{"id":315983,"date":"2020-04-16T13:51:16","date_gmt":"2020-04-16T20:51:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=315983"},"modified":"2021-02-10T21:32:34","modified_gmt":"2021-02-11T05:32:34","slug":"a-personalizacao-agora-e-um-imperativo-estrategico","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/a-personalizacao-agora-e-um-imperativo-estrategico","title":{"rendered":"A personaliza\u00e7\u00e3o agora \u00e9 um imperativo estrat\u00e9gico"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Gina Clarkin, 16 de abril de 2020<\/p>\n<p>Em uma entrevista recente \u00e0 <em>The Financial Brand<\/em>, Rohit Mahna, Vice-presidente S\u00eanior de Servi\u00e7os Financeiros da Salesforce, ofereceu sua perspectiva sobre a import\u00e2ncia da <a href=\"https:\/\/thefinancialbrand.com\/94256\/reimagining-digital-banking-transformed-covid-19-coronavirus-trends\">personaliza\u00e7\u00e3o durante a crise da COVID-19<\/a> e a oportunidade que isto significa para o setor, porque permite aprofundar o relacionamento com os nossos clientes. &#8220;Este \u00e9 o momento de parar para pensar e dizer: &#8216;N\u00e3o se trata de um produto, trata-se das pessoas, da fam\u00edlia, da casa ou da pequena empresa.&#8217; Hoje, o importante \u00e9 entender o que significa a exposi\u00e7\u00e3o para os clientes e como podemos ajud\u00e1-los. Se fizermos isso bem, eles trar\u00e3o mais neg\u00f3cios para n\u00f3s no futuro, quando a situa\u00e7\u00e3o melhore.&#8221;<\/p>\n<p>Embora as recomenda\u00e7\u00f5es de Rohit Mahna tenham sido voltadas para o setor banc\u00e1rio, s\u00e3o aplic\u00e1veis para organiza\u00e7\u00f5es de qualquer setor. A personaliza\u00e7\u00e3o, ou seja, entender realmente quem \u00e9 o cliente, adquiriu um novo significado e outra urg\u00eancia no contact center.<\/p>\n<p>As pessoas precisam de respostas e acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o relevante de forma r\u00e1pida e utilizando seus canais preferidos. Os contact centers tiveram que expandir-se \u2013 atualmente, a maioria dos colaboradores trabalha de forma remota \u2013 para se adaptar \u00e0 demanda. No futuro, todos precisaremos garantir que a experi\u00eancia do cliente que oferecemos seja compat\u00edvel com as expectativas dos clientes, inevitavelmente influenciadas pelos eventos recentes.<\/p>\n<p>O porqu\u00ea da personaliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o mudou,\u00a0 o que mudou foi a forma de faz\u00ea-la. Os l\u00edderes da CX continuar\u00e3o utilizando a experi\u00eancia do cliente para diferenciar suas marcas, gerar confian\u00e7a e fidelidade e, finalmente, aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, a reten\u00e7\u00e3o e o valor do ciclo de vida dos seus clientes.<\/p>\n<p>Aprendemos muito nos \u00faltimos meses e esperamos que isso sirva para fazer tudo melhor. A seguir, apresentamos tr\u00eas \u00e1reas onde os l\u00edderes da CX est\u00e3o se concentrando para oferecer experi\u00eancias verdadeiramente personalizadas daqui para frente.<\/p>\n<p><strong>Contact center com IA<\/strong><\/p>\n<p>A intelig\u00eancia artificial (IA) \u00e9 a base da personaliza\u00e7\u00e3o, e suas aplica\u00e7\u00f5es abrangem toda a jornada do cliente. A seguir, apresentamos alguns exemplos:<\/p>\n<ul>\n<li>Utilize a IA para facilitar as intera\u00e7\u00f5es entre os bots e os clientes. Utilize a voz, o chat ou os bots para desviar as chamadas e poder acessar as informa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas rapidamente no canal preferido do cliente, sempre com a op\u00e7\u00e3o de redirecionar para um agente, caso seja necess\u00e1rio.<\/li>\n<li>Roteamento preditivo. Conhe\u00e7a e entenda a inten\u00e7\u00e3o do cliente para poder rotear sua intera\u00e7\u00e3o. O roteamento preditivo admite diversos cen\u00e1rios e regras por n\u00edvel. Conecte o cliente com o agente com quem j\u00e1 conversara anteriormente ou, se conversou com v\u00e1rios agentes no passado, conecte-o com o que fez o melhor atendimento. As possibilidades s\u00e3o quase infinitas.<\/li>\n<li>Engagement preditivo. Em \u00e9pocas de incerteza, voc\u00ea n\u00e3o pode perder a oportunidade de se conectar com os clientes ou cidad\u00e3os, conforme o caso. O engagement preditivo garante que voc\u00ea possa se conectar com seu cliente on-line exatamente no momento certo e com a informa\u00e7\u00e3o certa, porque os agentes possuem uma vis\u00e3o completa da jornada e do contexto do cliente.<\/li>\n<li>Desempenho dos colaboradores e da for\u00e7a de trabalho. Promova o desempenho da sua for\u00e7a de trabalho combinando os resultados com cada colaborador para identificar as necessidades de treinamento e designar o melhor recurso para cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente. Identifique as habilidades que cada colaborador deve melhorar, personalize os m\u00f3dulos de treinamento e distribua-os durante os hor\u00e1rios de baixa demanda. Ofere\u00e7a aos agentes um assistente virtual que lhes proporcione recomenda\u00e7\u00f5es e artigos da base de conhecimento para enriquecer a conversa com o cliente em tempo real.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Empoderamento dos colaboradores remotos\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Em seu recente artigo, publicado no site <em>No Jitter<\/em>, &#8220;<a href=\"https:\/\/www.nojitter.com\/contact-center-customer-experience\/global-workforce-forever-changed\">The Global Workforce:Forever Changed<\/a>&#8221; (A for\u00e7a de trabalho global mudou para sempre), Robin Gareiss comenta: \u201cO lado positivo da quarentena da COVID-19 foi ter sido uma esp\u00e9cie de curso acelerado para avaliar o trabalho remoto. Inclusive executivos de neg\u00f3cios pouco organizados ou improvisados tiveram que reconhecer o valor dessa nova normalidade.