{"id":329906,"date":"2020-08-19T15:00:57","date_gmt":"2020-08-19T22:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=329906"},"modified":"2020-07-28T08:09:17","modified_gmt":"2020-07-28T15:09:17","slug":"o-setor-eletrico-pode-se-beneficiar-do-omnichannel-para-reduzir-custos","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-setor-eletrico-pode-se-beneficiar-do-omnichannel-para-reduzir-custos","title":{"rendered":"O setor el\u00e9trico pode se beneficiar do omnichannel para reduzir custos"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A energia el\u00e9trica \u00e9 uma necessidade prim\u00e1ria e um dos insumos mais importantes para a sociedade moderna. Quando h\u00e1 interrup\u00e7\u00e3o no fornecimento, os impactos podem ser muito negativos dependendo do local e do tempo que assim permanecer. Basta alguns minutos para que os afetados contatem a distribuidora buscando respostas com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 manuten\u00e7\u00e3o e previs\u00e3o de retorno.<\/p>\n

Ou seja, \u00e9 um insumo que n\u00e3o pode faltar \u00e0 popula\u00e7\u00e3o, mas que tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 armazen\u00e1vel, demandando uma gest\u00e3o altamente espec\u00edfica e profissionalizada. Al\u00e9m disso, os clientes est\u00e3o cada vez mais exigentes e buscam um servi\u00e7o de alta qualidade e pre\u00e7o baixo. Trata-se, portanto, de um dos setores mais complexos e que mais enfrenta desafios.<\/p>\n

Investir no atendimento e relacionamento com o cliente por meio de estrat\u00e9gias de omnichannel \u00e9 uma forma de reduzir custos e aumentar a efici\u00eancia. Por\u00e9m, \u00e9 preciso conhecer e entender quais solu\u00e7\u00f5es e canais s\u00e3o adequados para a empresa, e como obter o melhor custo-benef\u00edcio a partir desse investimento.<\/p>\n

Um levantamento realizado pela Genesys com empresas desse setor em cinco pa\u00edses da Am\u00e9rica Latina \u2013 Argentina, Brasil, Chile, Col\u00f4mbia e M\u00e9xico \u2013 ajuda a entender como elas lidam com as demandas de consumidores. Uma das conclus\u00f5es foi que todas possuem um canal telef\u00f4nico de atendimento, que funciona 24 horas, pelo qual as pessoas podem informar urg\u00eancias, al\u00e9m de terem um canal de autosservi\u00e7o pela web.<\/p>\n

Dado que as pessoas est\u00e3o cada vez mais conectadas, se a empresa oferecer as ferramentas corretas o pr\u00f3prio cliente pode resolver grande parte dos seus problemas. Mas para essa estrat\u00e9gia ser eficiente precisa-se de um bom conhecimento de sua jornada, dados, ferramentas de automa\u00e7\u00e3o e uma boa infraestrutura tecnol\u00f3gica.<\/p>\n

Para criar e implementar um bom servi\u00e7o omnichannel \u2013 que promove tanto a redu\u00e7\u00e3o de custos quanto uma experi\u00eancia positiva ao cliente \u2013 \u00e9 preciso mapear a jornada do usu\u00e1rio no portal e nas m\u00eddias da empresa. Segundo dados da Dimension Data, as intera\u00e7\u00f5es digitais correspondem a mais de 90% da comunica\u00e7\u00e3o entre cliente e organiza\u00e7\u00e3o, portanto esse mapeamento \u00e9 uma fonte rica de dados.<\/p>\n

Quando essa quantidade de informa\u00e7\u00f5es estruturadas se torna dispon\u00edvel para a organiza\u00e7\u00e3o, tanto os gestores podem tomar melhores decis\u00f5es, quanto uma estrat\u00e9gia efetiva de Intelig\u00eancia Artificial pode ser estruturada. Com o uso de ferramentas de atendimento automatizado \u2013 por chatbots, telefone, m\u00eddias sociais e aplicativos \u2013 h\u00e1 uma menor necessidade de interven\u00e7\u00e3o humana e o cliente tem seu problema resolvido em menor tempo.<\/p>\n

Uma das maiores demandas que os atendentes do setor el\u00e9trico recebem no contact center \u00e9 relacionada \u00e0 indisponibilidade de servi\u00e7os. Quando uma falha como essa ocorre em uma regi\u00e3o muito povoada, o volume de liga\u00e7\u00f5es \u00e9 alto e acaba ocupando a maioria das linhas e operadores. Nesse sentido, a automa\u00e7\u00e3o possibilita que, al\u00e9m de informar o problema, o cliente receba as atualiza\u00e7\u00f5es de manuten\u00e7\u00e3o a qualquer momento sem precisar de contato humano.<\/p>\n

O levantamento com as empresas da Am\u00e9rica Latina indicou que 15% delas usam chat e 38% oferecem atendimento via SMS. Se o investimento nesses canais de comunica\u00e7\u00e3o fossem maiores, certamente o custo da opera\u00e7\u00e3o seria reduzido. Afinal, 84% delas t\u00eam atendimento presencial, o que gera uma despesa elevad\u00edssima e n\u00e3o implica, necessariamente, na melhor experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Para reduzir o volume de contatos recebidos e, consequentemente, a necessidade de manter uma grande equipe de atendimento no contact center, a comunica\u00e7\u00e3o proativa pode ser efetuada quando a empresa tem um bom mapeamento e conhecimento sobre seus clientes. A estrat\u00e9gia consiste em inform\u00e1-los a respeito de visitas agendadas, manuten\u00e7\u00e3o da rede, atraso de pagamento e outros temas por meio de SMS, WhatsApp, e-mail, e notifica\u00e7\u00f5es push via aplicativo m\u00f3vel.<\/p>\n

As demandas mais complexas exigem interven\u00e7\u00e3o humana para serem solucionadas e para garantir uma experi\u00eancia de excel\u00eancia ao cliente. Nesses casos, o roteamento inteligente \u00e9 fundamental para direcionar os contatos recebidos aos agentes mais capacitados e oferecer um atendimento \u00e1gil. Mas \u00e9 preciso garantir, tamb\u00e9m, que o atendente receba todas as informa\u00e7\u00f5es sobre a jornada daquele cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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