{"id":347125,"date":"2020-10-07T19:21:15","date_gmt":"2020-10-08T02:21:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=347125"},"modified":"2020-10-26T20:29:35","modified_gmt":"2020-10-27T03:29:35","slug":"experience-as-a-service-ja-e-uma-realidade-entenda-como-isso-pode-transformar-o-atendimento","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/experience-as-a-service-ja-e-uma-realidade-entenda-como-isso-pode-transformar-o-atendimento","title":{"rendered":"Experience as a Service j\u00e1 \u00e9 uma realidade: entenda como isso pode transformar o atendimento"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Devido \u00e0 crise causada pela COVID-19, empresas em todos os setores precisam pensar seus neg\u00f3cios pela lente da empatia. Se desejam sair mais fortes do caos causado pela pandemia, elas precisam\u00a0 focar seus neg\u00f3cios no ser humano \u2013 desde a entrega de experi\u00eancias mais completas no atendimento ao cliente como no relacionamento com seus funcion\u00e1rios. Ent\u00e3o, a vis\u00e3o da Genesys para uma \u201cExperience as a Service\u201d est\u00e1 calcada na empatia e busca redefinir como olhamos as experi\u00eancias de atendimento e a lealdade dos clientes.<\/p>\n

Dados para entender o cliente<\/strong>
\nDurante a pandemia, o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es entre clientes e agentes de atendimento mais que dobrou. No Brasil, de acordo com pesquisa realizada pelo Centro de Intelig\u00eancia Padr\u00e3o (CIP), em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitorar a experi\u00eancia do cliente, 75% dos brasileiros entraram em contato pelo uma vez durante a pandemia com o setor de atendimento ao cliente das empresas.<\/p>\n

Isso significa bilh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es entre clientes e agentes e bilh\u00f5es de dados sobre cada cliente \u2013 seus h\u00e1bitos, comportamentos e necessidades. Uma verdadeira mina de ouro, muitas vezes desperdi\u00e7ada quando limita\u00e7\u00f5es criam silos de dados em que equipes diferentes n\u00e3o conseguem acessar essas informa\u00e7\u00f5es.\u00a0 Nossa recente parceria com a Adobe demonstra como a integra\u00e7\u00e3o de dados em tempo real, em cada ponto de contato dentro da empresa, fornece uma vis\u00e3o \u00fanica e hol\u00edstica do cliente. Trazer esse contexto \u00e9 fundamental para criar experi\u00eancias personalizadas e com maior empatia para os clientes.<\/p>\n

O desafio \u00e9 a seguran\u00e7a desses dados, mais que garantir sua acessibilidade. Para isso, estamos construindo solu\u00e7\u00f5es na nuvem que unificam sistemas de dados com seguran\u00e7a, seja em seu data center local ou na nuvem p\u00fablica ou privada. Nossa solu\u00e7\u00e3o multicloud permite que as empresas centralizem seus dados para que suas equipes possam se dedicar a ajudar os clientes.<\/p>\n

IA para engajamento inteligente<\/strong>
\nEm um mundo de incertezas, milh\u00f5es de pessoas lotaram os canais de contato de \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos e institui\u00e7\u00f5es em busca de informa\u00e7\u00f5es sobre a pandemia ou ajuda financeira do governo.<\/p>\n

Como as ferramentas de intelig\u00eancia artificial (IA) e aprendizado de m\u00e1quina alcan\u00e7aram um alto n\u00edvel de maturidade, elas podem ajudar essas institui\u00e7\u00f5es a gerenciar o grande volume de chamadas. Por exemplo, permitindo que um agente virtual interaja com os clientes, reduzindo o tempo de atendimento e at\u00e9 mesmo melhorando o \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada, melhorando a experi\u00eancia dos clientes. Ao aproveitar os dados com a IA, os agentes t\u00eam em m\u00e3os as informa\u00e7\u00f5es corretas, de forma r\u00e1pida, para atender \u00e0s necessidades dos clientes.<\/p>\n

Condu\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios focada no ser humano<\/strong>
\nDurante crises, as pessoas reavaliam o que \u00e9 importante para elas, e garantir a sa\u00fade e seguran\u00e7a da fam\u00edlia est\u00e1 no topo dessa lista. Assim como garantir a seguran\u00e7a dos mais de 5.500 funcion\u00e1rios da Genesys.<\/p>\n

Se o distanciamento social e ordens para ficarmos em casa limitaram as intera\u00e7\u00f5es que podemos buscar em momentos de estresse \u2013 desde um sorriso, um aperto de m\u00e3o ou abra\u00e7o \u2013 durante todo esse tempo nos concentramos em colocar as pessoas em primeiro lugar. Agora, \u00e9 ainda mais importante que as empresas ofere\u00e7am intera\u00e7\u00f5es humanas e um maior envolvimento n\u00e3o apenas para manter, mas para fortalecer o v\u00ednculo com seus clientes.<\/p>\n

Muitos dos nossos clientes agora est\u00e3o repensando sua vida em meio \u00e0 pandemia, e o tra\u00e7o comum entre todos eles \u00e9 o foco no ser humano. Foram hist\u00f3rias excepcionais de como essas empresas alavancaram a tecnologia para permitir que seus funcion\u00e1rios ofere\u00e7am servi\u00e7os e experi\u00eancias baseadas na empatia.<\/p>\n

Mais do que nunca, lembraremos essas experi\u00eancias e conex\u00f5es. \u00c9 muito mais f\u00e1cil querer continuar a fazer neg\u00f3cios com marcas que n\u00e3o apenas nos conhecem, mas nos fazem sentir compreendidos e seguros. \u00c9 disso que se trata a experi\u00eancia como servi\u00e7o.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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