{"id":357103,"date":"2020-11-02T04:26:34","date_gmt":"2020-11-02T12:26:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=357103"},"modified":"2020-12-14T05:00:46","modified_gmt":"2020-12-14T13:00:46","slug":"use-a-analise-de-sentimento-para-entender-o-problema-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/use-a-analise-de-sentimento-para-entender-o-problema-do-cliente","title":{"rendered":"Use a an\u00e1lise de sentimento para entender o problema do cliente"},"content":{"rendered":"

Quando Altemar Dutra cantou<\/span>\u00a0\u201c<\/span>Sentimental Demais<\/span>\u201d<\/span>,<\/span>\u00a0em 1965, dificilmente ele imaginaria a aplica\u00e7\u00e3o da an\u00e1lise de sentimento no atendimento ao cliente, algo que sequer existia<\/span>, pelo menos<\/span>\u00a0nos moldes que conhecemos hoje<\/span>,<\/span>\u00a0no Brasil. Entretanto, o sentimento explicitado pela m\u00fasica e a an\u00e1lise de sentimento no atendimento s\u00e3o muito parecidos e buscam a mesma coisa:\u00a0<\/span>aliviar a preocupa\u00e7\u00e3o de algu\u00e9m<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para melhorar o desempenho de suas equipes, os gestores de\u00a0<\/span>c<\/span>ontact<\/span>\u00a0<\/span>c<\/span>enter querem responder a algumas perguntas:<\/span>\u00a0<\/span>Como foi a intera\u00e7\u00e3o?<\/span>\u00a0<\/span>O cliente ficou satisfeito?<\/span>\u00a0<\/span>Os agentes est\u00e3o resolvendo os problemas dos clientes?<\/span>\u00a0<\/span>Os agentes est\u00e3o potencialmente causando frustra\u00e7\u00e3o nos clientes?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Existem v\u00e1rias maneiras de encontrar as respostas para essas quest\u00f5es: ouvir a liga\u00e7\u00e3o em tempo real ou\u00a0<\/span>a<\/span>\u00a0sua grava\u00e7\u00e3o, ler a transcri\u00e7\u00e3o da liga\u00e7\u00e3o para ver se ela foi perfeita, enviar uma pesquisa ao cliente ap\u00f3s a intera\u00e7\u00e3o, ou mesmo pedindo ao funcion\u00e1rio para avaliar o pr\u00f3prio desempenho. Mas todos esses m\u00e9todos t\u00eam suas falhas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ouvir grava\u00e7\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es pode consumir muito tempo. Ler as transcri\u00e7\u00f5es, embora possa ser mais r\u00e1pido, tamb\u00e9m consome tempo. As pesquisas apresentam uma ideia da opini\u00e3o do cliente e do Net Promoter Score<\/span>\u00a0(m\u00e9trica para avaliar o grau de lealdade do cliente),<\/span>\u00a0mas geralmente avaliam todo o sistema, e n\u00e3o o agente que realizou a intera\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

As autoavalia\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m apresentam desafios. Em um extremo, agentes modestos podem subestimar seu desempenho, enquanto agentes mais confiantes podem pensar que suas intera\u00e7\u00f5es foram melhores do que realmente aconteceram. Mesmo precisas, essas ferramentas de avalia\u00e7\u00e3o n\u00e3o\u00a0<\/span>funcionam bem quando aplicadas em larga escala,\u00a0<\/span>e<\/span>\u00a0nem fornecem feedback r\u00e1pido sobre o que acontece\u00a0<\/span>na<\/span>\u00a0opera\u00e7\u00e3o<\/span>, em determinando momento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A an\u00e1lise de sentimento\u00a0<\/span><\/b>mostra<\/span><\/b>\u00a0a verdade<\/span><\/b>
\nA an\u00e1lise de sentimento<\/span><\/a>\u00a0examina o texto e aplica marcadores de sentimento. Uma frase dita por um cliente foi positiva, negativa ou neutra? Esses dados podem ser analisados de diferentes maneiras para dar uma ideia de como o agente ou a opera\u00e7\u00e3o est\u00e1 funcionando.