{"id":329911,"date":"2020-08-25T08:11:03","date_gmt":"2020-08-25T15:11:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=329911"},"modified":"2020-07-28T08:26:42","modified_gmt":"2020-07-28T15:26:42","slug":"do-atendimento-a-jornada-do-cliente-como-os-dados-estao-ajudando-a-otimizar-a-cx-no-varejo","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/do-atendimento-a-jornada-do-cliente-como-os-dados-estao-ajudando-a-otimizar-a-cx-no-varejo","title":{"rendered":"Do atendimento \u00e0 jornada do cliente: como os dados est\u00e3o ajudando a otimizar a CX no varejo"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Pode-se dizer que a<\/span>\u00a0experi\u00eancia do cliente (CX) \u00e9 positiva quando ele recebe um atendimento<\/span>\u00a0<\/span>r\u00e1pido, personalizado<\/span>, de qualidade<\/span>\u00a0e no canal de comunica\u00e7\u00e3o de sua prefer\u00eancia.<\/span>\u00a0Portanto, c<\/span>onhecer sua jornada e saber utilizar os dados coletados \u00e9 o caminho\u00a0<\/span>ideal\u00a0<\/span>para\u00a0<\/span>que as empresas ofere\u00e7am<\/span>\u00a0uma solu\u00e7\u00e3o assertiva aos problemas\u00a0<\/span>de seus clientes\u00a0<\/span>e promov<\/span>am<\/span>\u00a0uma CX acima das expectativas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Segundo relat\u00f3rio divulgado pela Dimension Data, as intera\u00e7\u00f5es digitais respondem a mais de 90% de todas as comunica\u00e7\u00f5es de um\u00a0<\/span>consumidor<\/span>\u00a0com a empresa.\u00a0<\/span>Essa \u00e9 uma oportunidade para conhecer e coletar dados\u00a0<\/span>dessas pessoas,\u00a0<\/span>por\u00e9m \u00e9 preciso estar de<\/span>\u00a0acordo com as normas da<\/span>\u00a0Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados (LGPD)<\/span>, que entrar\u00e1 em vigor em 2021.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A empresa que souber utilizar essas informa\u00e7\u00f5es para tra\u00e7ar uma estrat\u00e9gia de abordagem personalizada e assertiva e entregar uma experi\u00eancia simplificada tem mais chances de converter o contato em venda.<\/span>\u00a0Por esse motivo, o uso inteligente de dados \u00e9 fundamental para as organiza\u00e7\u00f5es varejistas<\/span>\u00a0que buscam adquirir e manter o consumidor com custo reduzido.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uso de dados no varejo\u00a0<\/strong><\/p>\n

Com o isolamento social\u00a0<\/span>decorrente d<\/span>a<\/span>\u00a0pandemia de Covid-19, o<\/span>\u00a0volume de vendas por e-commerce aumentou bastante e muitos clientes realizaram<\/span>, pela primeira vez,<\/span>\u00a0uma compra online<\/span>. O<\/span>\u00a0que se espera \u00e9 que essa tend\u00eancia seja incorporada aos h\u00e1bitos de consumo<\/span>\u00a0da popula\u00e7\u00e3o brasileira<\/span>, principalmente se\u00a0<\/span>esses novos usu\u00e1rios<\/span>\u00a0tiverem uma experi\u00eancia positiva<\/span>.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De acordo com a Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Com\u00e9rcio Eletr\u00f4nico (<\/span>Abcomm<\/span>),\u00a0<\/span>a crise do novo coronav\u00edrus foi respons\u00e1vel pelo surgimento de 4 milh\u00f5es de novos clientes de e-commerce.<\/span>\u00a0Por outro lado,\u00a0<\/span>o n\u00famero de lojas que passaram a comercializar seus produtos na internet aumentou 400%<\/span>,\u00a0<\/span>com destaque para os setores\u00a0<\/span>da moda, alimentos e servi\u00e7os.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esse\u00a0<\/span>incremento<\/span>\u00a0no fluxo de\u00a0<\/span>transa\u00e7\u00f5es e de\u00a0<\/span>informa\u00e7\u00f5es pessoais na internet \u00e9 uma oportunidade para empresas que sabem captar, tratar e utilizar esses dados para promover\u00a0<\/span>um<\/span>a experi\u00eancia positiva\u00a0<\/span>a<\/span>o consumidor.