{"id":347112,"date":"2020-09-17T18:41:24","date_gmt":"2020-09-18T01:41:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=347112"},"modified":"2020-10-26T19:00:46","modified_gmt":"2020-10-27T02:00:46","slug":"como-preparar-o-seu-atendimento-para-qualquer-novo-normal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-preparar-o-seu-atendimento-para-qualquer-novo-normal","title":{"rendered":"Como preparar o seu atendimento para qualquer novo normal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A realidade que est\u00e1vamos acostumados n\u00e3o existe mais.\u00a0 Depois de meses saindo de casa apenas para o essencial, aos poucos a economia brasileira come\u00e7a a \u201clamber suas feridas\u201d e contabilizar fal\u00eancias e o crescimento do n\u00famero de desempregados, enquanto a popula\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m busca formas de adaptar seu dia a dia. Essas mudan\u00e7as exigem que todos comecem a discutir quest\u00f5es, at\u00e9 ent\u00e3o, deixadas em segundo plano: resili\u00eancia, adaptabilidade, prioridades, novas estrat\u00e9gias, transforma\u00e7\u00e3o, reconstru\u00e7\u00e3o, an\u00e1lise de cen\u00e1rios. Tudo para que, em uma pr\u00f3xima crise, as respostas sejam diferentes e possam, pelo menos, minimizar as perdas.<\/p>\n

No \u201cnovo normal\u201d, o atendimento ao cliente ganha ainda mais destaque e a excel\u00eancia se torna imperativa. Em um cen\u00e1rio que os consumidores exigem respostas cada vez mais r\u00e1pidas, os agentes de atendimento e das plataformas de atendimento s\u00e3o fundamentais para que os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o aumentem. Apesar de parecer repetitivo, \u00e9 preciso que as empresas entendam que o setor de atendimento ao cliente \u00e9 sua porta de entrada, sua primeira linha de defesa e alertas em caso de crise.<\/p>\n

Afinal, crises ensinam li\u00e7\u00f5es importantes e, no caso do atendimento ao cliente, fica clara sua import\u00e2ncia para na reten\u00e7\u00e3o dos clientes e para a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios. Ent\u00e3o, ouvir o cliente, entender suas necessidades e desejos, analisar seus sentimentos \u00e9 essencial para fideliz\u00e1-los e engaj\u00e1-los.<\/p>\n

Qualidade do servi\u00e7o<\/strong><\/p>\n

A qualidade do atendimento \u00e9 uma grande vantagem de marketing e que ajuda a diferenciar a empresa dos concorrentes. Isso s\u00f3 acontece quando esse relacionamento \u00e9 constru\u00eddo ao longo dos anos, sendo alimentado por intera\u00e7\u00f5es em canais digitais e f\u00edsicos durante toda a jornada do cliente. E, durante uma crise, como a que enfrentamos com a COVID-19, com essas intera\u00e7\u00f5es transformadas radicalmente, passando a existir basicamente no mundo digital, a qualidade do atendimento e a experi\u00eancia entregue impactam diretamente na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

As empresas precisaram se adaptar a um novo mundo rapidamente, ao mesmo tempo em que tinham que manter \u2013 ou melhorar \u2013 os n\u00edveis de servi\u00e7os e ainda lidar com clientes cada vez mais exigentes, estressados e impacientes.<\/p>\n

Crises levam a uma maior frustra\u00e7\u00e3o dos clientes \u2013 e podemos falar de crises \u201cmais simples\u201d como uma greve dos Correios que pode atrasar a entrega de produtos -, por isso \u00e9 essencial manter uma comunica\u00e7\u00e3o proativa e transparente com os consumidores, para deixar claro o que a empresa est\u00e1 fazendo por ele e para resolver o problema, e da sua import\u00e2ncia para os neg\u00f3cios.<\/p>\n

Conquistar a confian\u00e7a do cliente<\/strong><\/p>\n

Confian\u00e7a \u00e9 parte cr\u00edtica do relacionamento entre empresas e clientes. Qualquer deslize pode abalar um \u00a0relacionamento e para recupera-lo, o custo, geralmente, \u00e9 muito alto. Mas algumas pr\u00e1ticas ajudam a manter o relacionamento saud\u00e1vel.<\/p>\n

Cumpra o que prometeu<\/strong>
\nPode parecer clich\u00ea, mas nunca prometa algo se n\u00e3o tem certeza que ir\u00e1 conseguir cumprir, e isso n\u00e3o diz respeito apenas a prazos de entrega de produtos e servi\u00e7os. A preocupa\u00e7\u00e3o dos consumidores vai al\u00e9m disso e tamb\u00e9m diz respeito \u00e0 sua cadeia de suprimentos, \u00e0 seguran\u00e7a dos dados e at\u00e9 da sa\u00fade e bem-estar dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n

