{"id":347119,"date":"2020-09-25T19:09:49","date_gmt":"2020-09-26T02:09:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=347119"},"modified":"2020-10-26T19:14:47","modified_gmt":"2020-10-27T02:14:47","slug":"por-que-construir-um-bot-em-casa-pode-nao-ser-tao-bom-quanto-parece","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/por-que-construir-um-bot-em-casa-pode-nao-ser-tao-bom-quanto-parece","title":{"rendered":"Por que construir um bot \u201cem casa\u201d pode n\u00e3o ser t\u00e3o bom quanto parece"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, o n\u00famero de rob\u00f4s no Brasil voltados para o atendimento ao cliente cresceu 68% em apenas um ano, chegando a cerca de 101 mil \u2013 como compara\u00e7\u00e3o, em 2007, o n\u00famero de bots no mercado brasileiro era de apenas 8 mil.<\/p>\n<p>Mas, ser\u00e1 que construir um bot internamente \u00e9 um caminho a ser seguido? H\u00e1 alguns anos, tivemos um cliente que decidiu que a ideia era boa e resolveu implantar um bot por conta pr\u00f3pria, usando uma plataforma de mensagens simples e \u201cincr\u00edvel\u201d. A empresa acreditava que economizaria muito tempo e dinheiro e que n\u00e3o era necess\u00e1ria nenhuma ajuda da Genesys.<\/p>\n<p>Quatro anos depois, sem ter implementado o bot, nosso ex-cliente admitiu que havia subestimado o que a iniciativa exigia. Essa experi\u00eancia tem liga\u00e7\u00e3o com o Efeito Dunning-Kruger, \u00a0um fen\u00f4meno em que a pessoas \u2013 e, consequentemente, as empresas \u2013 superestimam suas habilidades e n\u00e3o t\u00eam consci\u00eancia real de suas defici\u00eancias.<\/p>\n<p><strong>Um pouco de conhecimento \u00e9 perigoso<\/strong><br \/>\nNo caso do nosso cliente, a empresa tinha algumas habilidades internas e experi\u00eancias com bots. O que a empresa n\u00e3o tinha era uma vis\u00e3o empresarial do que realmente precisava e conhecimento profundo de tecnologia geral de contact center. Ao simplificar requisitos e n\u00e3o reconhecer lacunas cr\u00edticas na constru\u00e7\u00e3o do ecossistema, o Efeito foi uma li\u00e7\u00e3o brutal de como n\u00e3o tomar decis\u00f5es.<\/p>\n<p><strong>Dar aten\u00e7\u00e3o ao que os outros est\u00e3o fazendo<\/strong><br \/>\nA maioria das pessoas pensa que \u00e9 inteligente, mas o Efeito Dunning-Kruger pode afetar a qualquer um. A \u00e1rea de TI pode ter ouvido que colegas est\u00e3o implementando solu\u00e7\u00f5es da AWS ou Microsoft Azure, ent\u00e3o a empresa tamb\u00e9m precisa seguir por esse caminho, mesmo que n\u00e3o se saiba como a plataforma oferece suporte ou interage com o seu neg\u00f3cio ou se \u00e9 adequada para as necessidades da empresa. Dar aten\u00e7\u00e3o ao que os outros est\u00e3o fazendo, sem analisar os detalhes \u00e9 um erro cl\u00e1ssico do Dunning-Kruger.<\/p>\n<p>Analisar essas particularidades torna mais dif\u00edcil manter a ilus\u00e3o de uma solu\u00e7\u00e3o seja melhor do que realmente \u00e9. Ou seja, se ela realmente atende \u00e0s demandas do seu contact center. Uma maneira de evitar compara\u00e7\u00f5es \u00e9 analisar o desempenho do contact center hoje com o desempenho anterior. Identifique as diferen\u00e7as e entenda por que elas ocorreram.<\/p>\n<p><strong>Habilidades nem sempre s\u00e3o transferidas para projetos mais complexos<\/strong><br \/>\nPara David Dunning, co-autor do artigo, \u201co problema da ignor\u00e2ncia \u00e9 que pode parecer uma especializa\u00e7\u00e3o\u201d. Muitos profissionais acreditam que suas experi\u00eancias e habilidades em uma \u00e1rea particular s\u00e3o transferidas para outra \u2013 sem compreender as complexidades do novo projeto ou suas nuances.<\/p>\n<p>Bots aut\u00f4nomos s\u00e3o relativamente f\u00e1ceis de construir e implantar. As empresas podem ver o desempenho de um bot em termos de resposta a uma pergunta espec\u00edfica ou quantidade de intera\u00e7\u00f5es de autoatendimento que a ferramenta permite. E isso \u00e9 uma bandeira vermelha Dunning-Kruger. Na verdade, integrar bots em sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios pode ser extremamente dif\u00edcil.<\/p>\n<p>Ent\u00e3o, quais sinais \u00e9 preciso considerar para evitar problemas?<\/p>\n<ul>\n<li>O pessoal de TI afirma que pode construir um bot em um final de semana<\/li>\n<li>Disseram para escolhermos a partir desta lista (uma p\u00e9ssima escolha com base em crit\u00e9rios amplos do fornecedor<\/li>\n<li>Se conseguimos construir um website, ent\u00e3o podemos construir um contact center<\/li>\n<li>Ouvi que precisamos seguir nessa dire\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>O fornecedor implementou nosso SMS e disse que pode fazer o mesmo com o call center<\/li>\n<li>Voc\u00ea paga apenas pelo que usa (mas quanto vai usar?)<\/li>\n<li>\u201cN\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel dar errado com (preencha o espa\u00e7o em branco)\u201d<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Reduza riscos do efeito Dunning-Kruger<\/strong><br \/>\nCada rob\u00f4, no Brasil, conversa, em m\u00e9dia, com 8 mil usu\u00e1rios \u00fanicos e troca cerca de 92 mil mensagens em um \u00fanico m\u00eas, ou seja, \u00e9 uma ferramenta essencial para os neg\u00f3cios.\u00a0 Ent\u00e3o, \u00e9 preciso reduzir ao m\u00e1ximo os riscos de uma ferramenta mal implementada.<\/p>\n<p>E, claro, voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 condenado a tomar as mesmas decis\u00f5es erradas repetidas vezes. \u00c9 poss\u00edvel contornar isso. Apesar de ser muito f\u00e1cil ser influenciado pelo hype dos microsservi\u00e7os e flexibilidade que a nuvem oferece para os contact centers, se voc\u00ea perceber que a solu\u00e7\u00e3o escolhida n\u00e3o vai resolver os problemas e que realmente precisa de ajuda, \u00f3timo, voc\u00ea rompeu com o Efeito Dunning-Kruger e conseguir\u00e1 economizar tempo e recursos se acertar desde o \u00ednicio. Ent\u00e3o, considere um provedor de solu\u00e7\u00f5es que possa gui\u00e1-lo com sucesso at\u00e9 mesmo nos processos mais complexos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, o n\u00famero de rob\u00f4s no Brasil voltados para o atendimento ao cliente cresceu 68% em apenas um ano, chegando a cerca de 101 mil \u2013 como compara\u00e7\u00e3o, em 2007, o n\u00famero de bots no mercado brasileiro era de apenas 8 mil. 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