{"id":347115,"date":"2020-09-22T19:02:30","date_gmt":"2020-09-23T02:02:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=347115"},"modified":"2020-10-26T19:09:06","modified_gmt":"2020-10-27T02:09:06","slug":"conheca-boas-praticas-para-o-atendimento-no-setor-de-saude","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/conheca-boas-praticas-para-o-atendimento-no-setor-de-saude","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a boas pr\u00e1ticas para o atendimento no setor de Sa\u00fade"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Atender com excel\u00eancia o cliente \u00e9 um desafio para a maioria das empresas, e quando esse cliente \u00e9 um paciente, esse relacionamento \u00e9 ainda mais complexo. S\u00e3o pessoas em crise devido a algum problema de sa\u00fade, com dor, emocionalmente impactados, exigindo dos agentes um atendimento mais delicado, com maior empatia.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, em um mundo afetado por uma pandemia, quase todas as empresas tiveram que adaptar suas opera\u00e7\u00f5es de atendimento, com muitas opera\u00e7\u00f5es migrando seus agentes para trabalhar de casa e, ao mesmo tempo, precisando gerenciar o aumento de tr\u00e1fego nas centrais.<\/p>\n

Isso exige que as equipes de atendimento tenham um conjunto \u00fanico de habilidades, que garanta uma comunica\u00e7\u00e3o positiva e que v\u00e1 de encontro \u00e0s necessidades dos clientes\/pacientes.<\/p>\n

Para oferecer o n\u00edvel de servi\u00e7o esperado, os provedores de sa\u00fade precisam confiar nos agentes e, tamb\u00e9m, na plataforma utilizada. Por isso, listamos algumas pr\u00e1ticas recomendadas para garantir que seu contact center de sa\u00fade ofere\u00e7a a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel neste novo normal:<\/p>\n

Mostre empatia<\/strong>
\nDurante uma crise de sa\u00fade e tamb\u00e9m durante \u00e9pocas normais, \u00e9 essencial que o atendimento traga empatia \u00e0s intera\u00e7\u00f5es. Os agentes devem envolver um cliente preocupado com sua pr\u00f3pria sa\u00fade ou a de um membro da fam\u00edlia e entregar respostas com rapidez e compaix\u00e3o.<\/p>\n

Gerenciar o volume de chamadas<\/strong>
\nO sucesso de uma opera\u00e7\u00e3o depende de planejamento, programa\u00e7\u00e3o e previs\u00e3o operacionais precisos. A melhor forma de lidar com altos volumes de contato \u00e9 antecip\u00e1-los, ent\u00e3o, analise as informa\u00e7\u00f5es sobre o volume de chamadas e certifique-se de programar o n\u00famero correto de agentes. Intelig\u00eancia artificial (IA) e bots s\u00e3o muito \u00fateis para lidar com consultas que n\u00e3o precisam de um agente humano.<\/p>\n

Contar com agentes qualificados<\/strong>
\nOs agentes que atuam em um contact center de sa\u00fade precisam possuir habilidades e conhecimentos especializados, pois devem ser capazes de lidar com quest\u00f5es variadas e complexas, al\u00e9m de entender das regulamenta\u00e7\u00f5es do setor e quest\u00f5es de seguran\u00e7a. Assim, \u00e9 essencial que contem com treinamento cont\u00ednuo \u2013 que pode ser mais complexo com uma equipe remota.<\/p>\n

Usar a tecnologia<\/strong>
\nAlgumas ferramentas de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho contam com coaching baseado em IA, que permite aos funcion\u00e1rios realizarem treinamentos mesmo quando est\u00e3o remotos. S\u00e3o sistemas que analisam a forma com que o agente interage com um cliente e o instruem a realizar pausas ou mudar a forma que a intera\u00e7\u00e3o est\u00e1 sendo realizada. Isso contribui para que o agente se torne mais confiante, prestativo e emp\u00e1tico, sem que seja necess\u00e1rio um treinamento pessoal.<\/p>\n

Contar com as m\u00e9tricas corretas<\/strong>
\nNa \u00e1rea de sa\u00fade, focar na resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada, tempo m\u00e9dio de espera e taxas de abandono \u00e9 essencial. Ferramentas de gerenciamento de engajamento da for\u00e7a de trabalho inovadoras permitem que voc\u00ea se concentre, al\u00e9m dessas m\u00e9tricas, em aspectos que aumentam a confian\u00e7a do cliente e garantam que os agentes entreguem o melhor atendimento.<\/p>\n

Entregar a melhor experi\u00eancia<\/strong>
\n\u00c9 importante que os clientes sejam atendidos pelos agentes corretos e no momento correto. O roteamento preditivo oferece a visibilidade e controle necess\u00e1rios para melhorar a experi\u00eancia do cliente e a produtividade do agente. Ele tamb\u00e9m ajuda que voc\u00ea tenha uma vis\u00e3o mais estrat\u00e9gica da opera\u00e7\u00e3o e analise tend\u00eancias. Com o uso da IA \u00e9 poss\u00edvel envolver os clientes e prever os recursos necess\u00e1rios para um melhor retorno comercial. Al\u00e9m disso, ao analisar essas informa\u00e7\u00f5es \u00e9 poss\u00edvel otimizar estrat\u00e9gias e avaliar como as m\u00e9tricas s\u00e3o seguidas.<\/p>\n

Conhecer o paciente<\/strong>
\n\u00c9 importante, ent\u00e3o, oferecer suporte por meio de v\u00e1rios canais. Enquanto pacientes mais velhos podem preferir usar o telefone, outros, mais jovens, podem optar por um aplicativo ou chatbot. \u00c9 essencial entender o cliente e permitir que interajam por meio de seus canais preferidos, de forma personalizada.<\/p>\n

Oferecer a melhor jornada<\/strong>
\nCom diversos canais dispon\u00edveis, manter o contexto se o cliente desejar ou precisar passar de um canal para o outro garante uma jornada completa e mant\u00e9m o agente atualizado sobre o que foi discutido anteriormente.<\/p>\n

Servi\u00e7o centrado no cliente<\/strong>
\nOferecer um \u00f3timo atendimento \u00e9 fundamental para diferenciar sua empresa da concorr\u00eancia. E fazer isso significa tratar seus clientes e funcion\u00e1rios corretamente. Oferecer ao agente as ferramentas certas para atender \u00e0s necessidades dos clientes \u00e9 parte vital de uma opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Implementar uma solu\u00e7\u00e3o Genesys All-In-One<\/a> permite entregar a melhor experi\u00eancia ao cliente, com as ferramentas necess\u00e1rias para tornar essa experi\u00eancia altamente personalizada, ao mesmo tempo que melhora a experi\u00eancia dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n

Saiba como conduzir processos centrados no cliente<\/a> com mapeamento de jornada e engajamento preditivo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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