{"id":338288,"date":"2020-08-28T15:35:33","date_gmt":"2020-08-28T22:35:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=338288"},"modified":"2020-09-08T15:43:07","modified_gmt":"2020-09-08T22:43:07","slug":"como-criar-uma-estrategia-eficiente-de-cx-para-estudantes-universitarios","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-criar-uma-estrategia-eficiente-de-cx-para-estudantes-universitarios","title":{"rendered":"Como criar uma estrat\u00e9gia eficiente de CX para estudantes universit\u00e1rios"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Em<\/span>\u00a02018 houve um crescimento de 6,8% no n\u00famero de ingressantes\u00a0em cursos\u00a0<\/span>superior\u00a0<\/span>de gradua\u00e7\u00e3o com rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior. Esse\u00a0<\/span>aumento acompanha os n\u00fameros apresentados nos\u00a0<\/span>per\u00edod<\/span>os anteriores pelo Inep (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais An\u00edsio Teixeira).\u00a0<\/span>Por\u00e9m, os pr\u00f3ximos levantamentos certamente ser\u00e3o impactados pelas dificuldades geradas\u00a0<\/span>pel<\/span>a pandemia de Covid-19.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso porque com a paralisa\u00e7\u00e3o das aulas presenciais, muitos<\/span>\u00a0alunos<\/span>\u00a0est\u00e3o tendo dificuldades de se adaptar ao modelo remoto, enquanto outros tiveram suas rendas impactadas e est\u00e3o inadimplentes com a institui\u00e7\u00e3o de ensino.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De acordo com dados do Censo 2017 do Ensino Superior, publicados pelo Minist\u00e9rio da Educa\u00e7\u00e3o (MEC), o Brasil tem mais de 6 milh\u00f5es de alunos matriculados em universidades privadas. Esse n\u00famero corresponde a 75% dos estudantes de ensino superior, um mercado competitivo<\/span>, com grande demanda<\/span>\u00a0e que valoriza\u00a0<\/span>tanto\u00a0<\/span>a qualidade do produto\u00a0<\/span>quanto<\/span>\u00a0o atendimento que \u00e9 prestado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A partir do entendimento, por parte da institui\u00e7\u00e3o, de que a educa\u00e7\u00e3o \u00e9 um produto e de que o aluno \u00e9 um cliente, a cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias que promov<\/span>e<\/span>m melhoria na experi\u00eancia do consumidor (CX<\/span>\u00a0do ingl\u00eas\u00a0Customer\u00a0Experience<\/span>)\u00a0<\/span>passa a ser<\/span>\u00a0mais\u00a0<\/span>eficiente<\/span>. Nesse sentido, \u00e9 preciso lan\u00e7ar m\u00e3o de ferramentas e solu\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis no mercado<\/span>\u00a0digital<\/span>\u00a0tanto para captar novos clientes quanto para ret<\/span>\u00ea-los\u00a0<\/span>e lidar com momentos de crise<\/span>, como a do novo\u00a0coronav\u00edrus.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O \u00fanico caminho que as institui\u00e7\u00f5es de ensino encontraram para lidar com o isolamento social e cumprir com o calend\u00e1rio acad\u00eamico foi a implementa\u00e7\u00e3o do ensino \u00e0 dist\u00e2ncia. Por\u00e9m, nem todos os alunos se adaptaram a essa metodologia \u2013 seja por inaptid\u00e3o t\u00e9cnica, falta de estrutura, despreparo do professor ou at\u00e9 uma prefer\u00eancia pelo conte\u00fado presencial \u2013<\/span>,<\/span>\u00a0o que levou a um aumento do n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es<\/span>\u00a0nas centrais de atendimento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Simultaneamente<\/span>, o cen\u00e1rio atual desencoraja os novos alunos a\u00a0<\/span>se inscreverem para os processos seletivos e a\u00a0<\/span>realizarem a matr\u00edcula,\u00a0<\/span>dado que<\/span>\u00a0as incertezas do futuro ainda s\u00e3o muitas. Por\u00e9m,\u00a0<\/span>espera-se que\u00a0<\/span>esse