{"id":287747,"date":"2020-04-15T18:02:27","date_gmt":"2020-04-16T01:02:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=287747"},"modified":"2020-04-27T18:09:56","modified_gmt":"2020-04-28T01:09:56","slug":"entenda-a-importancia-da-tecnologia-certa-para-preparar-seu-contact-center-para-os-picos-do-varejo","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/entenda-a-importancia-da-tecnologia-certa-para-preparar-seu-contact-center-para-os-picos-do-varejo","title":{"rendered":"Entenda a import\u00e2ncia da tecnologia certa para preparar seu contact center para os picos do varejo"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]De acordo com a Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Com\u00e9rcio Eletr\u00f4nico (ABComm), devido ao coronav\u00edrus, as compras pela internet cresceram cerca de40% apenas nos primeiros 15 dias de mar\u00e7o de 2020. Claro, o Covid-19 foi um caso isolado, que poucas empresas previram o impacto, mas o que dizer do movimento no varejo eletr\u00f4nico durante datas especiais, como Black Friday e Natal, que normalmente causam picos de tr\u00e1fego por todo o e-commerce brasileiro?<\/p>\n

Normalmente, se o volume de vendas aumenta, os contatos com o contact center tamb\u00e9m, e em todos os canais, n\u00e3o apenas nos tradicionais. S\u00e3o milhares de clientes querendo devolver produtos, buscando informa\u00e7\u00f5es sobre prazos de entrega, pagamentos, entre diversas outras necessidades, e todos exigem um atendimento excelente<\/a> e r\u00e1pido, n\u00e3o importando que seja uma \u00e9poca de alta demanda.<\/p>\n

Planejamento \u00e9 fundamental<\/strong>
\n<\/strong>Claro que, com exce\u00e7\u00e3o de eventos isolados, todos os gestores de contact center sabem que h\u00e1 \u00e9pocas em que \u00e9 preciso redimensionar a opera\u00e7\u00e3o \u2013 seja em n\u00famero de PAs ou agentes \u2013 para dar conta do n\u00famero de chamados.\u00a0 Ent\u00e3o, fica claro que eles precisam estar preparados para esse movimento e contar com uma solu\u00e7\u00e3o de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho<\/a> (WFM) \u00e9 essencial.<\/p>\n

A solu\u00e7\u00e3o traz um conjunto de ferramentas e processos que busca maximizar os n\u00edveis de desempenho e efici\u00eancia no contact center, e tem como foco melhorar de maneira continua a opera\u00e7\u00e3o para atender \u00e0s demandas dos clientes e, tamb\u00e9m, permitir o gerenciamento do contact center em tempo real \u2013 m\u00e9tricas, relat\u00f3rios, previs\u00e3o de eventos sazonais.\u00a0 Al\u00e9m disso, permite encontrar o n\u00famero ideal de agentes de acordo com a previs\u00e3o da demanda e com as habilidades corretas para o atendimento, aumentando a efici\u00eancia e a visibilidade da opera\u00e7\u00e3o por parte dos gestores.<\/p>\n

Como preparar o contact center para picos de atendimento<\/strong>
\n<\/strong>Sazonalidade \u00e9 inerente ao varejo e estar preparado para lidar com o fluxo de clientes no contact center \u00e9 essencial para entregar uma boa experi\u00eancia.\u00a0 Ent\u00e3o, al\u00e9m de ter feito a li\u00e7\u00e3o de casa e planejado corretamente o n\u00famero de agentes, PAs e as habilidades necess\u00e1rias, tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio trabalhar com ferramentas tecnol\u00f3gicas que ajudem<\/a> o agente a atender melhor \u2013 e mais rapidamente -, ou permitam que o pr\u00f3prio cliente resolva tudo via autoatendimento.<\/p>\n

Chatbots podem resolver quest\u00f5es simples dos clientes, como informar os procedimentos necess\u00e1rios para a devolu\u00e7\u00e3o de um produto. Da mesma forma, a an\u00e1lise preditiva, aliada \u00e0 intelig\u00eancia artificial (IA) aprimora o roteamento de chamadas para que o cliente seja atendido pelo agente mais bem preparado.<\/p>\n

Unificar as intera\u00e7\u00f5es dos clientes entre todos os canais tamb\u00e9m oferece ao varejista o contexto necess\u00e1rio para entender a jornada do cliente. Essa abordagem omnichannel<\/a> garante que a experi\u00eancia do cliente seja totalmente conectada e com uma vis\u00e3o centrada nessa experi\u00eancia. Essa estrat\u00e9gia, integrada a uma boa gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a>,\u00a0 as empresas de varejo garantam\u00a0 o melhor atendimento, mesmo em \u00e9pocas de maior volume de chamadas.<\/p>\n

A necessidade de conectar os clientes com os agentes rapidamente e por meio de seu canal preferido \u00e9 essencial para entregar a melhor CX. Leia o relat\u00f3rio da Forrester<\/a> e saiba como a o contact center na nuvem \u00e9 importante para uma estrat\u00e9gia omnichannel.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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