Entregue experi\u00eancias consistentes<\/strong>
\nA confian\u00e7a tamb\u00e9m \u00e9 constru\u00edda e mantida por meio de experi\u00eancias consistentes, e s\u00e3o essas experi\u00eancias que engajam o cliente e o transformam em um defensor da marca. Ao entregar a mesma experi\u00eancia, n\u00e3o importando o canal, o cliente sabe exatamente o que ir\u00e1 encontrar e se sentir\u00e1 acolhido e mais tranquilo.<\/p>\n

Ofere\u00e7a uma jornada tranquila<\/strong>
\nDurante crises, \u00e9 importante trabalhar para reduzir os n\u00edveis de ansiedade dos clientes. Tranquiliza-los durante sua jornada garante que eles se sintam seguros e confiantes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s decis\u00f5es com a marca, de maneira que o relacionamento com a empresa tamb\u00e9m n\u00e3o se torne mais uma preocupa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Trabalhe proativamente<\/strong>
\nSuperar as expectativas do cliente \u00e9 fundamental para cultivar sua confian\u00e7a. Analise os contatos feitos com o atendimento ao cliente, as perguntas feitas, d\u00favidas, necessidades citadas pelos clientes e aborde essas quest\u00f5es de maneira proativa, se antecipando a algo que o cliente pode, ainda, n\u00e3o saber que deseja ou precisa.<\/p>\n

Seja transparente<\/strong>
\nOs clientes, atualmente, querem conhecer a empresa, as causas que a marca est\u00e1 envolvida e, principalmente, como \u00e9 o seu pr\u00f3prio relacionamento. Em tempos de crise, manter uma comunica\u00e7\u00e3o aberta, proativa e transparente, compartilhar os desafios que as equipes est\u00e3o enfrentando, \u00e9 essencial para que o cliente confie em voc\u00ea.<\/p>\n

Tecnologia em prol do consumidor<\/strong>
\nPara o atendimento ao cliente oferecer uma experi\u00eancia excepcional, conquistar, engajar e fidelizar o cliente, \u00e9 imprescind\u00edvel contar com a solu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica correta e adequada para garantir que os agentes tenham as ferramentas certas para personalizar a experi\u00eancia do cliente e evitar interrup\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Por exemplo, como manter sua equipe trabalhando normalmente quando a for\u00e7a de trabalho precisa migrar para o trabalho remoto? Uma solu\u00e7\u00e3o em nuvem pode ser a resposta, mas, para encontrar a melhor solu\u00e7\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio levar em considera\u00e7\u00e3o alguns fatores para oferecer suporte a uma estrat\u00e9gia de atendimento remoto:<\/p>\n

Inova\u00e7\u00e3o no lugar da replica\u00e7\u00e3o<\/strong>
\nA inova\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial em tempos de crise, ent\u00e3o, passado o per\u00edodo mais cr\u00edtico, as empresas j\u00e1 podem come\u00e7ar a analisar o que funcionou e o que n\u00e3o funcionou no atendimento ao cliente e devem come\u00e7ar a usar essas informa\u00e7\u00f5es para criar uma estrat\u00e9gia de tecnol\u00f3gica que seja a ideal para o trabalho remoto. N\u00e3o basta pegar o que funciona em um contact center tradicional, seja ele local ou na nuvem, e torn\u00e1-lo remoto. No longo prazo, isso manter\u00e1 limita\u00e7\u00f5es, custos e o tempo necess\u00e1rio para adaptar novos recursos.<\/p>\n

No lugar disso, busque por uma solu\u00e7\u00e3o que :
\n– Ofere\u00e7a suporte a recursos remotos, como mudar a localidade da opera\u00e7\u00e3o e gerenciar picos de consultas inesperados, com facilidade
\n– Ofere\u00e7a uma abordagem de impanta\u00e7\u00e3o de inova\u00e7\u00f5es continuamente
\n– Possa ser integrada facilmente com outros sistemas via APIs
\n– Tenha resili\u00eancia, escalabilidade e seguran\u00e7a comprovadas.<\/p>\n

Seguran\u00e7a<\/strong>
\nPreocupa\u00e7\u00f5es com a seguran\u00e7a de dados e fraudes s\u00e3o consideradas os maiores obst\u00e1culos para a ado\u00e7\u00e3o do trabalho remoto, de acordo com pesquisa da ContactBabel. Ent\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio, primeiramente, garantir a seguran\u00e7a do local remoto e, tamb\u00e9m, determinar se suas equipes t\u00eam experi\u00eancia para manter a plataforma em seguran\u00e7a.<\/p>\n

Mesmo que a nuvem p\u00fablica seja um dos locais mais seguros para a tecnologia, \u00e9 importante garantir que a solu\u00e7\u00e3o de contact center mantenha clientes, opera\u00e7\u00f5es em seguran\u00e7a e conformidade. A solu\u00e7\u00e3o ideal deve reduzir riscos de seguran\u00e7a e eliminar poss\u00edveis problemas com vulnerabilidades.<\/p>\n