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A an\u00e1lise de sentimento faz parte da fam\u00edlia de compreens\u00e3o da linguagem natural e\u00a0<\/span>se baseia em\u00a0<\/span>m\u00e9todos derivados de intelig\u00eancia artificial (IA) para observar os dados de treinamento e, em seguida, prever se um<\/span>a linguagem\u00a0<\/span>espec\u00edfic<\/span>a<\/span>\u00a0corresponde a determinados crit\u00e9rios, como\u00a0<\/span>um\u00a0<\/span>sentimento positivo ou negativo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A principal vantagem de aplicar a an\u00e1lise de sentimento a todas as intera\u00e7\u00f5es \u00e9 que ela\u00a0<\/span>torna<\/span>\u00a0o gerenciamento de qualidade<\/span>\u00a0escal\u00e1vel<\/span>: c<\/span>ada intera\u00e7\u00e3o pode ser avaliada em compara\u00e7\u00e3o com as poucas que um gestor tem tempo para ouvir.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A hierarquia da informa\u00e7\u00e3o<\/span><\/b>
\nEm um\u00a0<\/span>c<\/span>ontact<\/span>\u00a0<\/span>c<\/span>e<\/span>nter, a an\u00e1lise de sentimento est\u00e1 no topo da hierarquia de an\u00e1lise de voz e texto. Na base, \u00e9 necess\u00e1rio registrar as intera\u00e7\u00f5es. Em seguida, \u00e9 preciso converter essas grava\u00e7\u00f5es em texto por meio do reconhecimento de fala. Depois, an\u00e1lises diferentes podem ser aplicadas, como\u00a0<\/span>identifica\u00e7\u00e3o\u00a0<\/span>de t\u00f3picos, detec\u00e7\u00e3o de frases e an\u00e1lise de sentimento. \u00c9 poss\u00edvel aplicar outras an\u00e1lises \u00e0 grava\u00e7\u00e3o, como an\u00e1lise ac\u00fastica ou detec\u00e7\u00e3o de emo\u00e7\u00e3o com base no tom e outras qualidades de voz.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A jornada sentimental<\/span><\/b>
\nGestores de\u00a0<\/span>c<\/span>ontact<\/span>\u00a0<\/span>c<\/span>enter podem usar a intera\u00e7\u00e3o de sentimento de algumas maneiras. Primeiro, se marcado em transcri\u00e7\u00e3o, podem ver rapidamente onde um cliente expressou\u00a0<\/span>sentimentos positivos ou negativos<\/span><\/a>. Isso permite que reduzam poss\u00edveis problemas ou encontrem rapidamente exemplos para destacar o desempenho excelente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Em segundo lugar, podem ver se as\u00a0<\/span>intera\u00e7\u00f5es est\u00e3o indo na dire\u00e7\u00e3o<\/span><\/a>\u00a0certa ao longo de uma chamada. Por exemplo, se a chamada come\u00e7ou com um sentimento ruim e depois mudou para um sentimento mais positivo no final. Se isso acontecer, pode ser um exemplo de como um agente est\u00e1 resolvendo efetivamente um problema do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A an\u00e1lise de sentimento tamb\u00e9m tem o potencial de\u00a0<\/span>automatizar\u00a0<\/span>intera\u00e7\u00f5es para\u00a0<\/span>garanti<\/span>a<\/span>\u00a0<\/span>de\u00a0<\/span>melhor qualidade<\/span>, em vez de depender dos supervisores para realizar isso manualmente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Panorama completo<\/span><\/b>
\nUm dos resultados da aplica\u00e7\u00e3o da\u00a0<\/span>an\u00e1lise de sentimento<\/span><\/a>\u00a0s\u00e3o os insights que ela oferece. As empresas podem ver se suas intera\u00e7\u00f5es levam a melhores tend\u00eancias durante a chamada. Se os clientes est\u00e3o se envolvendo com o\u00a0<\/span>c<\/span>ontact<\/span>\u00a0<\/span>c<\/span>e<\/span>nter\u00a0<\/span>a<\/span>\u00a0partir de um ponto de partida mais positivo – isso pode sinalizar melhorias no desempenho do produto. O sentimento negativo tamb\u00e9m pode servir como alerta para defeitos em produtos e servi\u00e7os, permitindo corre\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A an\u00e1lise de sentimento oferece aos gestores de\u00a0<\/span>c<\/span>ontact<\/span>\u00a0<\/span>c<\/span>enter mais ferramentas para\u00a0<\/span>dimensionar o gerenciamento de qualidade<\/span><\/a>. Isso significa que eles podem redirecionar esfor\u00e7os para ajudar a equipe a se tornar mais qualificada para oferecer experi\u00eancias superiores ao cliente.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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