{"id":357281,"date":"2020-11-10T05:06:33","date_gmt":"2020-11-10T13:06:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=357281"},"modified":"2020-12-14T05:44:15","modified_gmt":"2020-12-14T13:44:15","slug":"tres-fatores-criticos-ao-avaliar-uma-solucao-ccaas","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tres-fatores-criticos-ao-avaliar-uma-solucao-ccaas","title":{"rendered":"Tr\u00eas fatores cr\u00edticos ao avaliar uma solu\u00e7\u00e3o CCaaS"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Para o mercado de\u00a0<\/span>co<\/span>ntact<\/span>\u00a0center<\/span>,<\/span>\u00a0o tempo n\u00e3o parou em 2020. O atendimento ao cliente enfrenta uma forte press\u00e3o para se modernizar e se transformar para atender \u00e0s necessidades em evolu\u00e7\u00e3o dos clientes e funcion\u00e1rios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para isso, as empresas precisam encontrar uma solu\u00e7\u00e3o de\u00a0<\/span>Contact<\/span>\u00a0Center as a Service (<\/span>CCaaS<\/span>) que ofere\u00e7a a agilidade para implantar ou testar novos recursos facilmente. Mas isso n\u00e3o \u00e9 suficiente. \u00c9 necess\u00e1rio considerar o desempenho, envolvimento e seguran\u00e7a dos agentes no dia a dia. E tudo isso precisa ser feito enquanto se constr\u00f3i uma rela\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima com o cliente, por meio da personaliza\u00e7\u00e3o e de uma experi\u00eancia diferenciada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Analisando a solu\u00e7\u00e3o<\/span><\/b>
\nMudar para uma solu\u00e7\u00e3o de<\/span>\u00a0<\/span>co<\/span>ntact<\/span>\u00a0center na nuvem requer uma compreens\u00e3o das necessidades da empresa e, em seguida, combinar essas necessidades com o que a solu\u00e7\u00e3o pode oferecer. Tamb\u00e9m \u00e9 preciso que a solu\u00e7\u00e3o esteja preparada para o futuro, que permita a adi\u00e7\u00e3o de recursos facilmente e que permita que seja redimensionada rapidamente, de acordo com a evolu\u00e7\u00e3o dos neg\u00f3cios e do mercado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De acordo com o relat\u00f3rio The\u00a0<\/span>Forrester<\/span>\u00a0<\/span>Wave<\/span>:\u00a0<\/span>Contact<\/span>\u00a0Center as a Service (<\/span>CCaaS<\/span>)\u00a0<\/span>Providers<\/span>, Q3, 2020, as empresas devem considerar tr\u00eas fatores cr\u00edticos ao avaliar um provedor de solu\u00e7\u00e3o de\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center na nuvem<\/span>:\u00a0<\/span>o<\/span>mnicha<\/span>n<\/span>nel<\/span>,\u00a0<\/span>ferramentas nativas de gest\u00e3o do engajamento<\/span>\u00a0dos agentes<\/span>\u00a0e\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center cognitivo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

1<\/span><\/b>–\u00a0<\/span><\/b>Omnichannel<\/span><\/b>
\nOs clientes querem se envolver com a empresa pelo seu canal favorito, e no momento que lhe for mais conveniente. Ent\u00e3o, a empresa precisa saber exatamente o que ele deseja e buscar uma\u00a0<\/span>solu\u00e7\u00e3o\u00a0<\/span>CCaaS<\/span>\u00a0tudo-em-um<\/span><\/a>\u00a0que permita aos agentes interagirem com os clientes por voz, e-mail, chat ou\u00a0<\/span>bots<\/span>\u00a0e certificar-se que a solu\u00e7\u00e3o tem a capacidade de expans\u00e3o para novos canais, se e quando for necess\u00e1rio. Ter uma vis\u00e3o completa da jornada do cliente \u2013 com contexto \u2013 em todos os canais significa que os agentes est\u00e3o preparados para interagir com os clientes em qualquer canal.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

2-\u00a0<\/span><\/b>Ferramentas nativas de gerenciamento do engajamento da for\u00e7a de trabalho<\/span><\/b>
\nAgentes de atendimento felizes e engajados cultivam clientes felizes e leais. O uso de recursos de gerenciamento do engajamento da for\u00e7a de trabalho e de otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho incorporados ao\u00a0<\/span>CCaaS<\/span>\u00a0oferece acesso a dados e insights necess\u00e1rios para melhorar a previs\u00e3o e a qualidade do atendimento. Com o uso dessas ferramentas, os gestores de\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center podem designar os funcion\u00e1rios certos com as habilidades certas para o trabalho. Otimizar a\u00a0<\/span>programa\u00e7\u00e3o dessa forma\u00a0<\/span>melhora o atendimento e a efici\u00eancia do agente<\/span><\/a>, o que contribui para mant\u00ea-los felizes e engajados, e os clientes satisfeitos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