\u00a0<\/span>Esse processo<\/span>\u00a0\u00e9 como montar um quebra cabe\u00e7as que conta uma hist\u00f3ria e cria uma jornada, abrindo caminho para<\/span>\u00a0<\/span>obter insights, entender o que\u00a0<\/span>os clientes<\/span>\u00a0buscam e prever quais ser\u00e3o suas necessidades no futuro<\/span>\u00a0\u2013 e se antecipar a elas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A partir do<\/span>\u00a0mapeamento da jornada<\/span>\u00a0<\/span>torna-se<\/span>\u00a0mais f\u00e1cil entender o momento certo para<\/span>\u00a0<\/span>adotar medidas proativas\u00a0<\/span>de<\/span>\u00a0venda ou ajudar um\u00a0<\/span>consumidor<\/span>\u00a0frustrado.<\/span>\u00a0O uso da<\/span>\u00a0Intelig\u00eancia Artificial e\u00a0<\/span>d<\/span>as ferramentas de automa\u00e7\u00e3o\u00a0<\/span>possibilita<\/span>\u00a0ter\u00a0<\/span>uma vis\u00e3o mais abrangente e<\/span>\u00a0um<\/span>\u00a0controle do comportamento do usu\u00e1rio<\/span>\u00a0em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Quando o contact center consegue unir a jornada do cliente com a do agente, \u00e9 poss\u00edvel prever e promover a melhor\u00a0<\/span>combina\u00e7\u00e3o entre\u00a0<\/span>consumidor<\/span>\u00a0e funcion\u00e1rio. Esse direcionamento e abordagem basead<\/span>os<\/span>\u00a0em regras evita transfer\u00eancias excessivas\u00a0<\/span>entre atendentes\u00a0<\/span>e<\/span>\u00a0a necessidade de fornecer<\/span>\u00a0informa\u00e7\u00f5es repetidas, otimizando a experi\u00eancia do cliente<\/span>\u00a0e o tempo de contato.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por\u00e9m, al\u00e9m de conect\u00e1-los<\/span>\u00a0\u00e9 preciso fornecer, ao agente do contact center, informa\u00e7\u00f5es sobre o consumidor<\/span>\u00a0e aquel<\/span>a situa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica<\/span>,\u00a0<\/span>bem<\/span>\u00a0como a\u00a0<\/span>tecnologia utilizada\u00a0<\/span>precisa ter um<\/span>a infraestrutura adequada para<\/span>\u00a0n\u00e3o ocorrer\u00a0<\/span>interrup\u00e7\u00f5es no contato ou lentifica\u00e7\u00e3o do processo.\u00a0<\/span>For\u00e7ar a incorpora\u00e7\u00e3o de mais canais a uma infraestrutura inadequada \u00e9 apenas uma solu\u00e7\u00e3o de curto prazo<\/span>, portanto a central de atendimento deve ser constru\u00edda sobre uma tecnologia moderna.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para<\/span>\u00a0obter sucesso com<\/span>\u00a0o uso de\u00a0<\/span>bots<\/span>\u00a0de atendimento<\/span>\u00a0\u00e9 preciso<\/span>\u00a0integrar os dados\u00a0<\/span>dispon\u00edveis<\/span>\u00a0<\/span>ao Processamento de Linguagem Natural (PLN)<\/span>. Isso<\/span>\u00a0ajuda as empresas a compreenderem melhor a inten\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio e a tomar decis\u00f5es r\u00e1pidas durante a intera\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0Quando o atendimento por diversos canais \u2013 omnichannel \u2013 \u00e9 implementado\u00a0<\/span>adequadamente<\/span>, muitas vezes o cliente pode resolver seu problema sem precisar da interven\u00e7\u00e3o\u00a0<\/span>direta\u00a0<\/span>de um agente<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A pandemia de Covid-19\u00a0<\/span>est\u00e1\u00a0<\/span>mostr<\/span>ando<\/span>, aos gestores do mercado varejista, que investir em capta\u00e7\u00e3o e tratamento de dados<\/span>\u00a0e integr\u00e1-los a<\/span>\u00a0um contact center especializado por meio de tecnologias modernas \u00e9<\/span>\u00a0fundamental para conquistar clientes, principalmente aqueles que est\u00e3o chegando ao mundo digital e desejam uma boa experi\u00eancia.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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