{"id":357788,"date":"2020-12-09T15:22:24","date_gmt":"2020-12-09T23:22:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=357788"},"modified":"2020-12-16T15:27:29","modified_gmt":"2020-12-16T23:27:29","slug":"tres-tendencias-do-atendimento-ao-cliente-em-2021","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tres-tendencias-do-atendimento-ao-cliente-em-2021","title":{"rendered":"Tr\u00eas tend\u00eancias do Atendimento ao Cliente em 2021"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O setor de atendimento ao cliente convive, diariamente, com desafios relacionados ao crescimento das expectativas dos clientes e de suas exig\u00eancias, ao mesmo tempo em que enfrenta uma press\u00e3o cada vez maior para reduzir custos e operar com maior efici\u00eancia; e a crise de sa\u00fade enfrentada durante quase todo o ano de 2020 tamb\u00e9m precisa entrar nessa conta. Afinal, com a dissemina\u00e7\u00e3o do trabalho remoto, nunca foi t\u00e3o importante para os gestores mudarem a forma de lidar com a for\u00e7a de trabalho para garantir que todos continuem engajados, eficientes e produtivos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, em 2021, os clientes ainda estar\u00e3o se adaptando a uma poss\u00edvel vida p\u00f3s-pandemia. Isso significa mudan\u00e7as dr\u00e1sticas no comportamento do cliente, valores, atitudes e tend\u00eancias de consumo, e isso exige das empresas uma adapta\u00e7\u00e3o r\u00e1pida<\/a> para atender essa transforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Pesquisa do Gartner mostrou que a maioria dos entrevistados acredita que as coisas n\u00e3o voltar\u00e3o ao normal em 2021. As prioridades dos clientes mudaram e, da mesma forma, as prioridades para oferecer uma experi\u00eancia mais completa e excepcional tamb\u00e9m precisam mudar.<\/p>\n

Os clientes buscam experi\u00eancias excepcionais. Pesquisa da revista Customer Think levantou que 59% dos consumidores est\u00e3o mais preocupados com sua experi\u00eancia na hora da compra, sendo que antes da pandemia, esse n\u00famero era de 38%. Isso mostra que, em 2021, a experi\u00eancia ser\u00e1 um dos fatores que influenciar\u00e3o a decis\u00e3o de compra. Mas \u00e9 importante entender que oferecer uma boa experi\u00eancia vai al\u00e9m de manter um servi\u00e7o de atendimento ao cliente<\/a>.<\/p>\n

Algumas tend\u00eancias para 2021<\/strong>
\nConhecer o cliente, entender suas necessidades e entregar produtos e servi\u00e7os que venham de encontro ao que ele realmente deseja, s\u00e3o fatores que j\u00e1 deixaram de ser tend\u00eancia e tornaram-se padr\u00e3o entre empresas preocupadas em oferecer a melhor experi\u00eancia aos seus clientes. Exatamente por isso, uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente \u00e9 o que deve definir as tend\u00eancias para o pr\u00f3ximo ano, e algumas dessas tend\u00eancias j\u00e1 est\u00e3o sendo implementadas por empresas modernas.<\/p>\n

Centro de engajamento do cliente
\n<\/strong>Um centro de engajamento do cliente<\/a> inclui os diversos canais dispon\u00edveis para intera\u00e7\u00e3o com os clientes e tamb\u00e9m trabalha para que o contexto de cada intera\u00e7\u00e3o seja mantido enquanto os clientes se movem pelos canais. Ou seja, \u00e9 uma estrutura que envolve o cliente durante toda a sua jornada e que permite manter uma comunica\u00e7\u00e3o proativa, que busque se antecipar a poss\u00edveis problemas e necessidades dos clientes, e que se conecte a todos os departamentos, para que processos de marketing, vendas e atendimento ao cliente estejam interligados e reduzam os silos operacionais.<\/p>\n

Solu\u00e7\u00f5es de voz do cliente (VoC)<\/strong>
\nEssas solu\u00e7\u00f5es combinam diversas tecnologias<\/a> associadas \u00e0 captura, armazenamento e an\u00e1lise de feedbacks do cliente. Sejam nos canais de atendimento ou externamente, como redes sociais ou sites de reclama\u00e7\u00e3o, por exemplo. Essa integra\u00e7\u00e3o permite ouvir o que o cliente realmente est\u00e1 falando sobre a empresa, seus servi\u00e7os e produtos, contribuindo para que insights sejam capturados e possam ser usados para entender a experi\u00eancia do cliente e desenvolver estrat\u00e9gias para melhorar seu engajamento.<\/p>\n

Assistentes virtuais<\/strong>
\nAssistentes virtuais<\/a> s\u00e3o diferentes dos chatbots, pois exigem uma infraestrutura mais robusta, com o uso de tecnologias baseadas em intelig\u00eancia artificial e machine learning, e que tamb\u00e9m contribuem para aprimorar o relacionamento com o cliente. O uso de assistente virtuais tamb\u00e9m ajuda a desafogar a central de atendimento, encaminhando para um agente humano apenas situa\u00e7\u00f5es mais complexas e que precisem de um tratamento diferenciado.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente \u00e9 o caminho correto para manter vantagens competitivas. Ao adotar uma abordagem personalizada e centrada no cliente em todos os canais, \u00e9 poss\u00edvel gerar fidelidade e proporcionar experi\u00eancias superiores aos clientes. Promova a transforma\u00e7\u00e3o digital na sua empresa com a solu\u00e7\u00e3o Genesys Multicloud CX. Entre em contato e saiba mais<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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