&#8221;<\/p>\n<p>De acordo com v\u00e1rias pesquisas, mais da metade dos contact centers continuar\u00e3o permitindo que seus colaboradores trabalhem em casa no futuro. Portanto, \u00e9 essencial garantir que esses agentes tenham as <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/campaign\/mission-critical-contact-center?ost_tool=blog&amp;amp;ost_campaign=blogpost\">melhores ferramentas para realizar as conversas com os clientes de forma segura<\/a> em todos os canais. Isso significa contar com um desktop simples e intuitivo, que se integre facilmente com os sistemas CRM e outras ferramentas essenciais para os neg\u00f3cios, e que permita ter acesso a toda a jornada do cliente e \u00e0 informa\u00e7\u00e3o contextual nos diversos canais a fim de otimizar o \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato. Voc\u00ea tamb\u00e9m precisar\u00e1 contar com ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o que permitam o acesso a todos os especialistas segundo a demanda.<\/p>\n<p>Uma for\u00e7a de trabalho remota requer empoderamento, com monitoramento da qualidade e ferramentas de supervis\u00e3o, recursos robustos de relat\u00f3rios e an\u00e1lises, e gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, para que voc\u00ea possa entender o andamento dos seus neg\u00f3cios e administrar as experi\u00eancias personalizadas dos seus clientes com efici\u00eancia em todos os canais.<\/p>\n<p><strong>O poder de uma solu\u00e7\u00e3o all-in-one<\/strong><\/p>\n<p>O tipo de experi\u00eancia personalizada sobre a qual falamos exige o poder de uma solu\u00e7\u00e3o all-in-one: um \u00fanico mecanismo de roteamento para todas as intera\u00e7\u00f5es em todos os canais, uma \u00fanica fonte de verdade para dados confi\u00e1veis, um \u00fanico aplicativo para as fun\u00e7\u00f5es principais do contact center e para a gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho que habilite agentes mais empoderados.<\/p>\n<p><strong>A nuvem: o denominador comum<\/strong><\/p>\n<p>Confiar nos sistemas tradicionais on-premise para oferecer experi\u00eancias personalizadas nesta nova normalidade simplesmente n\u00e3o vai funcionar: esses sistemas n\u00e3o foram projetados para dar suporte aos recursos que descrevemos aqui. O \u00fanico requerimento necess\u00e1rio para habilitar todos esses recursos \u00e9 a nuvem. Mas n\u00e3o \u00e9 qualquer nuvem, porque n\u00e3o estamos nos referindo a sistemas on-premise hospedados na nuvem. \u00c9 necess\u00e1ria uma solu\u00e7\u00e3o moderna e totalmente na nuvem. Voc\u00ea pode garantir que uma solu\u00e7\u00e3o seja realmente na nuvem perguntando se ela permite incorporar inova\u00e7\u00f5es de forma r\u00e1pida.<\/p>\n<p>A plataforma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/cloud-platform\">Genesys Cloud<sup>TM<\/sup><\/a> empodera voc\u00ea para que possa oferecer experi\u00eancias personalizadas e incompar\u00e1veis, absolutamente superiores \u00e0s oferecidas pelos concorrentes. Estamos aqui para ajud\u00e1-lo a cumprir sua promessa de experi\u00eancias personalizadas para seus clientes, independentemente de como evoluam nessa \u00e9poca de tantas mudan\u00e7as.<\/p>\n<p>Assista a este webinar para saber como oferecer o n\u00edvel de personaliza\u00e7\u00e3o que seus clientes esperam.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Gina Clarkin, 16 de abril de 2020 Em uma entrevista recente \u00e0 The Financial Brand, Rohit Mahna, Vice-presidente S\u00eanior de Servi\u00e7os Financeiros da Salesforce, ofereceu sua perspectiva sobre a import\u00e2ncia da personaliza\u00e7\u00e3o durante a crise da COVID-19 e a oportunidade que isto significa para o setor, porque permite aprofundar o relacionamento com os nossos [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":278,"featured_media":315986,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17764],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-315983","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-executives-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/315983","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/278"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/315983\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":363988,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/315983\/revisions\/363988"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/315986"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=315983"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=315983"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=315983"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=315983"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=315983"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=315983"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=315983"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=315983"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=315983"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=315983"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=315983"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=315983"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=315983"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}