{"id":226912,"date":"2020-02-13T15:00:41","date_gmt":"2020-02-13T23:00:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=226912"},"modified":"2020-03-02T05:48:45","modified_gmt":"2020-03-02T13:48:45","slug":"o-que-esperar-para-a-experiencia-do-cliente-ate-2025","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-que-esperar-para-a-experiencia-do-cliente-ate-2025","title":{"rendered":"O que esperar para a experi\u00eancia do cliente at\u00e9 2025"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Falar sobre previs\u00f5es e tend\u00eancias para melhorar a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 tarefa f\u00e1cil. Tecnologias que surgiram h\u00e1 alguns anos e eram vistas como revolucion\u00e1rias \u2013 o atendimento por v\u00eddeo e o uso de avatares, por exemplo \u2013 nunca vingaram e ganharam destaque apenas nos artigos de especialistas. Outras, como o omnichannel, se tornaram uma realidade para muitas empresas.<\/p>\n

O comportamento do consumidor est\u00e1 mudando, muito devido aos avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos e servi\u00e7os inovadores, ent\u00e3o, \u00e9 essencial que as empresas considerem essas mudan\u00e7as em suas estrat\u00e9gias de relacionamento, da mesma forma que precisam adotar novas tecnologias inovadoras e prestar aten\u00e7\u00e3o a avan\u00e7os sociais se quiserem melhorar a experi\u00eancia oferecida<\/a> ao cliente.\u00a0 Empresas que n\u00e3o considerarem essas mudan\u00e7as est\u00e3o fadadas a perder clientes.<\/p>\n

E n\u00e3o basta ter um conhecimento superficial do cliente, hoje, esse conhecimento precisa ser mais profundo para uma vis\u00e3o 360 graus do cliente e do mercado no qual ele est\u00e1 inserido. A internet das coisas (IoT) que hoje ainda \u00e9 considerada uma tend\u00eancia, ter\u00e1 papel importante nos pr\u00f3ximos anos para coletar informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre os clientes.<\/p>\n

Antecipar as necessidades do cliente<\/strong>
\nAo entender o cliente, a empresa pode fornecer conte\u00fado personalizado, op\u00e7\u00f5es de compras e publicidade que atendam aos desejos e necessidades<\/a> desse cliente em um determinando momento. A hiper-personaliza\u00e7\u00e3o est\u00e1 ganhando espa\u00e7o e envolve o aproveitamento das informa\u00e7\u00f5es dos clientes para entregar algo que eles precisam no momento exato. Quanto mais a empresa souber sobre o cliente, melhor poder\u00e1 prever o que eles podem desejar no futuro.<\/p>\n

Uma empresa de elevadores, por exemplo, pode usar a an\u00e1lise preditiva para prever quando seus equipamentos precisam de manuten\u00e7\u00e3o para evitar problemas. Isso melhora a experi\u00eancia do cliente que corre menos riscos de ficar preso no interior da m\u00e1quina e evita liga\u00e7\u00f5es para o contact center com reclama\u00e7\u00f5es sobre a falta de servi\u00e7o.<\/p>\n

Aprimorar a experi\u00eancia<\/strong>
\nEstudo recente da PwC mostra que para 73% das empresas a experi\u00eancia do cliente \u00e9 importante<\/a>, no entanto, menos da metade dos consumidores entrevistados afirmaram\u00a0 obter uma boa experi\u00eancia. Apesar disso, durante anos, as empresas perguntam como podem se conectar melhor e oferecer experi\u00eancias diferenciadas e incr\u00edveis, mas pecam por achar que basta investir em novas tecnologias para resolver o problema.<\/p>\n

Antes disso, \u00e9 importante entender que os clientes desejam ser compreendidos e reconhecidos. Que desejam criar uma conex\u00e3o emocional para se tornarem defensores da marca.\u00a0 E que, no lugar de apenas focar na tecnologia, \u00e9 necess\u00e1rio construir um relacionamento confi\u00e1vel e saber como o cliente se sente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empresa. Nos pr\u00f3ximos anos, a constru\u00e7\u00e3o desse relacionamento<\/a> tamb\u00e9m ir\u00e1 ditar as estrat\u00e9gias dos neg\u00f3cios.<\/p>\n

Mas \u00e9 preciso reconhecer a import\u00e2ncia da tecnologia para esse relacionamento. Solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas ajudar\u00e3o os agentes de atendimento a oferecer experi\u00eancias aprimoradas aos clientes. \u00c9 fundamental que o agente humano trabalhe de forma integrada com a m\u00e1quina e que haja um fluxo cont\u00ednuo de informa\u00e7\u00f5es entre eles. Humanos devem treinar e supervisionar as experi\u00eancias automatizadas e usufruir das informa\u00e7\u00f5es capturadas pelas m\u00e1quinas para otimizar o atendimento<\/a>.<\/p>\n

Hoje, os clientes desejam que as marcas atendam suas necessidades. Daqui a alguns anos, eles exigir\u00e3o que isso aconte\u00e7a. Enquanto empresas que nasceram no mundo digital j\u00e1 conseguem oferecer experi\u00eancias melhores, o resultado \u00e9 que os clientes n\u00e3o aceitar\u00e3o trabalhar com empresas que pararam no tempo, que continuem com processos antiquados.<\/p>\n

Contact centers modernos proporcionam suporte a uma variedade de canais digitais e de voz, mas alguns ainda carecem da capacidade de vincular as intera\u00e7\u00f5es para proporcionar uma experi\u00eancia personalizada e contextualizada ao cliente. Baixe o e-book<\/a> e saiba como projetar uma estrat\u00e9gia bem-sucedida para engajar o cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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