p\u00fablico\u00a0<\/span>use o<\/span>\u00a0momento atual<\/span>\u00a0para continuar em busca da institui\u00e7\u00e3o que mais lhe atende, de forma que \u00e9 preciso estar presente e dispon\u00edvel por meio de diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/span>. O<\/span>u seja,\u00a0<\/span>uma estrat\u00e9gia\u00a0omnichannel\u00a0\u00e9 um dos principais diferenciais para\u00a0<\/span>se destacar n<\/span>esse<\/span>\u00a0per\u00edodo<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O uso de diversos canais \u00e9 uma pr\u00e1tica que deve ser aplicada tanto com o p\u00fablico externo quanto com o interno. O objetivo com o primeiro \u00e9 promover uma CX de excel\u00eancia e mostrar\u00a0<\/span>que a institui\u00e7\u00e3o \u00e9 acess\u00edvel e estar\u00e1 dispon\u00edvel sempre que ele precisar<\/span>\u00a0ao longo dos anos que se seguirem.\u00a0<\/span>Para obter sucesso com\u00a0<\/span>essa\u00a0<\/span>estrat\u00e9gia, \u00e9\u00a0<\/span>fundamental<\/span>\u00a0conhecer o p\u00fablico de interesse\u00a0<\/span>por meio de um mapeamento de jornada\u00a0<\/span>e\u00a0<\/span>assim\u00a0<\/span>saber\u00a0<\/span>quais seus interesses e\u00a0<\/span>qual o melhor momento e canal para abord\u00e1-lo.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

J\u00e1 com o p\u00fablico interno, o\u00a0omnichannel\u00a0\u00e9 uma oportunidade de\u00a0<\/span>conectar alunos, professores e tutores<\/span>\u00a0e promover uma melhoria na experi\u00eancia<\/span>.\u00a0<\/span>Por\u00e9m, os professores e outros profissionais tamb\u00e9m devem ser\u00a0<\/span>considerados alvos\u00a0<\/span>dessa estrat\u00e9gia<\/span>, visto que a forma como a institui\u00e7\u00e3o lida com suas frustra\u00e7\u00f5es reflete na qualidade do ensino que \u00e9 oferecido.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A crise do novo\u00a0coronav\u00edrus\u00a0impactou a renda familiar e individual de cidad\u00e3os de todo o territ\u00f3rio nacional, portanto espera-se que nos pr\u00f3ximos meses haja um aumento dos \u00edndices de evas\u00e3o e inadimpl\u00eancia \u2013 que j\u00e1 vinha crescendo devido \u00e0 redu\u00e7\u00e3o de financiamento estudantil\u00a0<\/span>(FIES)\u00a0<\/span>concedido pelo Governo Federal.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Assim, d<\/span>ado que o\u00a0<\/span>volume<\/span>\u00a0de contatos para regulariza\u00e7\u00e3o da situa\u00e7\u00e3o financeira e renegocia\u00e7\u00e3o das mensalidades atrasadas deve subir nos pr\u00f3ximos meses, \u00e9 importante<\/span>\u00a0garantir que\u00a0<\/span>uma\u00a0<\/span>certa\u00a0<\/span>quantidade de profissionais\u00a0<\/span>e<\/span>s<\/span>t<\/span>eja capacitada e\u00a0<\/span>apt<\/span>a<\/span>\u00a0a lidar com o tema.\u00a0<\/span>Em casos<\/span>\u00a0como esse, o\u00a0<\/span>uso do\u00a0<\/span>roteamento inteligente nas\u00a0<\/span>liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas<\/span>\u00a0direciona os contatos recebidos\u00a0<\/span>para o<\/span>s profissionais\u00a0<\/span>que foram<\/span>\u00a0preparados para oferecer um atendimento \u00e1gil e efetivo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Se o mapeamento e a integra\u00e7\u00e3o dos canais tiver<\/span>em<\/span>\u00a0sido feit<\/span>os<\/span>\u00a0adequadamente, o agente do\u00a0contact\u00a0center proporcionar\u00e1 um atendimento personalizado e poder\u00e1 se adiantar \u00e0 necessidade do aluno.\u00a0<\/span>Portanto, u<\/span>m<\/span>\u00a0dos prontos principais\u00a0<\/span>para a institui\u00e7\u00e3o de ensino atender as expectativas dos alunos atuais e futuros\u00a0nesses momento\u00a0de crise \u00e9 considerar e valorizar a experi\u00eancia do cliente.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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