{"id":319731,"date":"2020-06-08T13:08:24","date_gmt":"2020-06-08T20:08:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=319731"},"modified":"2020-06-11T13:11:39","modified_gmt":"2020-06-11T20:11:39","slug":"quatro-dicas-de-como-lidar-com-o-maior-fluxo-de-atendimentos-na-pandemia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/quatro-dicas-de-como-lidar-com-o-maior-fluxo-de-atendimentos-na-pandemia","title":{"rendered":"Quatro dicas de como lidar com o maior fluxo de atendimentos na pandemia"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A necessidade de isolamento social e a consequente implementa\u00e7\u00e3o do trabalho remoto deixou de ser uma quest\u00e3o de seguran\u00e7a e passou a ser um requerimento existencial para as empresas que tinham interesse em permanecer operantes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De fato, essa foi s\u00f3 uma das mudan\u00e7as que as organiza\u00e7\u00f5es como um todo, incluindo os\u00a0contact\u00a0centers, est\u00e3o enfrentando. Por\u00e9m, ningu\u00e9m sabe ainda quais dessas transforma\u00e7\u00f5es devem se manter ap\u00f3s esse per\u00edodo, mas com certeza as coisas jamais voltar\u00e3o a ser como antes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como tudo se deu de forma muito r\u00e1pida, n\u00e3o havia qualquer comit\u00ea de crise institucional completamente preparado para encarar tais desafios. E por tudo ter sido feito \u00e0s pressas, h\u00e1 certas \u201cpontas soltas\u201d que ainda precisam ser amarradas para que as opera\u00e7\u00f5es sejam realizadas com sucesso, tanto com rela\u00e7\u00e3o a quest\u00f5es t\u00e9cnicas quanto com pol\u00edticas e procedimentos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Os\u00a0contact\u00a0centers, al\u00e9m de terem que lidar com esses desafios, t\u00eam recebido um fluxo maior de atendimentos durante a pandemia. Portanto, a seguir apresentamos algumas dicas de como lidar com esse cen\u00e1rio complexo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Op\u00e7\u00f5es de atendimento\u00a0<\/strong><\/p>\n

Nesse momento, \u00e9 importante garantir que o cliente tenha op\u00e7\u00f5es de diferentes canais de atendimento para se conectar e comunicar com a empresa, principalmente aqueles meios que j\u00e1 s\u00e3o de amplo uso pela popula\u00e7\u00e3o, como chat digital, SMS, WhatsApp, Facebook e outros.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Elas t\u00eam se mostrado prefer\u00eancia de grande parte dos clientes pela praticidade que oferecem. Al\u00e9m disso, o uso de mensagens para o atendimento tem um resultado muito positivo e um custo bem mais baixo quando comparado aos atendimentos por voz.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Portanto, ainda que tais mudan\u00e7as tenham ocorrido como uma resposta moment\u00e2nea aos acontecimentos globais, elas t\u00eam grande potencial para se tornar uma op\u00e7\u00e3o de redu\u00e7\u00e3o de custo a longo prazo para as empresas, bem como uma estrat\u00e9gia de motiva\u00e7\u00e3o e engajamento dos funcion\u00e1rios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uso de novas tecnologias<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

A implementa\u00e7\u00e3o de rob\u00f4s de autoatendimento, Intelig\u00eancia Artificial (IA) e automa\u00e7\u00e3o tem tido sucesso entre as organiza\u00e7\u00f5es que buscam entregar um servi\u00e7o de qualidade e manter o impacto positivo na experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O maior fluxo de atendimentos na pandemia tem tornado popular o uso de tais rob\u00f4s. Vale citar tamb\u00e9m que a migra\u00e7\u00e3o de telefonia e\u00a0CRMs\u00a0para a nuvem foi acelerada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por\u00e9m, \u00e9 importante lembrar que a implementa\u00e7\u00e3o de novas tecnologias deve sempre ser acompanhada de uma estrat\u00e9gia voltada para o estabelecimento de uma cultura de inova\u00e7\u00e3o. Caso contr\u00e1rio pode haver uma desmotiva\u00e7\u00e3o das equipes frente \u00e0s novidades tecnol\u00f3gicas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Resolver o problema no primeiro contato<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

J\u00e1 se sabe que quando um cliente entra em contato para solucionar um problema, ele n\u00e3o se encontra em completo estado de calma. Al\u00e9m disso, a ansiedade causada pelo isolamento social, atrelada \u00e0s dificuldades t\u00e9cnicas do colaborador que est\u00e1 atendendo de sua pr\u00f3pria casa, faz com que qualquer demora extra na resposta ou confus\u00e3o impliquem em uma experi\u00eancia negativa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Portanto \u00e9 fundamental que a empresa monitore, por meio de simula\u00e7\u00e3o simples, o atendimento a partir da perspectiva do cliente para determinar se as chamadas est\u00e3o sendo atendidas e resolvidas com perfei\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Apoio \u00e0s equipes<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Lembre-se que um dos maiores danos da pandemia de covid-19 diz respeito \u00e0 sa\u00fade mental das pessoas, que est\u00e1 sendo prejudicada pelo isolamento, falta de contato social, medo e ansiedade.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Portanto, se sua empresa deseja que as equipes estejam aptas a lidar de forma satisfat\u00f3ria com clientes e a resolver seus problemas, \u00e9 preciso garantir que esses trabalhadores estejam bem consigo mesmos. Assim, estabele\u00e7a, junto da equipe de Recursos Humanos, uma pol\u00edtica de bem-estar para aqueles que est\u00e3o trabalhando remotamente e que promova checagens peri\u00f3dicas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Note que a forma como supervisionamos e treinamos as pessoas passar\u00e3o a ser diferentes, bem como os processos nos quais sempre nos embasamos para entregar qualidade e gerenciar a for\u00e7a de trabalho n\u00e3o ser\u00e3o mais efetivos no Novo Normal.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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