{"id":282176,"date":"2020-04-17T12:55:29","date_gmt":"2020-04-17T19:55:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=282176"},"modified":"2020-04-17T14:15:11","modified_gmt":"2020-04-17T21:15:11","slug":"os-desafios-e-tendencias-da-transformacao-digital-no-segmento-financeiro","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/os-desafios-e-tendencias-da-transformacao-digital-no-segmento-financeiro","title":{"rendered":"Descubra os desafios e tend\u00eancias da transforma\u00e7\u00e3o digital no segmento financeiro"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O ano de 2020 tem sido desafiador, muito mais do que todos esperavam. A crise do COVID-19 for\u00e7ou popula\u00e7\u00f5es inteiras \u00e0 se adaptarem a uma nova rotina. E este novo momento veio acompanhado de novas necessidades que, apoiado pela tecnologia, fez com que o processo de transforma\u00e7\u00e3o digital tenha se acelerado em v\u00e1rios segmentos.<\/p>\n

Hoje vamos falar sobre algumas tend\u00eancias dos clientes no segmento financeiro, que j\u00e1 vinha passando por grandes mudan\u00e7as\u00a0e que se tornaram ainda mais importantes com o momento que vivemos:<\/p>\n

As Fintechs e os Bancos Digitais<\/strong><\/p>\n

N\u00e3o podemos falar sobre mudan\u00e7as no segmento financeiro, sem come\u00e7ar pelas Fintechs e Bancos Digitais! Estes t\u00eam sido, sem d\u00favidas, os maiores agentes transformadores do segmento, nos \u00faltimos anos. E um dos grandes motivos disto, por incr\u00edvel que pare\u00e7a, n\u00e3o poderia ser mais simples: as pessoas n\u00e3o querem ter que ir at\u00e9 uma ag\u00eancia, resolver algum assunto simples pessoalmente. Seja porque isto envolve tempo de locomo\u00e7\u00e3o, ou porque n\u00e3o querem ter que esperar v\u00e1rios minutos em fila com uma senha para serem atendidos, mas principalmente porque poderiam estar fazendo outras coisas neste meio tempo. Algumas opera\u00e7\u00f5es mais complexas ainda continuam sendo feitas em ag\u00eancias f\u00edsicas, mas a grande maioria das transa\u00e7\u00f5es, do dia a dia, n\u00e3o.<\/p>\n

As Fintechs e os Bancos Digitais quebraram este paradigma, oferecendo atendimento digital, atrav\u00e9s de aplicativos, e reduzindo drasticamente a burocracia para opera\u00e7\u00f5es que sempre deveriam ter sido simples. Poucas s\u00e3o as pessoas que “gostam” de ir \u00e0 uma ag\u00eancia, tomar o famoso “caf\u00e9 com o gerente” – elas ainda existem, mas s\u00e3o cada vez mais raras. E com o cen\u00e1rio de pandemia, tornou-se ainda mais urgente se adaptar \u00e0 esta nova realidade digital.<\/p>\n

Muitos bancos tradicionais j\u00e1 enxergaram esta necessidade de mudan\u00e7a e come\u00e7aram \u00e0 se tornar mais “digitais”, alguns inclusive lan\u00e7ando no mercado bancos “totalmente novos” e desvinculados ao seu “irm\u00e3o mais velho”, como \u00e9 o caso do Next, do Bradesco.<\/p>\n

Um ponto importante aqui, \u00e9 que a migra\u00e7\u00e3o para o modelo digital n\u00e3o deve significar que o cliente estar\u00e1 “desassistido” pela institui\u00e7\u00e3o financeira – na verdade, tornou-se ainda mais importante oferecer um atendimento excepcional \u00e0 este cliente, seja atrav\u00e9s de canais digitais, ou telefone. Por dois motivos:<\/p>\n

    \n
  1. O cliente deseja ter o m\u00e1ximo de autonomia poss\u00edvel, mas acima disto, ele deseja que o servi\u00e7o funcione<\/strong> de maneira segura, r\u00e1pida e simples; caso ele tenha algum problema no meio do caminho, \u00e9 fundamental que ele possa ser apoiado e tirar as suas d\u00favidas sem precisar ir at\u00e9 uma ag\u00eancia. Isto pode ser feito atrav\u00e9s do canal que o cliente se sentir melhor: chat, telefone, e-mail, WhatsApp, m\u00eddias sociais, etc. Oferecer um mau atendimento ao cliente, quebraria toda a experi\u00eancia que o Banco Digital prop\u00f5e, gerando um atrito extremamente negativo.<\/li>\n<\/ol>\n
      \n
    1. O segundo motivo, \u00e9 que nunca foi t\u00e3o f\u00e1cil migrar de um banco para o outro<\/strong> – a oferta de bancos digitais e fintechs ansiosas por novos correntistas, cresce a cada dia. Se o cliente tiver duas ou tr\u00eas experi\u00eancias negativas com o banco atual, ele certamente buscar\u00e1 por outra op\u00e7\u00e3o. E ele pode fazer isto em quest\u00e3o de minutos, o concorrente est\u00e1 \u00e0 literalmente “dois cliques de dist\u00e2ncia”. Uma abertura de conta que antes levaria v\u00e1rias horas, agora pode ser feita em quest\u00e3o de minutos, digitalmente, de onde o cliente estiver.<\/li>\n<\/ol>\n

      Como se diferenciar em um cen\u00e1rio digital?<\/strong><\/p>\n

      Como falamos no in\u00edcio, apesar do desafio que estas mudan\u00e7as vem trazendo para o segmento financeiro, principalmente no cen\u00e1rio que vivemos hoje, as tecnologias dispon\u00edveis trazem tamb\u00e9m muitas oportunidades e auxiliam nesta transforma\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n

