{"id":357791,"date":"2020-12-11T15:28:41","date_gmt":"2020-12-11T23:28:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=357791"},"modified":"2020-12-16T15:34:17","modified_gmt":"2020-12-16T23:34:17","slug":"chatbots-vao-continuar-revolucionando-os-contact-centers-em-2021","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/chatbots-vao-continuar-revolucionando-os-contact-centers-em-2021","title":{"rendered":"Chatbots v\u00e3o continuar revolucionando os contact centers em 2021"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]De acordo com o Gartner, os Chatbots continuar\u00e3o em destaque no atendimento ao cliente no pr\u00f3ximo ano. Muito utilizados por diversas empresas, os chatbots s\u00e3o aplicativos que respondem a perguntas dos clientes, e normalmente, s\u00e3o focados em quest\u00f5es mais simples, programados para responder a palavras-chave, mas tamb\u00e9m podem ser baseados em intelig\u00eancia artificial (IA) para entender quest\u00f5es mais complexas, tornando-se mais inteligente \u00e0 medida que interage com mais clientes.<\/p>\n

Para atender \u00e0s expectativas cada vez maiores dos clientes<\/a>, que n\u00e3o querem perder tempo aguardando atendimento humano, as empresas procuram investir em recursos que permitam atender o cliente rapidamente e proativamente, e o chatbot \u00e9 um desses recursos que ajudam a preencher as lacunas entre o que os clientes desejam e o que as empresas conseguem entregar.<\/p>\n

Com as mudan\u00e7as no comportamento dos clientes, mais empresas est\u00e3o integrando o chatbot nos seus processos de neg\u00f3cios<\/a>, e a tecnologia est\u00e1 tornando cr\u00edtica para melhorar a experi\u00eancia do cliente, principalmente para resolver problemas ou atender a solicita\u00e7\u00f5es mais simples. De acordo com a Ourgrow, empresa de marketing digital, possivelmente 80% das empresas devem implementar algum tipo de chatbot integrado at\u00e9 2021.<\/p>\n

Intelig\u00eancia artificial integrada ao chatbot<\/strong>
\nE \u00e9 muito clara a import\u00e2ncia da IA, e do uso de mensagens automatizadas, integrada aos chatbots. Basicamente, chatbots mais modernos usam a IA e o machine learning para responder perguntas b\u00e1sicas dos clientes e aprender com isso, para que, em uma intera\u00e7\u00e3o futura, possa se antecipar a uma poss\u00edvel quest\u00e3o e entregar mais rapidamente a resposta.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, o uso do chatbot tamb\u00e9m traz benef\u00edcios para os agentes, que n\u00e3o precisam responder a quest\u00f5es simples e repetitivas e podem dedicar mais tempo para lidar com solicita\u00e7\u00f5es mais complexas, agregando mais valor ao atendimento. Ent\u00e3o, apesar de muita gente afirmar que a tecnologia deve eliminar vagas de trabalho, \u00e9 importante entender que o fator humano \u00e9 essencial para melhorar a rela\u00e7\u00e3o com o cliente. Por mais moderna que a m\u00e1quina seja, ela n\u00e3o substitui o atendimento humano. Empatia, pelo menos por enquanto, ainda \u00e9 exclusividade do ser humano.<\/p>\n

Benef\u00edcios do chatbot<\/strong>
\nAl\u00e9m de responder rapidamente ao cliente<\/a> e servir como um suporte ao agente humano, o chatbot ainda traz outros benef\u00edcios para o contact center.<\/p>\n

Suporte instant\u00e2neo<\/strong>
\nNo momento que o cliente faz uma pergunta, seja por texto ou voz, o chatbot entrega uma resposta rapidamente.<\/p>\n

Melhora a experi\u00eancia do cliente<\/strong>
\nPor conseguir responder quase em tempo real a uma quest\u00e3o do cliente, o chatbot pode aumentar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o e, mesmo que ele n\u00e3o possa resolver um problema espec\u00edfico, a intera\u00e7\u00e3o pode ser rapidamente transferida para um agente humano.<\/p>\n

Aprendizado constante<\/strong>
\nA IA n\u00e3o \u00e9 usada unicamente para responder \u00e0s quest\u00f5es dos clientes, mas tamb\u00e9m para que a solu\u00e7\u00e3o aprenda com cada intera\u00e7\u00e3o e melhore a qualidade do atendimento futuro. Inclusive quando o cliente sinaliza que a resposta entregue n\u00e3o atendeu \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n

Acesso ao contexto<\/strong>
\nO chatbot funciona como o primeiro ponto de contato com o cliente, em que ele disponibiliza seus dados e informa\u00e7\u00f5es importantes sobre o que necessita. Em um segundo contato, em outro canal ou diretamente com o agente humano, esse contexto \u00e9 mantido, e as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o disponibilizadas aos agentes para que entendam melhor os motivos de um novo contato. Al\u00e9m disso, ao analisar o contexto das intera\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel melhorar as respostas do chatbot e, at\u00e9, orientar os agentes para encontrar a melhor solu\u00e7\u00e3o \u00e0 necessidade do cliente.<\/p>\n

O chatbot contribui para que a empresa entregue uma experi\u00eancia mais consistente a todos os clientes. Como \u00e9 um canal de comunica\u00e7\u00e3o f\u00e1cil, tornam-se uma ponte confi\u00e1vel entre as empresas e os clientes. E isso significa que a solu\u00e7\u00e3o evolua constantemente para que se torne capaz de analisar a fala, texto e at\u00e9 express\u00f5es faciais, transformando esse primeiro atendimento em uma intera\u00e7\u00e3o ainda mais personalizada.<\/p>\n

Para proporcionar uma experi\u00eancia conectada e mais significativa, os contact centers precisam deixar os clientes satisfeitos em todas as intera\u00e7\u00f5es. A solu\u00e7\u00e3o Genesys Cloud, por meio de uma plataforma all-in-one, ajuda para que isso se torne realidade. Conhe\u00e7a a solu\u00e7\u00e3o<\/a> e saiba como ela pode ajudar no atendimento ao seu cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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