{"id":357727,"date":"2020-12-16T10:52:01","date_gmt":"2020-12-16T18:52:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=357727"},"modified":"2020-12-16T10:52:01","modified_gmt":"2020-12-16T18:52:01","slug":"funcionarios-satisfeitos-impulsionam-a-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/funcionarios-satisfeitos-impulsionam-a-satisfacao-do-cliente","title":{"rendered":"Funcion\u00e1rios satisfeitos impulsionam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center \u00e9 a \u00e1rea da sua empresa mais focada no cliente. \u00c9 o local onde as intera\u00e7\u00f5es ocorrem e a Voz do Cliente (<\/span>VoC<\/span>) \u00e9 ampliada, e onde, tamb\u00e9m, a captura de dados \u00e9 fundamental. Portanto, \u00e9 importante que os funcion\u00e1rios do setor tenham o melhor desempenho, afinal, contar com uma equipe engajada e bem-sucedida se traduz diretamente em clientes mais satisfeitos e fi<\/span>\u00e9i<\/span>s.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Funcion\u00e1rios satisfeitos<\/span><\/b>
\nAvaliar o desempenho dos funcion\u00e1rios garante que o setor esteja fornecendo um servi\u00e7o da mais alta qualidade aos clientes. A Pol\u00edtica de Avalia\u00e7\u00e3o de Desempenho define o padr\u00e3o de como a equipe deve lidar com os clientes e, juntamente com outras pol\u00edticas voltadas aos funcion\u00e1rios, garante que todos ofere\u00e7am a qualidade de servi\u00e7o desejada pelos clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Monitoramento silencioso, grava\u00e7\u00e3o de chamadas, an\u00e1lise de dados e treinamento s\u00e3o algumas formas de ajudar o funcion\u00e1rio a\u00a0<\/span>manter a excel\u00eancia no atendimento<\/span><\/a>\u00a0ao cliente. Al\u00e9m disso, o monitoramento tamb\u00e9m \u00e9 usado para fornecer o feedback sobre o desempenho da equipe.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, desenvolva o\u00a0<\/span>scorecard<\/span>\u00a0(tabela de desempenho)<\/span>\u00a0e o use como parte do recurso de gerenciamento de qualidade no\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center. Classifique cada qualidade\/categoria de desempenho que devem ser analisadas como<\/span>:<\/span>\u00a0<\/span>S<\/span>uperior (4)<\/span>;<\/span>\u00a0<\/span>A<\/span>cima da m\u00e9dia (3)<\/span>;<\/span>\u00a0M\u00e9dia (2)<\/span>;<\/span>\u00a0Abaixo da m\u00e9dia (1)\u00a0<\/span>e\u00a0<\/span>I<\/span>nsatisfat\u00f3rio<\/span>\u00a0(0). Em seguida, pondere os resultados para chegar \u00e0 pontua\u00e7\u00e3o m\u00e9dia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 importante desenvolver um gr\u00e1fico de padr\u00f5es de desempenho para que as classifica\u00e7\u00f5es sejam consistentes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Registrar\u00a0<\/span>100% das liga\u00e7\u00f5es \u00e9 fundamental<\/span><\/a>. Essas liga\u00e7\u00f5es s\u00e3o usadas para avaliar o desempenho dos agentes, melhorar o treinamento e para coaching. O mais dif\u00edcil \u00e9 decidir quantas chamadas por\u00a0<\/span>cada\u00a0<\/span>agente devem ser avaliadas mensalmente \u2013 e com que frequ\u00eancia\u00a0<\/span>essas chamadas s\u00e3o analisadas com a equipe. Um n\u00famero razo\u00e1vel \u00e9 revisar de tr\u00eas a cinco liga\u00e7\u00f5es por semana com novos funcion\u00e1rios e duas ou tr\u00eas por m\u00eas para o resto da equipe.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E o que os agentes desejam saber?<\/span>\u00a0<\/span>Como estou indo?<\/span>\u00a0<\/span>Como eu soo no telefone?<\/span>\u00a0<\/span>O que eu poderia ter feito melhor nessa intera\u00e7\u00e3o<\/span>?\u00a0<\/span>O que os clientes dizem sobre o meu atendimento<\/span>?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/b>
