{"id":367919,"date":"2021-02-19T18:46:13","date_gmt":"2021-02-20T02:46:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=367919"},"modified":"2021-04-28T17:07:17","modified_gmt":"2021-04-29T00:07:17","slug":"tendencias-na-cx-do-setor-financeiro","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tendencias-na-cx-do-setor-financeiro","title":{"rendered":"Tend\u00eancias na CX do setor financeiro"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]No Brasil, o setor financeiro \u00e9 conhecido por ditar tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas e no atendimento ao cliente. Isso foi ampliado pela grave crise sanit\u00e1ria que afeta todo o planeta, o que exigiu dos bancos uma amplia\u00e7\u00e3o de suas estrat\u00e9gias digitais, com \u00eanfase na melhoria da experi\u00eancia do cliente (CX).<\/span>
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Como a experi\u00eancia do cliente \u00e9 definida com base na sua percep\u00e7\u00e3o de como a empresa o trata, \u00e9 preciso entender que essas percep\u00e7\u00f5es s\u00e3o baseadas nas prioridades individuais e na forma\u00a0<\/span>como<\/span>\u00a0impactam no seu envolvimento com a institui\u00e7\u00e3o\u00a0<\/span>financeira\u00a0 e<\/span>\u00a0como isso deve influenciar suas futuras decis\u00f5es relacionadas a esse relacionamento.<\/span>
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Experi\u00eancias positivas garantem mais que um grande n\u00famero de transa\u00e7\u00f5es, elas aumentam a confian\u00e7a do cliente na institui\u00e7\u00e3o. Em outras palavras, se o banco oferecer experi\u00eancias positivas, o cliente n\u00e3o ir\u00e1\u00a0<\/span>procurar<\/span>\u00a0o concorrente e as chances de fideliz\u00e1-lo e torn\u00e1-lo um defensor da marca s\u00e3o maiores.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O que vem pela frente?<\/h2>\n

O Digital Banking Report perguntou a institui\u00e7\u00f5es do mundo todo quais suas prioridades estrat\u00e9gicas para 2021. Melhorar a experi\u00eancia do cliente apareceu em segundo lugar, logo atr\u00e1s de uma estrat\u00e9gia focada na transforma\u00e7\u00e3o digital. Apesar de natural, esse resultado est\u00e1 em conson\u00e2ncia com as mudan\u00e7as ocorridas durante a pandemia, com o crescimento maci\u00e7o das intera\u00e7\u00f5es via canais digitais.<\/span>
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E a chave para entregar a melhor experi\u00eancia \u00e9 conhecer o cliente e compreender seu comportamento e necessidades. Usar dados e an\u00e1lises para tornar a jornada do cliente mais assertiva e completa. Sem isso, a experi\u00eancia \u00e9 prejudicada.<\/span>
\n<\/span>Ainda assim, algumas tend\u00eancias s\u00e3o continua\u00e7\u00f5es de a\u00e7\u00f5es j\u00e1 vistas no passado, mas que agora precisam ser adaptadas para as novas expectativas causadas pela transforma\u00e7\u00e3o digital, econ\u00f4mica e social enfrentadas nos \u00faltimos meses.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Experi\u00eancias mais r\u00e1pidas e simples<\/h2>\n

O cliente exige experi\u00eancias digitais simples e r\u00e1pidas. Grandes empresas de outros setores j\u00e1 perceberam essa mudan\u00e7a e investem em solu\u00e7\u00f5es personalizadas que tornam a vida de seus usu\u00e1rios mais f\u00e1ceis. Por isso, \u00e9 essencial que o setor financeiro simplifique seus produtos e processos e melhorem a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, para que ele se sinta no controle do relacionamento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Canais uniformes e integrados<\/h2>\n

Para o cliente, n\u00e3o importa se a intera\u00e7\u00e3o \u00e9 feita pelo telefone ou via\u00a0<\/span>WhatsApp<\/span>, desde que o contexto e a experi\u00eancia sejam os mesmos. O online e o off-line precisam estar alinhados e integrados em todos os pontos de contato, que podem mudar de acordo com a localiza\u00e7\u00e3o do cliente, hor\u00e1rio ou comodidade. Uma transa\u00e7\u00e3o precisa ser realizada com facilidade em qualquer canal, e a experi\u00eancia deve ser a mesma, sempre.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial<\/h2>\n

N\u00e3o basta saber o nome do cliente na hora do atendimento, eles, agora, desejam que as institui\u00e7\u00f5es entendam seus desejos e necessidades e se antecipem para atender a esses desejos. Como t\u00eam acesso a diversas informa\u00e7\u00f5es sobre suas intera\u00e7\u00f5es anteriores, comportamento financeiro, cr\u00e9dito, pagamentos, compras, os bancos devem usar essas informa\u00e7\u00f5es para personalizar o relacionamento e ajudar os clientes, por exemplo, a administrar melhor suas finan\u00e7as. Al\u00e9m disso, o foco deve ser em melhorar a jornada, melhorando a entrega de produtos e servi\u00e7os.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Sustentabilidade em pauta<\/h2>\n

A nova gera\u00e7\u00e3o de consumidores est\u00e1 cada vez mais preocupada com a\u00e7\u00f5es sociais e \u00e9 necess\u00e1rio que as institui\u00e7\u00f5es financeiras sejam respons\u00e1veis socialmente e que as experi\u00eancias entregues aos clientes reflitam esse posicionamento e atendam aos valores pessoais relacionados a quest\u00f5es sociais, ambientais, diversidade e econ\u00f4micos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A tecnologia aliada \u00e0 CX<\/h2>\n

Tecnologia \u00e9 fator importante para a experi\u00eancia do cliente, mas, muitas vezes, n\u00e3o \u00e9 o que torna a experi\u00eancia satisfat\u00f3ria. Apesar disso, \u00e9 fundamental que as empresas analisem quais ferramentas digitais desejam usar de acordo com o objetivo de seus neg\u00f3cios e necessidades dos clientes. A experi\u00eancia deve vir de fora\u00a0<\/span>para<\/span>\u00a0dentro, ou seja, o cliente precisa ditar o que espera da tecnologia, n\u00e3o o contr\u00e1rio.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Impaci\u00eancia do cliente<\/h2>\n

O impacto de uma experi\u00eancia negativa\u00a0<\/span>\u00e9 quase imediato<\/span>. Pesquisa da PwC mostra que um em cada tr\u00eas clientes afirma abandonar a marca ap\u00f3s apenas uma experi\u00eancia ruim. Junte-se isso as expectativa<\/span>s<\/span>\u00a0crescentes, a institui\u00e7\u00e3o financeira precisa ser \u00e1gil para entender que no mundo digital, esse atrito pode ser invis\u00edvel e seu cliente pode buscar um concorrente facilmente.<\/span>
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Como nenhuma transforma\u00e7\u00e3o pode ser feita em um curto espa\u00e7o de tempo, \u00e9 fundamental que a institui\u00e7\u00e3o coloque o cliente no foco de sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios e busque as melhores ferramentas digitais para personalizar a jornada do cliente. Conhe\u00e7a a\u00a0<\/span>solu\u00e7\u00e3o Genesys Multicloud CX<\/span><\/a>\u00a0e saiba como proporcionar experi\u00eancias superiores aos clientes.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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