3-\u00a0<\/span><\/b>Contact<\/span><\/b>\u00a0center cognitivo<\/span><\/b>
\nTr\u00eas elementos-chave fazem parte do c\u00edrculo da experi\u00eancia do cliente: reten\u00e7\u00e3o, enriquecimento e lealdade. A\u00a0<\/span>i<\/span>n<\/span>telig\u00eancia\u00a0<\/span>a<\/span>rtificial (IA) \u00e9 o que sustenta esses elementos. Uma solu\u00e7\u00e3o com automa\u00e7\u00e3o nativa e ferramentas de IA que permita combinar\u00a0<\/span>bots<\/span>\u00a0com agentes humanos significa que o\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center ser\u00e1 mais preditivo<\/span><\/a>\u00a0e prescritivo na personaliza\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias. Essa personaliza\u00e7\u00e3o permite que os agentes possam responder a problemas mais complexos do cliente com maior empatia e compreens\u00e3o. Uma solu\u00e7\u00e3o de\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center na nuvem que permite personalizar servi\u00e7os por meio de APIs abertas ou que permita adicionar aplicativos de terceiros compat\u00edveis\u00a0<\/span>s\u00e3o fatores importantes<\/span>\u00a0<\/span>na avalia\u00e7\u00e3o de um fornecedor.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Quando cada segundo conta<\/span><\/b>
\nA Integral\u00a0<\/span>Care<\/span>, que oferece suporte para crises 24 horas por dia, sete dias por semana, precisava de uma plataforma de experi\u00eancia ao cliente escal\u00e1vel para substituir sua solu\u00e7\u00e3o de atendimento legada. Depois de analisar v\u00e1rias solu\u00e7\u00f5es, a Integral\u00a0<\/span>Care<\/span>\u00a0escolheu a plataforma\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0<\/span>CloudTM<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A redund\u00e2ncia de um\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center na nuvem era atraente, assim como a capacidade de adicionar novos recursos no futuro. E as APIs abertas da plataforma\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0Cloud significavam menos trabalho para a equipe de TI da Integral\u00a0<\/span>Care<\/span>, que integrou seu sistema eletr\u00f4nico de sa\u00fade existente com o\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0Cloud,\u00a0<\/span>e tamb\u00e9m<\/span>\u00a0com o Microsoft\u00a0<\/span>Teams<\/span>\u00a0para facilitar a colabora\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Desde a moderniza\u00e7\u00e3o de sua infraestrutura para a plataforma\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0Cloud, a Integral\u00a0<\/span>Care<\/span>\u00a0reduziu em 97% a taxa de chamadas abandonadas e n\u00e3o experimentou nenhum tempo de inatividade, apesar de outros sistemas falharem. A r\u00e1pida implementa\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m permitiu que licen\u00e7as e novas capacidades fossem adicionadas para estender os servi\u00e7os. Isso foi especialmente importante em 2020, quando o volume de chamadas relacionadas ao COVID-19 aumentou 12%.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma solu\u00e7\u00e3o\u00a0<\/span><\/b>CCaaS<\/span><\/b>\u00a0constru\u00edda para o futuro<\/span><\/b>
\nAs demandas dos clientes continuam a evoluir e a press\u00e3o para se diferenciar na experi\u00eancia do cliente est\u00e1 cada vez mais cr\u00edtica. Ao\u00a0<\/span>selecionar a plataforma certa<\/span><\/a>\u00a0de\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center na nuvem, \u00e9 preciso que ela seja uma solu\u00e7\u00e3o flex\u00edvel e completa, que cresce junto com os neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Para o mercado de\u00a0contact\u00a0center,\u00a0o tempo n\u00e3o parou em 2020. O atendimento ao cliente enfrenta uma forte press\u00e3o para se modernizar e se transformar para atender \u00e0s necessidades em evolu\u00e7\u00e3o dos clientes e funcion\u00e1rios.\u00a0 Para isso, as empresas precisam encontrar uma solu\u00e7\u00e3o de\u00a0Contact\u00a0Center as a Service (CCaaS) que ofere\u00e7a a agilidade para implantar ou testar […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":357282,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-357281","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/357281","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/357281\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":357283,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/357281\/revisions\/357283"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/357282"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=357281"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=357281"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=357281"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=357281"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=357281"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=357281"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=357281"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=357281"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=357281"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=357281"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=357281"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=357281"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=357281"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}