{"id":252123,"date":"2020-03-12T11:03:06","date_gmt":"2020-03-12T18:03:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=252123"},"modified":"2020-03-12T15:33:41","modified_gmt":"2020-03-12T22:33:41","slug":"coronavirus-quais-sao-as-estrategias-para-enfrentar-desafios-em-tempos-de-crise","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/coronavirus-quais-sao-as-estrategias-para-enfrentar-desafios-em-tempos-de-crise","title":{"rendered":"Coronav\u00edrus: quais s\u00e3o as estrat\u00e9gias para enfrentar desafios em tempos de crise?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]H\u00e1 muitos anos, diversos \u00f3rg\u00e3os privados e governamentais t\u00eam advertido sobre a chegada de uma iminente nova pandemia de gripe; muitos viam isso como algo distante ou at\u00e9 imposs\u00edvel, no entanto, a OMS (Organiza\u00e7\u00e3o Mundial da Sa\u00fade) declarou esta semana que o surto de\u00a0<\/span>coronav\u00edrus<\/span>\u00a0\u00e9 uma \u201cpandemia global\u201d. Os efeitos colaterais que essa pandemia gerou tem impactado nosso estilo de vida, a ind\u00fastria<\/span>\u00a0e a economia, nos for\u00e7ando, em muitos casos, a mudar a maneira como fazemos as coisas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cancelamento de eventos massivos, adiamento de viagens, esquemas de trabalho remoto, entre outros, t\u00eam sido algumas das medidas recomendadas para evitar a propaga\u00e7\u00e3o dessa essa epidemia crescente, que nos sensibiliza como organiza\u00e7\u00e3o e amplia nossa vis\u00e3o e consci\u00eancia do que significa ser um fornecedor de tecnologias de experi\u00eancia do cliente em tempos turbulentos. Na\u00a0<\/span>Genesys<\/span>, acreditamos que as vantagens tecnol\u00f3gicas s\u00e3o importantes, mas s\u00e3o\u00a0<\/span>as vantagens\u00a0<\/span>organizacionais que geram as verdadeiras capacidades para enfrentar desafios em tempos de crise.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Temos mantido contato constante com nossos funcion\u00e1rios e clientes em todo o mundo, oferecendo toda a ajuda poss\u00edvel, entendemos os\u00a0<\/span>objetivos<\/span>\u00a0da criar solu\u00e7\u00f5es contingentes de\u00a0<\/span>Customer<\/span>\u00a0Experience e queremos oferecer um guia de fatores chave a se considerar para abordar o desafio que enfrentamos:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

Defina sua estrat\u00e9gia<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

– Defina uma estrat\u00e9gia efetiva, clara e concisa. Exemplo, trabalhar de casa: com o objetivo de reduzir o risco de infec\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

Desenhe<\/span><\/b>\u00a0uma estrutura simples<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

– Defina uma estrutura eficiente e eficaz, incorporada \u00e0s diversas fun\u00e7\u00f5es (conting\u00eancia, agentes remotos, gest\u00e3o de emerg\u00eancias com representantes em home office) e camadas (atendimento, vendas, marketing) para garantir um ajuste operacional entre as prioridades do neg\u00f3cio e as diferentes unidades de servi\u00e7o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

– Em um ambiente din\u00e2mico como \u00e9 o do\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center, a flexibilidade \u00e9 muito valiosa. Defina regras de neg\u00f3cio simples com um prop\u00f3sito estrat\u00e9gico e um foco de neg\u00f3cio.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

– Evolua al\u00e9m do princ\u00edpio tradicional de pool de agentes, crie grupos especializados e roteamento por habilidades e por agentes, facilitando o foco na estrat\u00e9gia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

– Altere o paradigma do n\u00edvel de atendimento. Clientes frustrados sem solu\u00e7\u00e3o para o problema no primeiro contato ser\u00e3o contatados novamente. Isso gera mais trabalho e mais pessoal e impede que a organiza\u00e7\u00e3o atinja seus objetivos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Fomente uma cultura de atendimento remoto<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

– Defina um conjunto de normas, comportamentos e valores que guiem as a\u00e7\u00f5es dos agentes remotos com uma interven\u00e7\u00e3o gerencial m\u00ednima.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

– A comunica\u00e7\u00e3o constante com os agentes remotos \u00e9 crucial e fornece a dire\u00e7\u00e3o impl\u00edcita dos objetivos estabelecidos na linha de atendimento designada, enquadrando o certo e o errado, e destacando os aspectos que tornam as pessoas mais admiradas e reconhecidas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

– Desenvolva novas habilidades e procedimentos de gest\u00e3o, bem como sistemas de compensa\u00e7\u00e3o e retribui\u00e7\u00e3o modificados, um consenso estrat\u00e9gico e uma maior integra\u00e7\u00e3o cultural.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

Estabele\u00e7a processos \u00e1geis<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

– A diferen\u00e7a entre processos bem desenhados e mal desenhados influencia muito a capacidade da organiza\u00e7\u00e3o de desenvolver e explorar a tecnologia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

– Defina limites para o aumento de demanda: dependendo da natureza do\u00a0<\/span>contact<\/span>\u00a0center, voc\u00ea vai poder receber uma alta demanda de tr\u00e1fego repentinamente<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

– Defina processos simples para implementar novas funcionalidades<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

– Defina processos de atualiza\u00e7\u00e3o incremental sem afetar o atendimento, isso garante melhoria cont\u00ednua<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Na\u00a0<\/span>Genesys<\/span>\u00a0Am\u00e9rica Latina, e como parte de nossa responsabilidade social, nosso objetivo hoje \u00e9 permitir que as solu\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias e os canais de atendimento corretos apoiem esse desafio.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]H\u00e1 muitos anos, diversos \u00f3rg\u00e3os privados e governamentais t\u00eam advertido sobre a chegada de uma iminente nova pandemia de gripe; muitos viam isso como algo distante ou at\u00e9 imposs\u00edvel, no entanto, a OMS (Organiza\u00e7\u00e3o Mundial da Sa\u00fade) declarou esta semana que o surto de\u00a0coronav\u00edrus\u00a0\u00e9 uma \u201cpandemia global\u201d. Os efeitos colaterais que essa pandemia gerou […]<\/p>\n","protected":false},"author":450,"featured_media":252114,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[13222],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-252123","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-pt-br","tax_blogcategory-digital-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/252123","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/450"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/252123\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":252301,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/252123\/revisions\/252301"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/252114"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=252123"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=252123"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=252123"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=252123"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=252123"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=252123"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=252123"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=252123"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=252123"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=252123"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=252123"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=252123"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=252123"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}