{"id":334100,"date":"2020-08-19T07:41:41","date_gmt":"2020-08-19T14:41:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=334100"},"modified":"2020-08-19T08:47:58","modified_gmt":"2020-08-19T15:47:58","slug":"entenda-como-conectar-se-de-uma-forma-diferenciada-aos-clientes-2","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/entenda-como-conectar-se-de-uma-forma-diferenciada-aos-clientes-2","title":{"rendered":"Entenda como conectar-se de uma forma diferenciada aos clientes"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00c9 praticamente intuitivo que clientes satisfeitos tendem a consumir mais, ajudam a atrair novos clientes atrav\u00e9s de coment\u00e1rios espont\u00e2neos positivos e tendem a ser mais leais. Todos queremos ter clientes cada vez mais satisfeitos e os benef\u00edcios resultantes que isso gera para os neg\u00f3cios, mas quais as formas de atingirmos estes objetivos?<\/p>\n

Para que o cliente seja um ponto fundamental na estrat\u00e9gia, \u00e9 preciso antes de tudo ouvi-lo. E para ouvir o cliente, \u00e9 necess\u00e1rio conectar-se com ele, permitir que ele se expresse no momento e da forma que deseja, interagir de acordo com suas expectativas e exced\u00ea-las para diferenciar-se.<\/p>\n

Essa miss\u00e3o se torna mais dif\u00edcil quando observamos que as prefer\u00eancias dos clientes variam de acordo com uma s\u00e9rie de quesitos, frequentemente agrupados por h\u00e1bitos de consumo de cada gera\u00e7\u00e3o. Assim, uma empresa que possui uma base de clientes de faixas et\u00e1rias muito distintas entre si, tende a necessitar de diferentes canais de contato para tratar de forma mais eficiente os clientes pertencentes \u00e0 cada uma delas.<\/p>\n

Por\u00e9m, a complexidade humana n\u00e3o pode ser definida de forma r\u00edgida. Existem outros fatores que pesam sobre o comportamento, mesclando caracter\u00edsticas e fazendo com que um cliente tenha um comportamento diferente do concebido inicialmente. Por exemplo: um cliente altamente propenso ao uso dos canais digitais, talvez n\u00e3o tente abrir um chat com sua seguradora no evento de uma colis\u00e3o do seu ve\u00edculo, situa\u00e7\u00e3o onde pode preferir estabelecer uma chamada telef\u00f4nica. Mas para consultar d\u00favidas sobre sua ap\u00f3lice num momento mais tranquilo, pode ser que o chat seja o canal escolhido. Existe uma propens\u00e3o, mas que est\u00e1 sempre sujeita a altera\u00e7\u00f5es por outros fatores, como a criticidade.<\/p>\n

Ent\u00e3o, para conectar-se de uma forma diferenciada, \u00e9 preciso iniciar permitindo que os clientes expressem a sua individualidade, come\u00e7ando por disponibilizar todos os canais de contato que eles necessitam e desejam. Vislumbrando um pouco sobre o futuro, \u00e9 interessante tamb\u00e9m o exerc\u00edcio de pensar sobre quais canais surgir\u00e3o e de que forma poderemos incorpor\u00e1-los com tranquilidade no nosso neg\u00f3cio.<\/p>\n

E o que vem depois? Basta prover aos clientes os caminhos de contato? Certamente que n\u00e3o!<\/p>\n

Conectar-se significa ir muito mais al\u00e9m, significa estabelecer uma conex\u00e3o positiva e, muitas vezes, emocional. Todas as ocorr\u00eancias positivas e negativas que o consumidor enfrenta na comunica\u00e7\u00e3o com uma marca geram emo\u00e7\u00f5es, e gerenciar positivamente essas emo\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s da redu\u00e7\u00e3o do esfor\u00e7o do cliente e ter verdadeira empatia durante o processo, \u00e9 o que tornam as experi\u00eancias \u00fanicas e geram uma conex\u00e3o duradoura.<\/p>\n

Qu\u00e3o inteligentemente e sensivelmente podemos tratar um cliente com base em todos os dados de tantos sistemas atualmente dispon\u00edveis? Se o cliente olha a sua fatura na p\u00e1gina Web ou aplicativo mobile, e 5 minutos depois liga para o Contact Center, n\u00e3o seria coerente imaginar que seu contato tem rela\u00e7\u00e3o com a fatura, e neste caso oferecer-lhe um menu personalizado onde esta seja a primeira op\u00e7\u00e3o e ainda que as outras op\u00e7\u00f5es tenham correla\u00e7\u00e3o com seus \u00faltimos contatos? Se acaba a luz em determinada regi\u00e3o, os clientes n\u00e3o poderiam ser informados pr\u00f3 ativamente por e-mail ou SMS sobre o prazo de resolu\u00e7\u00e3o sem que tenham que entrar em contato para fazer este questionamento? H\u00e1 muitas oportunidades de causar um impacto positivo, quando executamos o processo de colocar-nos no lugar do cliente e n\u00e3o s\u00f3 imaginarmos o que ele necessita, mas tamb\u00e9m o que lhe surpreenderia.<\/p>\n

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