst\u00e2ncias.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para que uma estrat\u00e9gia omnichannel seja bem<\/span>–<\/span>sucedida \u00e9 essencial simplificar as ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o e garantir que o atendimento ao cliente flua sem atrito entre os canais de forma a permitir que uma conversa se inicie pelo chat e migre para o atendimento humano sem que o contexto seja perdido.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Com todos os canais conectados e integrados, \u00e9 poss\u00edvel entregar uma experi\u00eancia cont\u00ednua, com informa\u00e7\u00f5es atualizadas e consistentes, sem interrup\u00e7\u00f5es ou exigindo que o cliente repita informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas. Isso tamb\u00e9m permite que os agentes tenham acesso a todo o hist\u00f3rico do cliente para que possam resolver a solicita\u00e7\u00e3o do cliente mais rapidamente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Algumas etapas podem ser seguidas para oferecer uma experi\u00eancia mais completa e satisfat\u00f3ria aos clientes:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Eliminar silos<\/h2>\n

Muitas empresas contam com infraestrutura legada de v\u00e1rios fornecedores e adquirida individualmente por cada departamento, sem a preocupa\u00e7\u00e3o de que esses sistemas deveriam conversar entre si. Essa falta de integra\u00e7\u00e3o \u00e9 a principal culpada pelo cliente ter de repetir as mesmas informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas anteriormente. Uma abordagem omnichannel elimina esse problema ao integrar todos os canais e manter o hist\u00f3rico de atendimento e o contexto em um mesmo sistema.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Maior agilidade nas respostas<\/h2>\n

O cliente espera ter sua solicita\u00e7\u00e3o atendida rapidamente. Em uma abordagem omnichannel, os agentes t\u00eam uma vis\u00e3o 360<\/span>\u00ba.\u00a0<\/span>da jornada do cliente e, com isso, s\u00e3o capazes de observar como foi a\u00a0<\/span>sua\u00a0<\/span>trajet\u00f3ria, onde ele enfrentou alguma dificuldade e, com isso, s\u00e3o capazes de responder suas quest\u00f5es mais rapidamente e com maior efici\u00eancia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Agentes mais capacitados<\/h2>\n

Os agentes precisam ter acesso \u00e0s ferramentas certas para realizarem um atendimento que realmente ajude os clientes. Dessa forma, se sentir\u00e3o mais confiantes, seguros e capacitados para oferecerem a melhor experi\u00eancia ao cliente, al\u00e9m, \u00e9 claro, de resolverem o\u00a0<\/span>seu\u00a0<\/span>problema.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Apesar do pre\u00e7o e a qualidade de um produto e servi\u00e7o continuarem a ser elementos importantes para conquistar o cliente, oferecer uma experi\u00eancia positiva \u00e9 um fator que pode decidir se\u00a0<\/span>ele<\/span>\u00a0ir\u00e1 ou n\u00e3o fazer neg\u00f3cio com uma empresa ou outra. Com expectativas em evolu\u00e7\u00e3o, o contact center precisa aprimorar sua abordagem e o \u00fanico caminho \u00e9 oferecer uma experi\u00eancia omnichannel, de maneira a otimizar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente e os recursos utilizados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma\u00a0<\/span>plataforma unificada<\/span><\/a>\u00a0permite que o agente tenha acesso a todas as informa\u00e7\u00f5es do cliente em um \u00fanico lugar, sem que tenha que pular de uma solu\u00e7\u00e3o para outra, \u00e9 fator chave para oferecer as informa\u00e7\u00f5es que\u00a0<\/span>ele<\/span>\u00a0deseja rapidamente.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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