{"id":357284,"date":"2020-11-18T06:33:06","date_gmt":"2020-11-18T14:33:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=357284"},"modified":"2020-12-15T16:33:53","modified_gmt":"2020-12-16T00:33:53","slug":"unifique-operacoes-e-tecnologias-para-entregar-uma-experiencia-superior-ao-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/unifique-operacoes-e-tecnologias-para-entregar-uma-experiencia-superior-ao-cliente","title":{"rendered":"Unifique opera\u00e7\u00f5es e tecnologias para entregar uma experi\u00eancia superior ao cliente"},"content":{"rendered":"

Pol\u00edticas, processos e tecnologias (solu\u00e7\u00f5es de CRM, <\/span>contact<\/span>\u00a0center, aplicativos de front-office e\u00a0<\/span>back-office<\/span>) devem ajudar os clientes a fazer neg\u00f3cios com a empresa. Nada durante a jornada do cliente deve causar confus\u00e3o ou frustra\u00e7\u00e3o. Independentemente do ponto de contato, n\u00e3o pode haver um ponto de falha.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Previs\u00e3o e precis\u00e3o do cronograma, n\u00edveis de servi\u00e7o, garantia de qualidade, satisfa\u00e7\u00e3o do funcion\u00e1rio e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente est\u00e3o entre as principais fun\u00e7\u00f5es do\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center. Assim, para que um\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center seja eficiente<\/span><\/a>, alguns fatores precisam de maior aten\u00e7\u00e3o:<\/span>\u00a0<\/span>c<\/span>omunica\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o cont\u00ednuas<\/span>; a<\/span>plicativos que realmente funcionam<\/span>; i<\/span>nforma\u00e7\u00f5es precisas para que a equipe possa trabalhar<\/span>; m<\/span>onitoramento de KPIs<\/span>; p<\/span>ain\u00e9is compartilhados entre equipe e gestores<\/span>\u00a0e\u00a0<\/span>vis\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E isso s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel se voc\u00ea pensar como um cliente. Ent\u00e3o, \u00e9 essencial perguntar e entender o que ele deseja e espera da empresa. Isso permite determinar o que a concorr\u00eancia est\u00e1 fazendo, o que outras ind\u00fastrias est\u00e3o fazendo e o que os stakeholders tamb\u00e9m esperam da empresa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Previs\u00e3o e precis\u00e3o do cronograma<\/span><\/b>
\nO planejamento de recursos, programa\u00e7\u00e3o e or\u00e7amento s\u00e3o requisitos fundamentais para uma opera\u00e7\u00e3o de sucesso. E esses recursos s\u00e3o fornecidos pelo aplicativo de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho (WFM) da plataforma de\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A previs\u00e3o de volumes de intera\u00e7\u00e3o, com pelo menos 18 meses de anteced\u00eancia, auxilia nos requisitos or\u00e7ament\u00e1rios com pessoal e infraestrutura. Ent\u00e3o, saber a dire\u00e7\u00e3o que a empresa est\u00e1 tomando para produtos futuros, campanhas e aquisi\u00e7\u00f5es afeta diretamente a\u00a0<\/span>capacidade do\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center<\/span><\/a>\u00a0de operar\u00a0<\/span>conforme<\/span>\u00a0os\u00a0<\/span>SLAs<\/span>\u00a0<\/span>(<\/span>acordo<\/span>s<\/span>\u00a0de n\u00edveis de servi\u00e7o<\/span>)<\/span>\u00a0exigidos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Relat\u00f3rios di\u00e1rios, semanais e mensais s\u00e3o necess\u00e1rios para detalhar a precis\u00e3o do cronograma e devem incluir as atividades que impactam na previs\u00e3o. Como os supervisores devem tratar qualquer anomalia que encontrarem, pois isso influencia a programa\u00e7\u00e3o e os n\u00edveis de ades\u00e3o. Ent\u00e3o, \u00e9 essencial que alertas sejam acionados quando os volumes ultrapassarem os n\u00edveis de normalidade para aquele per\u00edodo e para que os planos de corre\u00e7\u00e3o sejam rapidamente ativados. No caso de opera\u00e7\u00f5es espalhadas por v\u00e1rios pa\u00edses, com diversos fusos hor\u00e1rios, os sistemas de roteamento e WFM devem ser capazes de balancear a carga.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O software de ader\u00eancia ao cronograma normalmente vem junto com a solu\u00e7\u00e3o de\u00a0<\/span>gerenciamento da for\u00e7a de trabalho<\/span><\/a>. Criar cronogramas de trabalho para combinar sua for\u00e7a de trabalho e a carga de trabalho de forma automatizada pode ajudar a analisar se os agentes est\u00e3o aptos para responder \u00e0s intera\u00e7\u00f5es em suas\u00a0<\/span>PAs<\/span>\u00a0(Posi\u00e7\u00f5es de Atendimento)<\/span>. Essa integra\u00e7\u00e3o ajuda aos supervisores no melhor gerenciamento de suas equipes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

N\u00edveis de servi\u00e7o<\/span><\/b>
\nAcessar an\u00e1lises em tempo real e usar essas an\u00e1lises para gerenciar uma opera\u00e7\u00e3o s\u00e3o fundamentais para oferecer a melhor experi\u00eancia para o cliente. Pain\u00e9is de controle para agentes, supervisores e gerentes, detalham um conjunto de m\u00e9tricas que medem o desempenho e o tr\u00e1fego de intera\u00e7\u00e3o em tempo real.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O que exibir?<\/span>\u00a0<\/span>N<\/span>\u00ed<\/span>veis<\/span>\u00a0de servi\u00e7o<\/span>;\u00a0<\/span>c<\/span>hamadas em fila<\/span>;\u00a0<\/span>c<\/span>hamada em espera mais longa em cada fila<\/span>;\u00a0<\/span>t<\/span>otal de chamadas atendidas<\/span>;<\/span>\u00a0<\/span>t<\/span>otal de chamadas abandonadas<\/span>;<\/span>\u00a0<\/span>v<\/span>elocidade m\u00e9dia de resposta<\/span>;\u00a0<\/span>s<\/span>tatus do agente e<\/span>\u00a0<\/span>e<\/span>stat\u00edsticas de desempenho<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Essas informa\u00e7\u00f5es mostram as a\u00e7\u00f5es de cada agente durante as intera\u00e7\u00f5es e permitem que a\u00e7\u00f5es sejam tomadas rapidamente para evitar problemas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Recursos de relat\u00f3rio<\/span><\/a>\u00a0ajudam a monitorar e registrar todas as atividades de desempenho que o sistema gera. Em seguida, essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o convertidas em dados concisos e leg\u00edveis que ajudam na previs\u00e3o da carga de trabalho e agendamento da equipe.