{"id":357659,"date":"2020-11-25T16:28:21","date_gmt":"2020-11-26T00:28:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=357659"},"modified":"2020-12-16T06:56:02","modified_gmt":"2020-12-16T14:56:02","slug":"tres-maneiras-de-simplificar-o-planejamento-da-forca-de-trabalho-no-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tres-maneiras-de-simplificar-o-planejamento-da-forca-de-trabalho-no-contact-center","title":{"rendered":"Tr\u00eas maneiras de simplificar o planejamento da for\u00e7a de trabalho no contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0centers em todo o mundo tiveram que transformar suas opera\u00e7\u00f5es em 2020, especialmente o planejamento da for\u00e7a de trabalho. M\u00e9todos tradicionais de previs\u00e3o e programa\u00e7\u00e3o funcionaram no passado, quando os agentes estavam no local, entretanto, a nova realidade do trabalho remoto significa que os respons\u00e1veis pelas previs\u00f5es, gestores e supervisores t\u00eam um obst\u00e1culo adicional, que \u00e9 a dist\u00e2ncia f\u00edsica. Eles n\u00e3o podem mais andar pelo corredor e consultar seus colegas, agora, frequentemente, se veem sobrecarregados com a cria\u00e7\u00e3o, o ajuste e o cumprimento de cronogramas, e precisam simplificar esse planejamento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Apoiando o planejamento da for\u00e7a de trabalho<\/span><\/b>
\nO\u00a0<\/span>trabalho de planejamento<\/span><\/a>\u00a0pode ser desgastante. Eles n\u00e3o apenas precisam montar agendas que apoiem as metas, mas tamb\u00e9m devem considerar as prefer\u00eancias dos agentes, se ajustar \u00e0s demandas ou problemas de \u00faltima hora e prestar aten\u00e7\u00e3o nas necessidades de agendamento de longo prazo e no dia<\/span>\u00a0<\/span>a<\/span>\u00a0<\/span>dia da opera\u00e7\u00e3o. Em alguns casos, eles lidam com essa programa\u00e7\u00e3o, em outros, recebem a previs\u00e3o e garantem o n\u00famero de agentes suficientes para lidar com o volume projetado. Isso \u00e9 muito mais f\u00e1cil de falar\u00a0<\/span>do\u00a0<\/span>que fazer.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Os respons\u00e1veis pelo planejamento geralmente n\u00e3o t\u00eam como saber se, ou quando, novos agentes entram ou saem.\u00a0 Da mesma forma, precisam\u00a0<\/span>lidar com previs\u00f5es imprecisas<\/span><\/a>, com\u00a0<\/span>muitos ou poucos agentes agendados e processos manuais defasados para determinar se o n\u00famero de agentes est\u00e1 equilibrado com as reais necessidades de atendimento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ter um\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center moderno, eficaz e produtivo s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel quando a\u00a0<\/span>for\u00e7a de trabalho \u00e9 verdadeiramente engajada<\/span><\/a>. \u00c9 por isso que esses profissionais precisam de ajuda para criar, gerenciar e avaliar cronogramas e planos gerais. E h\u00e1 tr\u00eas maneiras disso acontecer:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

1<\/span><\/b>–\u00a0<\/span><\/b>Alavancar grupos de planejamento para simplificar o processo<\/span><\/b>
\nPara criar um cronograma, al\u00e9m de considerar a disponibilidade do agente, tamb\u00e9m \u00e9 preciso analisar um\u00a0<\/span>conjunto de habilidades e profici\u00eancias<\/span><\/a>. Para saber se a opera\u00e7\u00e3o possui agentes suficientes programados para lidar com intera\u00e7\u00f5es em outro idioma ou por meio de canais diferentes, \u00e9 preciso ter certeza que os agentes possam lidar com essas intera\u00e7\u00f5es. Isso cria vari\u00e1veis que precisam ser consideradas ao criar uma programa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

O uso de grupos de planejamento na solu\u00e7\u00e3o\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0<\/span>CloudTM<\/span>\u00a0<\/span>Workforce<\/span>\u00a0<\/span>Engagement<\/span>\u00a0Management<\/span><\/a>\u00a0oferece a capacidade de agrupar logicamente filas, m\u00eddias, idiomas e conjuntos de habilidades. Isso simplifica o processo de previs\u00e3o e planejamento, pois permite criar previs\u00f5es para grupos agregados de dados.\u00a0<\/span>
\n\u00a0<\/span><\/p>\n

2-\u00a0<\/span><\/b>Realizar a rota\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de planos de trabalho<\/span><\/b>
\nAo criar turnos que se alternam semanalmente, esse profissional d\u00e1 aos agentes a oportunidade de trabalhar em todos os turnos, n\u00e3o apenas nos desejados. Isso equilibra a distribui\u00e7\u00e3o de hor\u00e1rios e dias de trabalho populares e impopulares.<\/span><\/p>\n

O\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0Cloud\u00a0<\/span>Workforce<\/span>\u00a0<\/span>Engagement<\/span>\u00a0Management permite a cria\u00e7\u00e3o de um padr\u00e3o previs\u00edvel e a configura\u00e7\u00e3o de rota\u00e7\u00e3o em\u00a0<\/span>planos de trabalho<\/span><\/a>\u00a0semanalmente. Por exemplo, para criar um plano de seis semanas, em que os agentes alternam entre dois turnos diurnos de segunda a sexta e uma semana \u00e0 noite, criando um \u201cPlano de trabalho diurno\u201d e um \u201cPlano de trabalho noturno\u201d. Isso permite a cria\u00e7\u00e3o de um padr\u00e3o Dia-Dia-Noite, que o sistema repete continuamente durante todo o per\u00edodo. A solu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m permite definir restri\u00e7\u00f5es que garantam que nenhum agente se sinta prejudicado.<\/span>
\n\u00a0<\/span><\/p>\n

3<\/span><\/b>–\u00a0<\/span><\/b>Entender o que acontece por tr\u00e1s da programa\u00e7\u00e3o<\/span><\/b>
\nErros de programa\u00e7\u00e3o n\u00e3o s\u00e3o ideais, mas acontecem. Quando surgem\u00a0<\/span>problemas de agendamento<\/span><\/a>, pode ser dif\u00edcil identificar a origem. Permitir que os administradores vejam as altera\u00e7\u00f5es em uma programa\u00e7\u00e3o de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho e a data em que as altera\u00e7\u00f5es foram feitas pode ajudar as equipes a rastrear e avaliar a efic\u00e1cia das altera\u00e7\u00f5es anteriores.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0Cloud\u00a0<\/span>Workforce<\/span>\u00a0<\/span>Engagement<\/span>\u00a0Management<\/span><\/a>\u00a0per<\/span>mite que os usu\u00e1rios com permiss\u00f5es de administrador visualizem rapidamente as informa\u00e7\u00f5es de programa\u00e7\u00e3o, incluindo status, data de in\u00edcio, hora de in\u00edcio da gera\u00e7\u00e3o, dados de conclus\u00e3o e muito mais.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Veja como a plataforma\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0Cloud pode\u00a0<\/span>oferecer suporte aos planejadores<\/span><\/a>\u00a0de sua for\u00e7a de trabalho e saiba como planejar, gerenciar e capacitar sua for\u00e7a de trabalho.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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