\nRecurso em sua plataforma de\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center permite o\u00a0<\/span>roteamento inteligente<\/span><\/a>\u00a0com base nas habilidades do agente ou departamento, sempre buscando o agente mais qualificado para aquele atendimento. O objetivo \u00e9 reconhecer, responder e encaminhar as intera\u00e7\u00f5es de entrada de maneira mais eficiente. Al\u00e9m disso, \u00e9 essencial que a URA seja simples e com poucas op\u00e7\u00f5es. Quanto mais n\u00edveis, mais frustrados os clientes ficam.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Um sistema de autoatendimento permite aos clientes usem o teclado ou comandos de voz para acessar o sistema e realizar algumas transa\u00e7\u00f5es simples, ou ser encaminhado rapidamente para o agente mais qualificado para realizar o atendimento. Nesse encaminhamento,\u00a0<\/span>por meio da distribui\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de chamadas<\/span><\/a>, uma tela mostra para o agente todas as informa\u00e7\u00f5es do cliente e seu hist\u00f3rico de atendimento. Implementar essa ferramenta reduz a dura\u00e7\u00e3o das chamadas em at\u00e9 20%.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Outras tecnologias, como uma ferramenta de\u00a0<\/span>assistente virtual<\/span><\/a>\u00a0ou intelig\u00eancia artificial (IA) permitem incorporar elementos de IVR para fornecer respostas aos clientes e, tamb\u00e9m, buscar o momento ideal para encaminhar o contato para o atendimento com um agente humano.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A import\u00e2ncia do feedback do cliente para a sobreviv\u00eancia de um neg\u00f3cio<\/span><\/b>
\nSolicitar uma pesquisa p\u00f3s-chamada, imediatamente ao final de uma intera\u00e7\u00e3o<\/span>,<\/span>\u00a0\u00e9 essencial para conhecer a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Essa pesquisa precisa ser curta, com perguntas diretas e projetadas para que n\u00e3o leve mais que tr\u00eas minutos para ser conclu\u00edda.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para desenvolver uma pesquisa eficiente, \u00e9 preciso:<\/span>\u00a0a<\/span>valiar quais informa\u00e7\u00f5es devem ser capturadas<\/span>; f<\/span>ormular quest\u00f5es simples<\/span>; d<\/span>eterminar quais m\u00e9tricas ser\u00e3o usadas para contar com dados s\u00f3lidos<\/span>; r<\/span>evisar essas informa\u00e7\u00f5es frequentemente para analisar a efic\u00e1cia das quest\u00f5es e utilidade das informa\u00e7\u00f5es coletadas<\/span>\u00a0e<\/span>\u00a0a<\/span>tualizar as perguntas sempre que necess\u00e1rio para obter respostas mais confi\u00e1veis<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Outros recursos contribuem para melhorar a experi\u00eancia do cliente, como o retorno de chamada. Entretanto, cerca de apenas 15% dos clientes o utilizam. Entretanto, para que esse recurso realmente funcione, os algoritmos de programa\u00e7\u00e3o n\u00e3o podem ser influenciados por muitos fatores considerados priorit\u00e1rios que acabam colocando essa chamada, n\u00e3o priorit\u00e1ria, no fim da fila. Ou seja, \u00e9 fundamental que esse retorno seja realmente realizado para que o cliente n\u00e3o seja obrigado, ele pr\u00f3prio, a voltar a entrar em contato com a empresa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Discadores<\/span><\/b>
\nH\u00e1 dois tipos de discadores: por visualiza\u00e7\u00e3o e preditivo. Um discador por visualiza\u00e7\u00e3o apresenta ao agente as informa\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas sobre o cliente e requer uma resposta para realizar ou n\u00e3o a chamada.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Um discador preditivo disca para uma lista de n\u00fameros e transfere a chamada quando o cliente atente. Isso aumenta a produtividade, pois permite aos agentes mais tempo para conversar com o cliente no lugar de esperar que a liga\u00e7\u00e3o seja completada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Apesar de essas liga\u00e7\u00f5es serem muito mal vistas pelos clientes, elas podem ser \u00fateis quando realmente respondem \u00e0 uma necessidade do consumidor. Imagine que houve um problema com a entrega de um produto<\/span>. Nesse<\/span>\u00a0caso, ser proativo e informar o cliente sobre o problema, antes que ele ligue para o\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center, \u00e9 uma forma de mant\u00ea-lo satisfeito.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De qualquer forma, antes de implementar qualquer campanha, \u00e9 fundamental verificar todas as restri\u00e7\u00f5es sobre quem pode ser contatado e quando, principalmente se estiverem em listas de \u201cDo\u00a0<\/span>Not<\/span>\u00a0<\/span>Call<\/span>\u201d.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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