{"id":367912,"date":"2021-02-08T15:32:54","date_gmt":"2021-02-08T23:32:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=367912"},"modified":"2021-04-28T16:45:09","modified_gmt":"2021-04-28T23:45:09","slug":"a-transformacao-digital-impulsionando-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/a-transformacao-digital-impulsionando-a-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"A transforma\u00e7\u00e3o digital impulsionando a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Novas e inovadoras tecnologias foram integradas aos processos de neg\u00f3cios da maioria das empresas nos \u00faltimos anos, e isso transformou a forma com que essas empresas se relacionam com seus clientes, parceiros e fornecedores. Essa j\u00e1 n\u00e3o t\u00e3o nova realidade \u00e9 respons\u00e1vel por colocar a transforma\u00e7\u00e3o digital no foco dos modelos de neg\u00f3cios pelo mundo.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas, o que chama muita a aten\u00e7\u00e3o \u00e9 que n\u00e3o s\u00e3o apenas as empresas que est\u00e3o ditando o ritmo dessa transforma\u00e7\u00e3o, mas, tamb\u00e9m, os clientes, que exigem das empresas que atendam \u00e0s suas reais necessidades a qualquer hora ou lugar, pelo formato e dispositivo que desejarem. \u00c9 a jornada do cliente que est\u00e1 impondo a rota para a jornada da transforma\u00e7\u00e3o digital nas empresas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De acordo com o IDC, espera-se que as empresas invistam mais de US$ 2 trilh\u00f5es at\u00e9 2022 para tornar suas opera\u00e7\u00f5es ainda mais digitais. Essa \u00e9 a \u00fanica maneira de acompanhar um cliente ultraconectado e oferecer-lhe uma experi\u00eancia completa e inesquec\u00edvel.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O cliente em primeiro lugar<\/h2>\n

O primeiro passo \u00e9 colocar o cliente em primeiro lugar, torn\u00e1-lo foco dos neg\u00f3cios.\u00a0<\/span>Antes<\/span>\u00a0os clientes\u00a0<\/span>at\u00e9 se\u00a0<\/span>contentavam em interagir pelas redes sociais e se surpreendiam quando uma empresa enviava um e-mail alertando sobre, por exemplo, o atraso na entrega de uma compra. Hoje, esperam ser bem atendidos por meio de diversos canais e exigem que a empresa esteja sempre um passo \u00e0 frente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 solu\u00e7\u00e3o de poss\u00edveis problemas e necessidades.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Basicamente, o cliente atual espera que as empresas prevejam o que eles desejam antes\u00a0<\/span>de\u00a0<\/span>pedirem, que toda sua jornada seja personalizada e consistente, n\u00e3o importando qual o canal utilizado para a intera\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso deixa claro a import\u00e2ncia de ter uma vis\u00e3o \u00fanica de cada cliente e de sua jornada e com isso entend\u00ea-lo para oferecer uma experi\u00eancia sob medida e que se destaque quando comparada \u00e0s empresas concorrentes \u2013 que tamb\u00e9m est\u00e3o trabalhando para melhorar sua comunica\u00e7\u00e3o, conquistar e engajar esse mesmo cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como\u00a0conquistar, engajar e fidelizar o cliente?<\/h2>\n

Personalizando a jornada do cliente<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

De acordo com a Accenture, 56% dos clientes t\u00eam maior probabilidade de realizar uma compra se forem reconhecidos pelo nome, enquanto 58% est\u00e3o mais dispostos a comprar quando recebem recomenda\u00e7\u00f5es baseadas em seu hist\u00f3rico ou prefer\u00eancias. Al\u00e9m disso, 65% dos clientes afirmam que se a empresa conhecer seu hist\u00f3rico de compras, eles t\u00eam maior probabilidade de realizar uma compra. Ou seja, personalizar a jornada \u00e9 essencial para fidelizar o cliente<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mantendo uma jornada consistente em todos os canais<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

As empresas j\u00e1 oferecem ao cliente a oportunidade de interagir por meio de diversos canais. Apesar disso, muitos se sentem frustrados quando recebem experi\u00eancias inconsistentes, como se a cada contato ou troca de canal uma nova jornada fosse iniciada. Conectar silos de neg\u00f3cios, integrar todos os canais e promover melhorias no atendimento mediante an\u00e1lise dos\u00a0<\/span>dados dos clientes podem tornar a jornada mais relevante e consistente, n\u00e3o importando o canal ou dispositivo utilizado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Automatizando\u00a0<\/span><\/b>o atendimento<\/span><\/b><\/p>\n

Clientes desejam agilidade no atendimento, seja para resolver problemas ou realizar alguma solicita\u00e7\u00e3o. O atendimento virtual, realizado por rob\u00f4s, responde\u00a0<\/span>rapidamente\u00a0<\/span>a quest\u00f5es e solicita\u00e7\u00f5es simples, evitando que o cliente tenha que aguardar para ser atendido por um agente humano. E, quando isso \u00e9 necess\u00e1rio, esse agente j\u00e1 tem na sua tela as informa\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas do cliente, evitando que ele repita algo j\u00e1 compartilhado anteriormente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Integrando as opera\u00e7\u00f5es
\n<\/span><\/b>
\nMuitas vezes, para atender a uma solicita\u00e7\u00e3o do cliente, o agente precisa interagir com outros setores da empresa. Esse tipo de comunica\u00e7\u00e3o precisa ser r\u00e1pido, respons\u00e1vel e rastre\u00e1vel. O fluxo de trabalho entre as equipes deve fluir sem atritos, de maneira integrada, garantindo que a visibilidade das tarefas mostre o progresso, tornando poss\u00edvel a r\u00e1pida resolu\u00e7\u00e3o do problema e melhorando sensivelmente a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De acordo com o F\u00f3rum Econ\u00f4mico Mundial \u00e9 poss\u00edvel que nos pr\u00f3ximos anos ningu\u00e9m mais use o termo transforma\u00e7\u00e3o digital. Ela se tornar\u00e1 irrelevante, pois neg\u00f3cios n\u00e3o digitais dificilmente ir\u00e3o sobreviver. Entretanto, ainda h\u00e1 tempo para investir na transforma\u00e7\u00e3o digital e buscar os benef\u00edcios que entregar a melhor experi\u00eancia ao cliente pode oferecer para os neg\u00f3cios. A\u00a0<\/span>plataforma Genesys Cloud<\/span><\/a>\u00a0permite que sua empresa obtenha a inova\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para entregar a melhor experi\u00eancia para o cliente. Saiba mais.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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