{"id":324608,"date":"2020-07-17T11:09:04","date_gmt":"2020-07-17T18:09:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=324608"},"modified":"2020-07-02T11:15:58","modified_gmt":"2020-07-02T18:15:58","slug":"por-que-as-universidades-precisam-pensar-na-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/por-que-as-universidades-precisam-pensar-na-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"Por que as universidades precisam pensar na Experi\u00eancia do Cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O acesso ao ensino superior por meio de uma universidade de renome e qualidade \u00e9 um sonho comum a muitos brasileiros que, n\u00e3o poucas vezes, lutam diariamente para torn\u00e1-lo real. A partir desse cen\u00e1rio \u00e9 f\u00e1cil de entender que a escolha da institui\u00e7\u00e3o a ingressar \u00e9 um processo muito complexo e s\u00e9rio de tomada de decis\u00e3o para uma pessoa \u2013 <\/strong>e quando ela se v\u00ea inserida no ambiente universit\u00e1rio, as expectativas s\u00e3o altas.<\/p>\n

Para que as universidades estejam preparadas para atend\u00ea-las e at\u00e9 mesmo antecip\u00e1-las, deve-se compreender que o estudante \u00e9 um cliente e precisa ser tratado como tal. As institui\u00e7\u00f5es de ensino t\u00eam \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o ferramentas de uso comum nas grandes organiza\u00e7\u00f5es para criar estrat\u00e9gias focadas na Experi\u00eancia do Cliente (CX). Tamb\u00e9m \u00e9 importante investir em uma equipe profissionalizada e capacitada para desenvolver e colocar em pr\u00e1tica esses planejamentos.<\/p>\n

Se o estudante n\u00e3o encontrar o que ele espera dentro da universidade que escolheu, buscar\u00e1 formas de se comunicar e ter seus problemas solucionados de forma r\u00e1pida e eficiente. Caso esse processo seja falho, h\u00e1 grandes possibilidades de ele se manifestar em m\u00eddias diversas, o que impactar\u00e1 a imagem e a reputa\u00e7\u00e3o da institui\u00e7\u00e3o. Portanto, as universidades precisam estar preparadas para atend\u00ea-lo e aprender a se comunicar com maior flexibilidade e efici\u00eancia.<\/p>\n

Os mesmos princ\u00edpios que guiam o relacionamento de uma empresa e seus clientes s\u00e3o v\u00e1lidos no setor de educa\u00e7\u00e3o. Qualquer organiza\u00e7\u00e3o precisa conhecer o p\u00fablico com que est\u00e1 lidando para planejar uma estrat\u00e9gia adequada \u2013 e n\u00e3o seria diferente com as universidades. Nesse caminho, h\u00e1 dois perfis principais de consumidores: o aluno em potencial, que ainda est\u00e1 pesquisando as institui\u00e7\u00f5es em que tem interesse, e aquele que j\u00e1 ingressou e por muitos anos ser\u00e1 parte do corpo estudantil, ajudando a construir uma identidade para a universidade.<\/p>\n

Nos dois casos citados, para oferecer uma CX de qualidade \u00e9 preciso conhecer o comportamento dos p\u00fablicos.<\/p>\n

O aluno que pesquisa universidades para ingressar busca informa\u00e7\u00f5es no meio online.<\/em> Isso significa uma oportunidade para mapear a jornada do usu\u00e1rio, entender o momento adequado para abord\u00e1-lo durante sua navega\u00e7\u00e3o e oferecer respostas e solu\u00e7\u00f5es para o que ele procura. Para isso, pode-se utilizar estrat\u00e9gias de marketing<\/em> e tecnologias digitais, como canais omnichannel<\/em> para proporcionar uma experi\u00eancia completa ao estudante durante o per\u00edodo de tomada de decis\u00e3o.<\/p>\n

Com rela\u00e7\u00e3o ao aluno que j\u00e1 est\u00e1 matriculado, \u00e9 importante conhecer suas expectativas e buscar ferramentas que permitam atend\u00ea-las e solucionar qualquer problema com simplicidade. De forma geral, o estudante exerce diversos pap\u00e9is sociais simultaneamente, e utilizar tecnologias que lhe garantam maior versatilidade para aprender \u00e9 um diferencial tanto para ret\u00ea-lo de forma motivada quanto para construir uma identidade digital e aut\u00eantica para a universidade.<\/p>\n

Esses s\u00e3o alguns exemplos de como a\u00e7\u00f5es integradas, visando proporcionar a melhor Experi\u00eancia do Cliente, podem colaborar para atrair novos clientes e para levar o nome da universidade mais longe. Afinal, sabe-se que aqueles estudantes que aproveitam todos os recursos que a institui\u00e7\u00e3o oferece al\u00e9m da sala de aula s\u00e3o tamb\u00e9m aqueles que t\u00eam maior probabilidade de prosperar no mercado de trabalho.<\/p>\n

Por fim, o cen\u00e1rio atual da pandemia de Covid-19 est\u00e1 refor\u00e7ando a import\u00e2ncia do uso da tecnologia na melhoria da Experi\u00eancia do Cliente. Quando se fala especificamente das universidades, aquelas que estavam preparadas para lidar com ensino remoto e utilizar os meios digitais para entregar solu\u00e7\u00f5es e se comunicar com os alunos sa\u00edram \u00e0 frente. Portanto, quando ferramentas tecnol\u00f3gicas s\u00e3o empregadas para fornecer experi\u00eancias personalizadas, as universidades constroem relacionamentos duradouros com seus alunos atuais, futuros e tamb\u00e9m com o corpo docente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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