Seja digital<\/strong>
\nA plataforma deve permitir que novos canais digitais sejam implementados rapidamente, sem exigir personaliza\u00e7\u00f5es caras e demoradas e que possibilitem experi\u00eancias digitais simples. Uma solu\u00e7\u00e3o em nuvem que ofere\u00e7a canais digitais personaliz\u00e1veis, que se adaptem \u00e0 demanda, e sejam f\u00e1ceis de implantar pode ajudar a empresa a gerenciar o volume de contatos e manter a qualidade do atendimento ao cliente.<\/p>\n

Deve, tamb\u00e9m, permitir a adi\u00e7\u00e3o de recursos avan\u00e7ados para automatizar o autoatendimento. Bots movidos por intelig\u00eancia artificial (IA), canais sociais e engajamento preditivo garantem o melhor atendimento em tempos de incertezas. \u00a0Al\u00e9m disso, o mesmo recurso de roteamento que distribui as chamadas de voz deve ser aplicado aos canais digitais para garantir jornadas hol\u00edsticas do cliente e dados unificados e confi\u00e1veis.<\/p>\n

Torne a vida mais f\u00e1cil<\/strong>
\nUma solu\u00e7\u00e3o em nuvem deve tornar mais f\u00e1cil a adapta\u00e7\u00e3o em tempos de crise, tanto em rela\u00e7\u00e3o aos neg\u00f3cios como ao atendimento aos clientes, sem a preocupa\u00e7\u00e3o da empresa em manter a infraestrutura de hardware e software atualizadas, tornando:<\/p>\n

A administra\u00e7\u00e3o mais f\u00e1cil, com base em uma interface \u00fanica e intuitiva que deixe a configura\u00e7\u00e3o do sistema mais f\u00e1cil e reduza o tempo com treinamentos e atualiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

O desenvolvimento mais f\u00e1cil por meio de um amplo conjunto de APIs abertas que permitam integra\u00e7\u00f5es rapidamente, para incorporar funcionalidades em outros aplicativos e possam construir interfaces personalizadas.<\/p>\n

A instala\u00e7\u00e3o de aplicativos de parceiros mais r\u00e1pido e f\u00e1cil, permitindo acessar uma ampla gama de melhorias para a plataforma por meio de pain\u00e9is em tempo real para melhorar a previs\u00e3o e programa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Gerenciamento facilitado<\/strong>
\nO gerenciamento remoto dos funcion\u00e1rios \u00e9 um grande desafio. Ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o, colabora\u00e7\u00e3o e videochamada s\u00e3o essenciais para evitar o isolamento desse funcion\u00e1rio e tamb\u00e9m permitem que o coaching e o treinamento continuem normalmente. Essas ferramentas, acionadas por IA, tamb\u00e9m oferecem orienta\u00e7\u00e3o em tempo real e fornecem contexto, relat\u00f3rios e an\u00e1lises completas. Isso ajuda os agentes remotos a serem mais produtivos e aut\u00f4nomos.<\/p>\n

Rapidez e escalabilidade<\/strong>
\nDurante uma crise, longos ciclos de implanta\u00e7\u00e3o de tecnologia n\u00e3o funcionam, e quando \u00e9 necess\u00e1rio colocar uma grande equipe trabalhando em casa, \u00e9 necess\u00e1rio buscar uma tecnologia que permita essa migra\u00e7\u00e3o facilmente. Solu\u00e7\u00f5es em nuvem modernas oferecem velocidade e facilidade para come\u00e7ar a funcionar rapidamente. Tamb\u00e9m contribuem para que as empresas possam manter seus objetivos de longo prazo. Busque, ent\u00e3o, uma solu\u00e7\u00e3o que tenha velocidade de implanta\u00e7\u00e3o medida em dias, ou horas, n\u00e3o em meses. Por exemplo, a Plataforma Genesys Cloud migrou 500 mil agentes para continuarem trabalhando remotamente em um per\u00edodo de tr\u00eas meses.<\/p>\n

Solu\u00e7\u00f5es tradicionais n\u00e3o foram projetadas para um crescimento din\u00e2mico. A arquitetura em nuvem, entretanto, \u00e9 dimensionada automaticamente para atender a qualquer demanda do cliente, sem custos indiretos extras. Essa mesma arquitetura oferece suporte ao crescimento e \u00e0 expans\u00e3o, al\u00e9m de garantir resili\u00eancia contra interrup\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

\u00c9 preciso estar preparado para um novo normal<\/strong>
\nSolu\u00e7\u00f5es em nuvem apresentam benef\u00edcios de custo e r\u00e1pida implementa\u00e7\u00e3o, e tamb\u00e9m fornecem as ferramentas necess\u00e1rias para que seus agentes realizem o melhor trabalho e entreguem a melhor experi\u00eancia aos clientes.<\/p>\n

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