{"id":227010,"date":"2020-02-23T15:00:57","date_gmt":"2020-02-23T23:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=227010"},"modified":"2020-03-02T05:49:06","modified_gmt":"2020-03-02T13:49:06","slug":"o-papel-da-tecnologia-no-engajamento-dos-funcionarios","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-papel-da-tecnologia-no-engajamento-dos-funcionarios","title":{"rendered":"O papel da tecnologia no engajamento dos funcion\u00e1rios"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os consumidores atuais esperam, e exigem, uma experi\u00eancia omnichannel perfeita. No entanto, muitos contact centers ainda operam com canais em silos e obrigam seus funcion\u00e1rios a alternar entre diversos aplicativos diferentes para atender e resolver o problema do cliente. Isso, al\u00e9m de ser ineficiente, pode reduzir a moral e o engajamento do agente.<\/p>\n

Como esse engajamento est\u00e1 relacionado ao comprometimento<\/a> do funcion\u00e1rio em responder aos objetivos do neg\u00f3cio, quanto maior, mais motivados eles est\u00e3o, melhor ser\u00e1 o atendimento ao cliente e as metas de atendimento s\u00e3o batidas mais facilmente. Muitos fatores impactam no engajamento: gest\u00e3o, se eles s\u00e3o valorizados, se existe uma comunica\u00e7\u00e3o franca e transparente entre eles e a empresa e, tamb\u00e9m, a tecnologia dispon\u00edvel para o trabalho.<\/p>\n

Inova\u00e7\u00e3o, motiva\u00e7\u00e3o e produtividade<\/strong><\/p>\n

Uma empresa que n\u00e3o inova, tem como resultado funcion\u00e1rios insatisfeitos. No contact center isso pode ser facilmente medido quando o agente percebe a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente no momento em que ele n\u00e3o consegue atender uma solicita\u00e7\u00e3o, simplesmente porque a solu\u00e7\u00e3o de atendimento est\u00e1 defasada<\/a> ou quando ele leva muito tempo para ir de uma ferramenta para outra apenas para consultar um protocolo de atendimento anterior.<\/p>\n

Preencher essa lacuna, e permitir que o agente tenha uma experi\u00eancia omnichannel, \u00e9 uma das prioridades para uma empresa focada no cliente.\u00a0 Entretanto, \u00e9 importante notar que n\u00e3o basta\u00a0 apenas investir em solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas, os funcion\u00e1rios tamb\u00e9m precisam estar preparados para isso. Muitas vezes, os agentes trabalham em silos baseados em habilidades \u2013 uma parte para canais de voz, outra para chat e redes sociais -, quando todos deveriam trabalhar atendendo todos os canais.<\/p>\n

Mas, sim, os novos canais realmente exigem habilidades diferenciadas<\/a>. Superar esse desafio requer mudar a percep\u00e7\u00e3o sobre o que uma plataforma unificada e completa pode fazer pela experi\u00eancia do agente, al\u00e9m de oferecer treinamento e as ferramentas corretas aos agentes.<\/p>\n

O que a tecnologia pode fazer?<\/strong>
\nManter os funcion\u00e1rios engajados requer o uso da tecnologia correta para suportar uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/a>. Se a experi\u00eancia do agente for frustrante, al\u00e9m de causar impacto negativo na equipe, resultar\u00e1 em \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente mais baixos.<\/p>\n

Nesse momento, algumas quest\u00f5es precisam ser consideradas para consolidar a tecnologia do call center<\/a> de modo a aumentar o engajamento dos funcion\u00e1rios:<\/p>\n