      Um ponto extremamente importante, \u00e9 entender que o cliente deve ser o centro do neg\u00f3cio; estar atento \u00e0s suas necessidades \u00e9 vital para mant\u00ea-lo longe dos seus competidores. Alguns pontos importantes na hora de manter o bom relacionamento com o cliente, s\u00e3o:<\/p>\n

        \n
      1. Conhecer o seu cliente:<\/strong> parece \u00f3bvio, mas muitas institui\u00e7\u00f5es ainda tratam seus clientes como um “n\u00famero” e n\u00e3o como uma pessoa individual. Em momentos que o cliente precisa se relacionar com o banco, muitas vezes ele acaba criando jornadas “desconexas”, tendo um tipo de relacionamento com a marca nas m\u00eddias sociais, outro tipo de relacionamento pelo aplicativo\/site, e um terceiro tipo de experi\u00eancia quando precisa entrar em contato por telefone ou chat. Isto \u00e9 horr\u00edvel!<\/li>\n
      2. Oferecer um relacionamento \u00fanico, personalizado:<\/strong> conhecer o seu cliente, te permitir\u00e1 ter um relacionamento \u00fanico com ele, abrindo novas oportunidades de neg\u00f3cio e cross-selling, e, igualmente importante, mantendo-o fiel \u00e0 sua marca.<\/li>\n<\/ol>\n

        Imagine um cen\u00e1rio onde o banco \u00e9 capaz de identificar uma potencial oferta de cr\u00e9dito\/investimento, com base no perfil do cliente, e entrar em contato com ele, pelo canal de sua prefer\u00eancia, para fazer uma abordagem personalizada. Aqui, tecnologias de big data e omnichannel, poder\u00e3o ajudar na gera\u00e7\u00e3o e convers\u00e3o de novos leads.<\/p>\n

        Por outro lado, imagine um cliente que est\u00e1 com algum problema, e precisa repeti-lo tr\u00eas ou quatro vezes, para diferentes atendentes, e muitas vezes, por diferentes canais: chat, e-mail, m\u00eddias sociais, telefone, etc. E o pior, em cada canal de atendimento, o cliente tem uma experi\u00eancia e uma informa\u00e7\u00e3o diferente.<\/p>\n

        Pode parecer absurdo, mas ainda hoje o segundo cen\u00e1rio \u00e9 mais comum, do que o primeiro: muitas institui\u00e7\u00f5es ainda trabalham no modelo de “silos”, tendo uma ferramenta para cada tipo de canal de atendimento, dificultando que seus atendentes tenham uma vis\u00e3o \u00fanica do cliente.<\/p>\n

        Neste segundo exemplo, o relacionamento com o cliente acaba sendo muito prejudicado. Aqui, uma plataforma omnichannel, seria capaz de dar a informa\u00e7\u00e3o que o atendente precisa para continuar o relacionamento com o cliente, sem romper a jornada\/experi\u00eancia que j\u00e1 havia iniciado em outro canal: o usu\u00e1rio pode iniciar uma conversa atrav\u00e9s do chat, migrar para o e-mail, mudar para as m\u00eddias sociais, continuar pelo WhatsApp e finalizar pelo telefone: a experi\u00eancia deve ser \u00fanica, cont\u00ednua e personalizada.<\/p>\n

          \n
        1. Fugir do \u00f3bvio e oferecer uma intera\u00e7\u00e3o mais din\u00e2mica<\/strong> com o cliente, atrav\u00e9s dos canais digitais: apesar de muitos bancos j\u00e1 terem aplicativos dispon\u00edveis para iOS e Android, a verdade \u00e9 que muitos destes ainda permitem apenas a execu\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es simples, como transfer\u00eancias, pagamento de conta, consulta de saldo e, em alguns casos, algumas op\u00e7\u00f5es de investimento. Este \u00e9 o “mais do mesmo” que praticamente todos os banco ir\u00e3o oferecer; como ent\u00e3o, se diferenciar neste cen\u00e1rio?<\/li>\n<\/ol>\n

          Criar uma comunica\u00e7\u00e3o din\u00e2mica com o usu\u00e1rio, pode ajud\u00e1-lo \u00e0 se diferenciar dos demais players do mercado; incluindo estrat\u00e9gias simples como notifica\u00e7\u00f5es proativas, de informa\u00e7\u00f5es que sejam relevantes para o perfil do seu cliente.<\/p>\n

          Al\u00e9m disso, outros bancos v\u00e3o al\u00e9m e oferecem em seus aplicativos op\u00e7\u00f5es de ajuste em tempo real do limite no cart\u00e3o de cr\u00e9dito, como o Nubank. Ou at\u00e9 mesmo uma integra\u00e7\u00e3o transparente com v\u00e1rios varejistas, para que os clientes possam fazer as suas compras diretamente pelo aplicativo do banco, como \u00e9 o caso do Super App do Banco Inter, ou o Marketplace do Sicredi.<\/p>\n

          Seja qual for a estrat\u00e9gia que os bancos adotem para se diferenciar, a experi\u00eancia do usu\u00e1rio dever\u00e1 estar sempre no centro das decis\u00f5es.<\/p>\n

          O segmento financeiro entrou em uma fase acelerada de transforma\u00e7\u00e3o digital, onde cada vez mais os processos que antes eram complexos e demorados, dever\u00e3o ser simples e r\u00e1pidos \u2013 mantendo o cliente como o centro do neg\u00f3cio, e cada vez mais din\u00e2mico. Esta \u00e9 uma transforma\u00e7\u00e3o que j\u00e1 n\u00e3o tem mais volta, e que dever\u00e1 se acentuar ainda mais no cen\u00e1rio atual.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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