{"id":226967,"date":"2020-02-20T15:00:08","date_gmt":"2020-02-20T23:00:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=226967"},"modified":"2020-03-02T05:49:00","modified_gmt":"2020-03-02T13:49:00","slug":"utilize-o-nia-para-estar-a-frente-das-necessidades-do-seu-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/utilize-o-nia-para-estar-a-frente-das-necessidades-do-seu-cliente","title":{"rendered":"Utilize o NIA para estar \u00e0 frente das necessidades do seu cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Muitos dos problemas que chegam ao contact center podem ser previstos e, portanto, evitados. Por exemplo, na compra de equipamento inteligente rec\u00e9m-lan\u00e7ado, a empresa precisa estar preparada para receber contatos dos clientes precisando de orienta\u00e7\u00f5es para instala\u00e7\u00e3o e configura\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Normalmente, os contact centers est\u00e3o prontos para atend\u00ea-los<\/a>, pois est\u00e3o munidos com as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para prestar esse atendimento e at\u00e9 mesmo para prever poss\u00edveis problemas futuros. Apesar desse preparo, adotar medidas proativas evita surpresas que, em muitos casos, podem levar o cliente para um concorrente. Assim funciona o NIA.<\/p>\n

O Next Issue Avoidance (NIA), \u00e9 uma m\u00e9trica cada vez mais utilizada nos contact centers e incentiva, e permite, aos agentes que prevejam problemas que um cliente possa vir a ter e possam agir para evit\u00e1-los.<\/p>\n

Preven\u00e7\u00e3o melhora a experi\u00eancia do cliente<\/strong>
\nO NIA \u00e9 medido pelo n\u00famero de chamadas de um mesmo cliente que o contact center recebe dentro de um determinado per\u00edodo de tempo.\u00a0 \u00c9 usado em conjunto com outras m\u00e9tricas, como o Tempo M\u00e9dio de Processamento (AHT) e a Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato (FCR) que medem a velocidade e efici\u00eancia do agente.<\/p>\n

Apesar disso, essas m\u00e9tricas n\u00e3o s\u00e3o levadas em considera\u00e7\u00e3o para medir a experi\u00eancia geral do cliente<\/a>. Por exemplo, se o cliente entrar em contato para devolver um produto e esse problema for resolvido, o FCR e o AHT ser\u00e3o positivos. Entretanto, se logo depois, esse mesmo cliente voltar a ligar para tirar alguma d\u00favida sobre a devolu\u00e7\u00e3o, sua experi\u00eancia foi prejudicada.<\/p>\n

Apesar das empresas trabalharem para aumentar o FCR, pesquisas mostram que 60% das intera\u00e7\u00f5es exigem um acompanhamento. No entanto, boa parte desse acompanhamento poderia ser evitado, e uso dos recursos minimizado, se uma estrat\u00e9gia de preven\u00e7\u00e3o realmente tivesse sido adotada.<\/p>\n

T\u00e1ticas para um NIA eficaz<\/strong><\/p>\n

Cerca de 40% das chamadas s\u00e3o consideradas como \u201cpr\u00f3ximo problema\u201d e o NIA, quando bem aplicado, se torna uma \u00f3tima estrat\u00e9gia para reduzir a press\u00e3o no contact center e melhorar a experi\u00eancia geral do cliente. Como fazer isso?<\/p>\n