{"id":324593,"date":"2020-07-06T10:48:27","date_gmt":"2020-07-06T17:48:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=324593"},"modified":"2020-07-02T10:57:37","modified_gmt":"2020-07-02T17:57:37","slug":"tres-transformacoes-que-o-setor-eletrico-esta-vivendo-na-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tres-transformacoes-que-o-setor-eletrico-esta-vivendo-na-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"Tr\u00eas transforma\u00e7\u00f5es que o setor el\u00e9trico est\u00e1 vivendo na Experi\u00eancia do Cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O cen\u00e1rio atual mostra que a matriz energ\u00e9tica brasileira, a hidrel\u00e9trica, \u00e9 altamente eficiente, mas ainda depende de aperfei\u00e7oamento no setor de atendimento ao consumidor (Contact Center), principalmente no caso das distribuidoras de energia \u2013 aquelas que a levam at\u00e9 as casas dos cidad\u00e3os e com\u00e9rcios.<\/p>\n

Quando o usu\u00e1rio se depara com quedas inesperadas no fornecimento de energia, por exemplo, busca contato imediato com a distribuidora para ter informa\u00e7\u00f5es oficiais sobre o ocorrido e espera ser atendido rapidamente e com respostas satisfat\u00f3rias.<\/p>\n

O mesmo acontece quando h\u00e1 d\u00favidas sobre seu consumo mensal, quando precisa negociar pagamento ou at\u00e9 solicitar uma nova instala\u00e7\u00e3o. Ou seja, o cliente demanda atendimento personalizado, r\u00e1pido e efetivo. Portanto, investir em solu\u00e7\u00f5es de Contact Center e tecnologias digitais \u00e9 fundamental para atender devidamente os usu\u00e1rios da rede<\/p>\n

Veja tr\u00eas das diversas transforma\u00e7\u00f5es que o setor est\u00e1 vivendo.<\/p>\n

Profissionaliza\u00e7\u00e3o do Contact Center<\/strong><\/p>\n

Para entregar um atendimento personalizado e de excel\u00eancia ao cliente, \u00e9 preciso combinar solu\u00e7\u00f5es digitais modernas e uma equipe treinada. Nesse sentido, os gestores de Contact Center das distribuidoras de energia est\u00e3o investindo tanto na capacita\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica para os operadores quanto na contrata\u00e7\u00e3o de ferramentas especializadas e de uso simplificado.<\/p>\n

A utiliza\u00e7\u00e3o de tecnologias f\u00e1ceis de operar colabora para uma melhor Experi\u00eancia do Cliente, pois o atendente consegue visualizar de forma r\u00e1pida e \u00fanica todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para solucionar aquela demanda.<\/p>\n

Por\u00e9m, para que tais tecnologias possam ser operadas com estabilidade e qualidade frente a um aumento de demanda, \u00e9 recomendado que as ferramentas contratadas estejam operando em nuvem, o que garante uma escalabilidade de maior sucesso.<\/p>\n

\u00a0Uso de Intelig\u00eancia Artificial<\/strong><\/p>\n

O principal foco que os Contact Centers est\u00e3o dando para a aplica\u00e7\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es de Intelig\u00eancia Artificial \u00e9 no encaminhamento de clientes ao setor adequado \u2013 ainda no in\u00edcio da contato \u2013 que resolver\u00e1 a demanda com maior assertividade.<\/p>\n

Isso leva a um ganho consideravelmente alto de tempo e muitos casos chegam a ser solucionados sem a interven\u00e7\u00e3o humana. Isso se aplica, por exemplo, a solicita\u00e7\u00f5es de segunda via de contas, atualiza\u00e7\u00e3o do hor\u00e1rio em que o fornecimento de energia ser\u00e1 restabelecido e mais.<\/p>\n

Com isso, h\u00e1 maior probabilidade de aumentar o \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR) e, consequentemente, melhorar os indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o. Assim, al\u00e9m do Experi\u00eancia do Cliente ser impactada positivamente pela r\u00e1pida e efetiva resolu\u00e7\u00e3o do seu problema, o atendente fica dispon\u00edvel para lidar com os casos mais complexos e que, de fato, demandam interven\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n

Intera\u00e7\u00f5es personalizadas<\/strong><\/p>\n

As melhores solu\u00e7\u00f5es digitais dispon\u00edveis para Contact Centers s\u00e3o aquelas que permitem que o operador tenha, em uma s\u00f3 tela, as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para fornecer o atendimento personalizado ao seu cliente e estabelecer, imediatamente, uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a que guiar\u00e1 toda a conversa. Se ele tiver acesso a insights e hist\u00f3ricos recentes, muitos problemas podem ser solucionados ainda no primeiro contato.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, o registro adequado dos atendimentos a todos os consumidores permite que as lideran\u00e7as atuem proativamente em melhorias do servi\u00e7o.<\/p>\n

Ou seja, \u00e9 poss\u00edvel identificar \u2013 com ajuda da IA \u2013 quais regi\u00f5es est\u00e3o abrindo mais chamados com rela\u00e7\u00e3o a roubos de cabos, por exemplo, e atuar antecipadamente com estrat\u00e9gias que evitem novas ocorr\u00eancias. \u00c9 esse tipo de a\u00e7\u00e3o que permite que as distribuidoras entreguem uma melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/p>\n

A estrat\u00e9gia principal utilizada pelas distribuidoras de energia para oferecer uma boa experi\u00eancia ao cliente \u00e9 focada em garantir aos operadores do Contact Center um ambiente de trabalho altamente profissionalizado, agrad\u00e1vel e lhes proporcionar acesso a solu\u00e7\u00f5es modernas e f\u00e1ceis de operar.<\/p>\n

O funcion\u00e1rio motivado e engajado com sua fun\u00e7\u00e3o e com a organiza\u00e7\u00e3o que representa promove um atendimento mais especializado e emp\u00e1tico, tal como os usu\u00e1rios desejam encontrar.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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