{"id":357767,"date":"2020-12-02T13:56:58","date_gmt":"2020-12-02T21:56:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=357767"},"modified":"2020-12-16T15:18:31","modified_gmt":"2020-12-16T23:18:31","slug":"tendencias-empatia-no-foco-do-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tendencias-empatia-no-foco-do-contact-center","title":{"rendered":"Tend\u00eancias: empatia no foco do contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A pandemia obrigou o mundo a se tornar mais digital e as empresas tiveram que adotar, quase do dia para a noite, um modelo mais digital, com solu\u00e7\u00f5es que permitam que seus funcion\u00e1rios trabalhem remotamente, e um maior uso da\u00a0<\/span>i<\/span>ntelig\u00eancia\u00a0<\/span>a<\/span>rtificial (IA). No setor de atendimento ao cliente, uma explos\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es entre empresas e clientes, em tempo real, colocou a emo\u00e7\u00e3o, especificamente a empatia, no foco do\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Durante o web<\/span>i<\/span>nar \u201c<\/span>CCaaS<\/span>\u00a0in 2020:\u00a0<\/span>Trends<\/span>\u00a0<\/span>informing<\/span>\u00a0<\/span>the<\/span>\u00a0<\/span>movement<\/span><\/a>\u201d, especialistas compartilharam detalhes sobre como a crise glo<\/span>b<\/span>al criou a oportunidade de adotar uma estrat<\/span>\u00e9gia em nuvem para atender \u00e0s necessidades de resili\u00eancia e, mais importante, ganhar agilidade e velocidade para oferecer experi\u00eancias melhoradas aos clientes e, assim, trazer mais efici\u00eancia operacional.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O relat\u00f3rio\u00a0<\/span>Forrester<\/span>\u00a0<\/span>WaveTM<\/span>:\u00a0<\/span>Contact<\/span>\u00a0Center as a Service (<\/span>CCaaS<\/span>), Q3, 2020, apresentado durante o evento, recomenda que as empresas que estejam realizando mudan\u00e7as no contexto do\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center tomem as seguintes medidas:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

1-<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/b>Avalia\u00e7\u00e3o do estado atual<\/span><\/b>: pe<\/span><\/b>ssoas, objetivos, estrat\u00e9gia<\/span><\/b>\u00a0e<\/span><\/b>\u00a0tecnologia<\/span><\/b>
\nA\u00a0<\/span>Forrester<\/span>\u00a0conta com uma avalia\u00e7\u00e3o de pr\u00e1ticas recomendadas com 150 quest\u00f5es que ajudam a empresa a entender seu estado atual.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

2<\/span><\/b>–\u00a0<\/span><\/b>Qual o estado futuro<\/span><\/b>?<\/span><\/b>
\nUse workshops de mapeamento da jornada do cliente como um guia<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

3-\u00a0<\/span><\/b>Seguran\u00e7a, risco e conformidade<\/span><\/b>
\nO fornecedor de uma solu\u00e7\u00e3o de\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center na nuvem deve atender\u00a0<\/span>a<\/span>\u00a0todas\u00a0<\/span>as\u00a0<\/span>necessidades da empresa sob uma perspectiva de seguran\u00e7a e conformidade<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

4<\/span><\/b>–\u00a0<\/span><\/b>Avalia\u00e7\u00e3o de rede<\/span><\/b>
\nA opera\u00e7\u00e3o de atendimento conta com a rede certa para atender os clientes efetivamente por meio de canais de voz e v\u00eddeo?<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

5<\/span><\/b>–\u00a0<\/span><\/b>Migra\u00e7\u00e3o e estrat\u00e9gia de gest\u00e3o de mudan\u00e7as<\/span><\/b>
\nQuem \u00e9 respons\u00e1vel pela migra\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o de mudan\u00e7as? Quem tem poder de decis\u00e3o? Quem precisa ser consultado? Quem precisa ser informado?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Integral\u00a0<\/span><\/b>Care<\/span><\/b>\u00a0oferece assist\u00eancia em tempos dif\u00edceis<\/span><\/b>
\nApresentar exemplos reais \u00e9 a melhor maneira de entender\u00a0<\/span>o real poder que o\u00a0<\/span>CCaaS<\/span><\/a>\u00a0pode oferecer para as empresas, seus funcion\u00e1rios e clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A Integral\u00a0<\/span>Care<\/span>\u00a0tem a miss\u00e3o de melhorar a vida de pessoas que foram afetadas por problemas de sa\u00fade comportamental e intelectual e oferece suporte a adultos e crian\u00e7as por meio de uma linha direta para crises dispon\u00edvel 24 horas por dia. Muitas vezes, esse \u00e9 o primeiro ponto de contato para pessoas que buscam apoio emocional imediato. Assim, para executar um servi\u00e7o de apoio durante uma crise, considerar um tempo de inatividade n\u00e3o \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o. E foi essa necessidade que impulsionou a empresa a\u00a0<\/span>modernizar seu\u00a0<\/span>call<\/span>\u00a0center<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como a Integral\u00a0<\/span>Care<\/span>\u00a0queria transformar suas opera\u00e7\u00f5es, a empresa buscou uma\u00a0<\/span>solu\u00e7\u00e3o\u00a0<\/span>CCaaS<\/span><\/a>\u00a0que pudesse crescer com o neg\u00f3cio e estar preparada para o futuro. Ent\u00e3o, para evoluir seu sistema de\u00a0<\/span>call<\/span>\u00a0center, a empresa:<\/span>\u00a01-i<\/span>dentificou mais de 180 requisito<\/span>s<\/span>; 2- a<\/span>linhou a tecnologia\u00a0<\/span>\u00e0<\/span>\u00a0estrat\u00e9gia da empresa<\/span>;\u00a0<\/span>3- c<\/span>onduziu pesquisas para identificar os principais fornecedores de tecnologia<\/span>; 4- b<\/span>uscou fornecedores que apoiassem miss\u00f5es semelhantes<\/span>; 5- s<\/span>ubmeteu os fornecedores a um processo de perguntas e respostas<\/span>;<\/span>\u00a0<\/span>6- c<\/span>oletou e analisou as recomenda\u00e7\u00f5es e informa\u00e7\u00f5es descobertas<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O objetivo era transformar seu\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center\u00a0<\/span>em um<\/span>\u00a0<\/span>sistema\u00a0<\/span>de conex\u00e3o entre v\u00e1rias<\/span>\u00a0redes<\/span>\u00a0de<\/span>\u00a0intelig\u00eancia de neg\u00f3cios. E, mesmo durante a pandemia, os agentes da Integral\u00a0<\/span>Care<\/span>\u00a0continuaram prestando seus servi\u00e7os sem interrup\u00e7\u00f5es.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Saiba mais sobre o processo de implementa\u00e7\u00e3o da plataforma\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0<\/span>CloudTM<\/span>\u00a0no webinar\u00a0<\/span>\u201c<\/span>CCaaS<\/span>\u00a0in 2020:\u00a0<\/span>Trends<\/span>\u00a0<\/span>informing<\/span>\u00a0<\/span>the<\/span>\u00a0<\/span>movement<\/span><\/a>\u201d<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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