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Algumas m\u00e9tricas:<\/span>\u00a01-\u00a0<\/span>s<\/span>ervi\u00e7o (velocidade m\u00e9dia de resposta, taxas de abandono)<\/span>; 2-\u00a0<\/span>q<\/span>ualidade (resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato, n\u00edveis de habilidade)<\/span>; 3<\/span>– e<\/span>fici\u00eancia (tempo m\u00e9dio de atendimento)<\/span>; 4- r<\/span>entabilidade (custo por chamada, taxas de convers\u00e3o)<\/span>;\u00a0<\/span>5-\u00a0<\/span>f<\/span>uncion\u00e1rios (rotatividade, satisfa\u00e7\u00e3o, produtividade)<\/span>\u00a0e\u00a0<\/span>6<\/span>– s<\/span>atisfa\u00e7\u00e3o do cliente (pesquisas)<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 importante que as m\u00e9tricas utilizadas estejam alinhadas a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Garantia de qualidade<\/span><\/b>
\nRecursos de gerenciamento de qualidade oferecem um mundo de percep\u00e7\u00f5es acion\u00e1veis na forma de relat\u00f3rios e an\u00e1lises e contribuem para ajudar a entender o que a equipe precisa para realizar seu trabalho, quais os servi\u00e7os desejados pelos clientes, as melhorias e tend\u00eancias que afetam o comportamento do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A an\u00e1lise de fala, por exemplo, \u00e9 um dos melhores avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos no atendimento ao cliente, pois permite entender se os clientes est\u00e3o irritados ou satisfeitos com os agentes e a empresa. E, se essa intera\u00e7\u00e3o for monitorada, \u00e9 poss\u00edvel interromp<\/span>\u00ea<\/span>-la<\/span>,<\/span>\u00a0quando necess\u00e1rio<\/span>,<\/span>\u00a0para auxiliar o agente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O uso de palavras-chave e frases na configura\u00e7\u00e3o ajuda a determinar o qu\u00e3o bem os agentes est\u00e3o se envolvendo e respondendo \u00e0s necessidades dos clientes. Essa an\u00e1lise permite analisar os pontos fortes e fracos do programa de treinamento e o que precisa ser aprimorado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Monitoramento silencioso e em tempo real<\/span><\/b>
\nO desempenho dos agentes \u00e9 t\u00e3o importante quanto ouvir e avaliar as intera\u00e7\u00f5es. O monitoramento silencioso ou em tempo real permite que corre\u00e7\u00f5es, e at\u00e9 elogios, sejam feitos\u00a0<\/span>durante o atendimento. Assim, \u00e9 poss\u00edvel criar alertas que envolv<\/span>a<\/span>m outros departamentos rapidamente, para que o problema seja resolvido antes que se tornem cr\u00edticos e afetem a opera\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esse monitoramento ajudar a melhorar o desempenho do agente<\/span>\u00a0e<\/span>\u00a0a experi\u00eancia dos clientes. Entretanto, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel realizar a captura de tela para que a efic\u00e1cia dos aplicativos seja avaliada e permita expandir a avalia\u00e7\u00e3o de desempenho do agente, como habilidades de digita\u00e7\u00e3o, escuta, fala e leitura, para determinar quais instru\u00e7\u00f5es e treinamentos adicionais s\u00e3o necess\u00e1rios, e at\u00e9 melhorias que podem ser feitas nos aplicativos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 fundamental que as\u00a0<\/span>opera\u00e7\u00f5es e tecnologias trabalhem juntas<\/span><\/a>\u00a0no\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center para oferecer experi\u00eancias superiores aos clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pol\u00edticas, processos e tecnologias (solu\u00e7\u00f5es de CRM, contact\u00a0center, aplicativos de front-office e\u00a0back-office) devem ajudar os clientes a fazer neg\u00f3cios com a empresa. Nada durante a jornada do cliente deve causar confus\u00e3o ou frustra\u00e7\u00e3o. Independentemente do ponto de contato, n\u00e3o pode haver um ponto de falha.\u00a0 Previs\u00e3o e precis\u00e3o do cronograma, n\u00edveis de servi\u00e7o, garantia de […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":357576,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-357284","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/357284","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/357284\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":357577,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/357284\/revisions\/357577"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/357576"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=357284"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=357284"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=357284"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=357284"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=357284"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=357284"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=357284"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=357284"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=357284"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=357284"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=357284"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=357284"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=357284"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}